德魯克的最后忠告

用戶評(píng)論 (總計(jì)6條)

•   　　德魯克先生一生著述甚豐，僅專著與文集即多達(dá)39部之多，更遑論其數(shù)百篇的論文、專欄文章及在各種場(chǎng)合所做的發(fā)言。加之其龐雜細(xì)密的思想體系和縱橫開合的行風(fēng)風(fēng)格，給當(dāng)下快節(jié)奏工作生活著的并因各類時(shí)髦紛繁的管理理論而眼花繚亂的管理者們制造了不小的閱讀挑戰(zhàn)。于是伴隨著大師思想的日益普及，解讀德魯克開始成為一種“未被滿足的需求”。
  　　
  　　 周六的京城，陰雨的天氣屏蔽了外面世界的喧囂，我在家中的臺(tái)燈下安靜地讀完了手邊的這本新近出版的《德魯克的最后忠告》，一本德魯克管理思想（而非其個(gè)人生平）的傳記。用作者的話來(lái)說(shuō)：“我想利用德魯克的人生閱歷和管理思想來(lái)幫助企業(yè)從容應(yīng)對(duì)21世紀(jì)變幻莫測(cè)的商業(yè)世界。我想將他的管理思想提煉為一本關(guān)于幫助企業(yè)如何在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)之道被顛覆的情況下茁壯成長(zhǎng)的實(shí)踐性著作?！睆闹?，作者已經(jīng)清楚地表明，她并不企圖將德魯克的全部思想做出系統(tǒng)梳理（事實(shí)上，尚未有人能做到這一點(diǎn)），而只汲取了大師思想中對(duì)企業(yè)如何應(yīng)對(duì)新世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)最有裨益的內(nèi)容，從對(duì)一個(gè)“唯一不變的是變化本身”的“樂(lè)高”世界的描述開始，分別從“客戶關(guān)系、企業(yè)創(chuàng)新、外部合作、內(nèi)部知識(shí)員工管理、決策機(jī)制及CEO的作用”等角度給出了德魯克的“最后忠告”。每一個(gè)主題都以典型的德魯克式提問(wèn)開篇，輔之以豐富的企業(yè)實(shí)踐案例。
  　　
  　　 這樣的內(nèi)容安排使得那些即使對(duì)德魯克的思想并無(wú)多少了解的人也可以把這本書當(dāng)成一本實(shí)用的并富于啟發(fā)性的案頭商業(yè)讀本來(lái)從容閱讀并有所收益。
  　　
  　　 對(duì)于那些被本書吸引并希望深入了解德魯克對(duì)于每個(gè)主題的詳細(xì)闡述的讀者，可以參考閱讀《Essential Drucker On Management》（中譯本名為《組織的管理》）。與本書的主題闡釋型內(nèi)容不同，后者是一本德魯克原著的選集，以幫助人們從德魯克龐雜的思想體系中快速找到對(duì)特定主題的陳述。
  　　
  　　 對(duì)于那些在閱讀德魯克專著的過(guò)程中產(chǎn)生了希望了解更多企業(yè)實(shí)踐需求的讀者，本書提供了更為豐富和翔實(shí)的案例，而其中的很多來(lái)自于本書的作者——一位資深的管理咨詢顧問(wèn)與案例所涉及的公司高層管理者的直接訪談。如果說(shuō)德魯克的原著中提到的案例更多是為了從中抽象出自己的觀點(diǎn)理論（并因此被貼上“經(jīng)驗(yàn)主義”的標(biāo)簽而受到學(xué)院派的忽視），那么本書中的案例則很好地展現(xiàn)了其思想在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)環(huán)境中的有效性和前瞻性。
  　　
  　　 對(duì)于那些對(duì)管理咨詢感興趣或者需要承擔(dān)企業(yè)教練、導(dǎo)師職責(zé)的讀者，也可以從散落在本書中的德魯克與其咨詢客戶或作者的對(duì)話中深刻感受大師如何用他經(jīng)典的“蘇格拉底式”的提問(wèn)來(lái)廓清問(wèn)題的本質(zhì)并激勵(lì)提問(wèn)者自己尋找到問(wèn)題的答案。
  　　
  　　 對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷人員，第二章可以是你重點(diǎn)閱讀的篇章?！皬膩?lái)都不存在單獨(dú)的客戶”、“客戶和競(jìng)爭(zhēng)者已經(jīng)融為一體”、四類“客戶定制性策略”……這些深刻的見解也許會(huì)帶來(lái)思維與行動(dòng)上的質(zhì)變。
  　　
  　　 對(duì)于我個(gè)人而言，本書中的如下內(nèi)容尤為印象深刻并深具啟發(fā)性：
  　　
  　　1．最令人印象深刻的是“員工與知識(shí)”一章中GOOGLE的案例。10條“黃金準(zhǔn)則”給了我們管窺這樣一家極富創(chuàng)新精神并被寄予厚望的企業(yè)如何有效激勵(lì)知識(shí)員工的機(jī)會(huì)。
  　　
  　　2．豐田之道。如果你對(duì)德魯克在《卓有成效的管理者》和《管理：使命、責(zé)任、實(shí)務(wù)》中對(duì)于日本式?jīng)Q策的介紹感覺還不過(guò)癮的話，那么本書“決策制定”一章中對(duì)于“Toyota’s Way”的詳細(xì)介紹則可能是令人興奮的。有趣的是，豐田的“5次追問(wèn)法”恰好也是我自己在咨詢中所常用的方法。
  　　
  　　3．整個(gè)第四章。作者很用心地選擇了一個(gè)NGO來(lái)研究“合作與協(xié)調(diào)”的問(wèn)題，給我們展示了如何有效地對(duì)知識(shí)工作者進(jìn)行管理（MBO式的管理！）的范例。
  　　
  　　 在這個(gè)可以方便地獲取海量信息的e-時(shí)代里，人們常說(shuō)信息就是力量，而德魯克告訴我們：“真正的力量來(lái)源于瀏覽、理解并將大量信息轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的能力”?！兜卖斂说淖詈笾腋妗芬粫芎玫貫槲覀冏隽诵畔⒄系墓ぷ鳎谑俏覀儞碛辛丝梢孕袆?dòng)的“知識(shí)”。它們應(yīng)該被用于解決正確的問(wèn)題?！半m然答案在時(shí)時(shí)發(fā)生變化，正確的問(wèn)題則不會(huì)經(jīng)常變化?！?謝天謝地，德魯克已經(jīng)為我們準(zhǔn)備好了這些正確的問(wèn)題，本書又為我們提供了實(shí)踐的案例剖析。
  　　
  　　 那么，我們還在等什么呢？
•   　　在這個(gè)滑稽而又現(xiàn)實(shí)的世界，能夠稱之為大師的人物，在某種程度上都曾受到過(guò)特定偶像的崇拜，也曾受過(guò)反對(duì)派的強(qiáng)烈質(zhì)疑。學(xué)界的爭(zhēng)議永遠(yuǎn)是推動(dòng)學(xué)術(shù)健康發(fā)展的催化劑，管理學(xué)界也不例外。
  　　
  　　何謂真正的大師？英國(guó)著名管理學(xué)家查爾斯 · 漢迪在《大師的大師》一書中 表示：“他們擔(dān)任詮釋的角色，將有效的觀念與方法傳播出去。他們是管理學(xué)的蜜蜂，在全球各國(guó)嗡嗡地飛來(lái)飛去，寫書、演講、擔(dān)任顧問(wèn)。奇怪的是，學(xué)院的管理學(xué)教授很少選用他們寫的書籍當(dāng)作教材。”當(dāng)漢迪把彼得 · 德魯克推到管理大師第一位的同時(shí)，也不忘自?shī)实匕炎约号胚M(jìn)大師的行列。
  　　
  　　對(duì)于德魯克，這位最具有爭(zhēng)議性的管理學(xué)大師，《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾這樣贊譽(yù)：“只要一提到彼得 · 德魯克的名字，在企業(yè)的叢林中就會(huì)有無(wú)數(shù)雙耳朵豎起來(lái)傾聽。”通用電氣前任CEO官杰克 · 韋爾奇更是推崇德魯克的管理智慧，“全世界的管理者都應(yīng)該感謝這個(gè)人，因?yàn)樗暙I(xiàn)了畢生的精力，來(lái)理清我們社會(huì)中人的角色和組織機(jī)構(gòu)的角色，我認(rèn)為彼得 · 德魯克比任何其他人都更有效地做到了這一點(diǎn)”。
  　　
  　　在德魯克最后的16個(gè)月，他把生命中最后的時(shí)間給了伊麗莎白 · 哈斯 · 埃德莎姆，這位富有睿智的女性作家此前就因完成鮑爾 · 馬文的傳記《麥肯錫傳奇》聞名于管理咨詢行業(yè)。德魯克選擇埃德莎姆，看重了她的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)（麥肯錫咨詢顧問(wèn)）和天才作家的雙重背景，事實(shí)證明，德魯克的選擇沒有錯(cuò)。
  　　
  　　《德魯克的最后忠告》一書的出版，在某種程度上推動(dòng)了德魯克管理思想的發(fā)展。在這本書中，埃德莎姆并沒有像記者一樣，擔(dān)任“傳話筒”的角色，書中并沒有摘錄太多德魯克的原話，而是創(chuàng)造性地結(jié)合自身的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，以獨(dú)有的麥肯錫式分析問(wèn)題方法印證德魯克管理思想的實(shí)踐性。
  　　
  　　全書可以分為三個(gè)部分。第一章強(qiáng)調(diào)我們進(jìn)入了一場(chǎng)激進(jìn)而又寧?kù)o的革命，在這場(chǎng)革命中，“我們所熟悉的傳統(tǒng)商業(yè)模式正在走向消亡：企業(yè)不再銷售產(chǎn)品，而是銷售經(jīng)驗(yàn)。不再存在競(jìng)爭(zhēng)者，有的只是能以更多方式組合在一起的合作者，來(lái)提供更好的解決方法和更多的選擇方案”。細(xì)心的讀者發(fā)現(xiàn)，IBM、Cisco、Infosys等信息技術(shù)公司，目前所銷售的不再是產(chǎn)品本身，而是提供解決方案，以創(chuàng)造更好的未來(lái)，他們可能此刻和你同肩并戰(zhàn)，下一刻就成為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可以說(shuō)，企業(yè)之間沒有永遠(yuǎn)的合作伙伴，只有永恒的利益驅(qū)動(dòng)。
  　　
  　　在這場(chǎng)寧?kù)o的革命中，埃德莎姆總結(jié)了德魯克給管理者的三大啟示，即知識(shí)比有形資產(chǎn)更具有價(jià)值、振興美國(guó)經(jīng)濟(jì)需要和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成戰(zhàn)略合作關(guān)系、戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)和戰(zhàn)術(shù)同步進(jìn)行并作為一項(xiàng)日常管理活動(dòng)。這三大啟示在今天看來(lái)依然有強(qiáng)勁的生命力，對(duì)于戰(zhàn)略，他更是認(rèn)為“一項(xiàng)戰(zhàn)略應(yīng)把關(guān)鍵性資源配置到能有效地實(shí)現(xiàn)成果的具體任務(wù)上”，如果無(wú)法實(shí)現(xiàn)成果交換，則該戰(zhàn)略制定是無(wú)效的、徒勞的。
  　　
  　　從第二章到第五章是全書的核心內(nèi)容，是德魯克畢生認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視的問(wèn)題，即與客戶結(jié)成同盟、創(chuàng)新與放棄、合作和協(xié)調(diào)、員工與知識(shí)、建立系統(tǒng)有效的決策機(jī)制。埃德莎姆巧妙地把它稱之為創(chuàng)造明天和規(guī)劃未來(lái)藍(lán)圖的德魯克式汽車，其中客戶是汽車的方向盤，印證了“關(guān)于企業(yè)的目的，只有一個(gè)正確又有效的定義：創(chuàng)造顧客”；創(chuàng)新、放棄、合作、員工和知識(shí)構(gòu)建了汽車運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力工具；決策、規(guī)范和價(jià)值觀是支撐以上因素的底盤。
  　　
  　　德魯克認(rèn)為，企業(yè)主要有八大目標(biāo)，但市場(chǎng)營(yíng)銷和創(chuàng)新是企業(yè)設(shè)定目標(biāo)過(guò)程中的兩個(gè)基礎(chǔ)領(lǐng)域。和德魯克早期學(xué)術(shù)生涯相比，他的晚年更注重創(chuàng)新和非營(yíng)利組織管理。由于他對(duì)美國(guó)大型企業(yè)的“失戀”（見《大師中的大師》），上世紀(jì)80年代后轉(zhuǎn)向了新產(chǎn)業(yè)的企業(yè)家，創(chuàng)作了《創(chuàng)新與企業(yè)家精神》一書。埃德莎姆評(píng)價(jià)德魯克“創(chuàng)新成為了德魯克思想的核心，也是他所有著作的基石”。對(duì)于創(chuàng)新，不同學(xué)者有不同的解釋，熊彼特是創(chuàng)新理論的提出者，他認(rèn)為創(chuàng)新是“建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)”，也就是生產(chǎn)要素的重新組合。德魯克繼承了他的導(dǎo)師熊彼特的觀點(diǎn)，熊彼特說(shuō)“創(chuàng)新意味著毀滅”，而德魯克說(shuō)“真正的創(chuàng)新應(yīng)該是徹底改變客戶的期望”。書中提及的創(chuàng)新的七大來(lái)源和開發(fā)創(chuàng)新資源的四大途徑，是對(duì)德魯克創(chuàng)新理論的總結(jié)，相信對(duì)管理實(shí)踐有所裨益。
  　　
  　　德魯克已經(jīng)離我們而去，但他的光芒永遠(yuǎn)照亮了我們前進(jìn)的道路。套用沃倫 · 巴菲特的一句話“只有在潮水退去時(shí)，你才會(huì)知道誰(shuí)一直在裸泳”。在這個(gè)“偽大師”出沒的年代，真正的大師應(yīng)當(dāng)經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，真正的管理思想應(yīng)當(dāng)服務(wù)于管理實(shí)踐，而在傳統(tǒng)管理理論日益式微的悲劇下，德魯克也許就是最后的管理大師！
  　　
  　　 本文已刊于《管理學(xué)家》2012年第9期
  　　
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•   　　書的對(duì)象：做管理的，做產(chǎn)品的，準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)的人，思考公司和發(fā)展的人
  　　產(chǎn)品賣點(diǎn)：他70年來(lái)的經(jīng)典四個(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是你的客戶，什么是客戶認(rèn)可的價(jià)值,你從客戶那里獲得的成果是什么？你的客戶戰(zhàn)略是否與你的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略配合得很好？
  　　產(chǎn)品結(jié)論：雖然只是這四個(gè)問(wèn)題，但細(xì)細(xì)去推真是放之四海都可以適用的原則，真不愧是管理大師
  　　
  　　
  　　
•   　　個(gè)人認(rèn)為，這本相當(dāng)于傳記的書是我看過(guò)的所有非德魯克本人所寫的最好的一本。
  　　
  　　回歸基本面：認(rèn)識(shí)我們的客戶
  　　
  　　劉軍元：寫《回歸基本面》這個(gè)系列的想法，源于陳春花教授的一句話：“在不確定性成為常態(tài)時(shí)，回歸基本面是最重要的?！弊x書的時(shí)候，引發(fā)閑暇間無(wú)意的心動(dòng)，然后就記錄下來(lái)這個(gè)句子，一度加為MSN的標(biāo)題語(yǔ)。然后看到的就是八月的紅色激蕩、九月裸泳的牛奶添假事件、再就是金融海嘯引發(fā)的全球性恐慌，行業(yè)的停頓。讓人想到這貫穿一年的主旋律：“One world，one dream。”終于體驗(yàn)到蝴蝶效應(yīng)的威力。
  　　將動(dòng)筆的時(shí)候，也到了年末的收尾盤點(diǎn)，面對(duì)這個(gè)越來(lái)越不可捉摸的未來(lái)，相信更多的并非無(wú)端的盲目樂(lè)觀。日子還得繼續(xù)，明天依舊是新的一天。決定因素在于對(duì)自身的信心。改變總是一個(gè)內(nèi)向外的過(guò)程。陳春花老師的“基本面”的提法正逢其時(shí)，敲醒在路上迷茫無(wú)助的人，相信自己，從審視自身開始，找到最初的目標(biāo)和方向。明天會(huì)好嗎，I believe；我們能走出冬天嗎，Yes we can。
  　　這也許就是信心經(jīng)濟(jì)的答案，聽那冬日里舒展身體的聲音，花開在眼前。
  　　
  　　德魯克：與客戶結(jié)成聯(lián)盟
  　　有朋友問(wèn)：冬天來(lái)了，如何維持和提高銷售？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，實(shí)在想不出什么太好的答案，思索再三，給出一個(gè)建議：關(guān)注你的客戶，深度挖掘。這也是自己一直在思考而不得其解的話題。還好有德魯克大師的幫助。
  　　企業(yè)的價(jià)值是創(chuàng)造并滿足客戶。這就是最基本的目的，也是德魯克的核心管理思想-以客戶為中心。德魯克將杰出的新聞界人士亨利.盧斯的成就歸功于他看到了這樣一個(gè)不言而喻的真理：所有的成功都源于客戶。
  　　《財(cái)富》雜志創(chuàng)辦于1930年美國(guó)經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，亨利.盧斯認(rèn)為商界人士應(yīng)該并且想要了解他們的工作是如何與社會(huì)聯(lián)系并影響社會(huì)的。所以自雜志的創(chuàng)刊號(hào)開始，亨利.盧斯就致力于幫助商界人士“準(zhǔn)確地、生動(dòng)地、具體地”分析他們的價(jià)值、目標(biāo)與偏見。而這一切，恰恰預(yù)見、印證和滿足了客戶的需求。一本《財(cái)富》忠實(shí)的記錄著現(xiàn)代商業(yè)歷史上最偉大的新聞任務(wù)，從夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)。
  　　這也是德魯克從中學(xué)到并形成的一條信念：有外而內(nèi)的觀察方法是企業(yè)成功的必要條件。使企業(yè)持續(xù)充滿活力的因素在于外部，而不在于內(nèi)部的直接控制?？蛻舨攀沁@些外部現(xiàn)實(shí)力量的推動(dòng)者。正是為客戶提供價(jià)值的愿望使得企業(yè)有了目標(biāo)，也正是滿足客戶的需求使企業(yè)實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。
  　　與客戶建立聯(lián)系，與他們結(jié)成同盟，這是決定企業(yè)未來(lái)的起點(diǎn)。德魯克提及客戶時(shí)，他反復(fù)重申四個(gè)經(jīng)典問(wèn)題。這些問(wèn)題貫穿他70年的工作之中：
  　　1、誰(shuí)是我們的客戶？
  　　2、什么是客戶認(rèn)可的價(jià)值？
  　　3、你從客戶那里獲得的成果是什么？
  　　4、你的客戶戰(zhàn)略是否與你的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略配合得很好？
  　　一、誰(shuí)是你的客戶
  　　在這個(gè)復(fù)雜的、不斷變化的世界中，定義客戶并非像很多人想像的那么簡(jiǎn)單。真正的客戶并不一定是為產(chǎn)品或服務(wù)付款的人，而是做出購(gòu)買決策的人。客戶不再是產(chǎn)品的被動(dòng)接收者，而是主動(dòng)參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和改進(jìn)過(guò)程中。這是一個(gè)由客戶自己做主的新世界。
  　　1、在你的客戶定義中應(yīng)該包括那些人？
  　　A．終端消費(fèi)者？B.購(gòu)買者或（購(gòu)買）決策者？C.關(guān)鍵影響者、比如社團(tuán)和信息源？
  　　從來(lái)都不存在單獨(dú)的客戶。在這個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)境里，每位客戶背后都有一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)。用戶、購(gòu)買者及影響者以前所未有的方式聯(lián)合起來(lái)，而且還會(huì)影響其他購(gòu)買者的決策。
  　　2、在這個(gè)聯(lián)盟與合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)世界中，你應(yīng)該將那些人看作客戶？又該將那些人看作競(jìng)爭(zhēng)者？
  　　商業(yè)關(guān)系網(wǎng)不斷延伸，最終服務(wù)的客戶會(huì)隨業(yè)務(wù)的變化而變化，所以我們必須要提出“什么時(shí)候客戶會(huì)成為競(jìng)爭(zhēng)者”的問(wèn)題。
  　　3、誰(shuí)不是你的客戶？
  　　這是德魯克的語(yǔ)言風(fēng)格。“從反面來(lái)提問(wèn)也非常重要。要確保你了解自己設(shè)定的界限，而且那正是你需要的界限，還要希望你所在組織的每個(gè)人都能理解這個(gè)界限?！?br /> 　　也許在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，最重要的決策之一，就是決定不和誰(shuí)做生意。明確界定了客戶群體，管理層就有了有外而內(nèi)看問(wèn)題的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。從而組織會(huì)集中精力，適當(dāng)時(shí)候剝離不合適的業(yè)務(wù)。
  　　4、你應(yīng)該與那些目前還不是客戶的人做生意？
  　　變與不變的辯證統(tǒng)一，企業(yè)一定是通過(guò)潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舳玫讲粩嗟陌l(fā)展。
  　　二、什么是客戶認(rèn)可的價(jià)值？
  　　企業(yè)存在的必要性體現(xiàn)在為客戶提供的價(jià)值上?！皟r(jià)值是什么？”值得每一個(gè)公司反思。但更多的是自以為是的假設(shè)。所以一定要記住，不管企業(yè)喜歡與否，客戶就是老板。
  　　1、客戶所感知的價(jià)值如何與你達(dá)成一致？
  　　不要迷信分析報(bào)表，每一個(gè)人都需要走出公司，親自與客戶進(jìn)行直接交談，并找出下一步應(yīng)該做些什么。這些個(gè)人之間的直接接觸所帶來(lái)的情感信息，很難在分析報(bào)告中表達(dá)出來(lái)。所以想從客戶的角度理解價(jià)值，唯一的途徑就是直接詢問(wèn)客戶。與客戶交談（接觸）這個(gè)任務(wù)絕對(duì)不能委托他人去做。在這個(gè)信息極其豐富的當(dāng)今世界，第一手的情感信息仍然是非常重要的。
  　　2、與客戶之間的聯(lián)系與關(guān)系是如何影響價(jià)值的？
  　　比產(chǎn)品本身重要的是客戶的感知價(jià)值，而感知價(jià)值越來(lái)越取決于客戶與公司之間的互動(dòng)關(guān)系及客戶對(duì)最終結(jié)果的控制權(quán)，即便是網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)代，仍然如此。最典型的例子就是IT行業(yè)的軟件捆綁銷售。功能、產(chǎn)品和服務(wù)捆綁組合消費(fèi)，提供大量?jī)r(jià)值。
  　　3、在目標(biāo)市場(chǎng)中，那些客戶的需求仍然沒有得到滿足?你能否或者是否應(yīng)該采取措施加以改進(jìn)，從而彌補(bǔ)這些不足？
  　　 管理者必須確定目標(biāo)市場(chǎng)中的那些客戶的需求或需要還沒有得到滿足，然后進(jìn)一步確定他們是否可以或者應(yīng)該接近這些客戶并為其提供價(jià)值。這樣可以使得管理層處在一種時(shí)刻需要確定客戶需求和購(gòu)買決策的動(dòng)態(tài)環(huán)境里。這是客戶的需要，無(wú)論看上去如何非理性或者無(wú)法解釋的客戶行為。譬如海爾的地瓜洗衣機(jī)。
  　　三、你從客戶那里獲得的成果是什么？
  　　利潤(rùn)來(lái)源于客戶的需求得到滿足，而非其他途徑。企業(yè)的目的是為客戶提供價(jià)值-為獨(dú)立的、聰明的、有購(gòu)買選擇權(quán)的外部人員提供一些有價(jià)值的東西，使其愿意進(jìn)行交易。
  　　1、如何測(cè)評(píng)外部結(jié)果？
  　　 選擇合適的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，使得成果積極有效。僅僅重視終端客戶是不夠的，要學(xué)會(huì)量化成果，始終明確終端客戶的中心地位。
  　　2、外部人員如何評(píng)估和分享產(chǎn)品以及服務(wù)所帶來(lái)的成果？
  　　重視且善用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的促銷。監(jiān)控關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)的站點(diǎn)，確保信息的正確性和實(shí)效性，確保產(chǎn)品和服務(wù)不會(huì)被忽略，確保抓住每個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)贏得網(wǎng)絡(luò)的正面評(píng)價(jià)。
  　　3、你是否充分利用了成果所提供的信息？
  　　要學(xué)會(huì)了解目標(biāo)和實(shí)際成果的差距。為達(dá)成成果效應(yīng)最大化，企業(yè)必須與整個(gè)組織及外部合作者就這些成果達(dá)成充分的交流溝通，重要的是要把成果和戰(zhàn)略決策聯(lián)系起來(lái)，付諸行動(dòng)，創(chuàng)造更佳的成果。
  　　4、在公布成果時(shí)，你是否誠(chéng)實(shí)并富有社會(huì)責(zé)任感？
  　　一個(gè)企業(yè)需要能夠自我反省有關(guān)職業(yè)道德方面的問(wèn)題。固步自封已經(jīng)使得許多組織消失無(wú)影無(wú)蹤。
  　　四、你的客戶戰(zhàn)略是否與你的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略配合得很好？
  　　德魯克認(rèn)為，所有機(jī)會(huì)的評(píng)估和所有資源的分配都應(yīng)該根據(jù)管理者對(duì)“外部”市場(chǎng)的理解來(lái)進(jìn)行。
  　　“由外而內(nèi)”的視角：一個(gè)組織所考慮的應(yīng)該是市場(chǎng)正在發(fā)生的事情，而不是公司會(huì)議室內(nèi)發(fā)生的事情。所以所有機(jī)會(huì)的評(píng)估和所有資源的分配都應(yīng)該根據(jù)管理者對(duì)“外部”市場(chǎng)的理解來(lái)進(jìn)行。這個(gè)現(xiàn)實(shí)的角度對(duì)公司所有的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都產(chǎn)生了巨大的影響。
  　　1、你與客戶的整合達(dá)到了什么水平？你的業(yè)務(wù)范疇是什么？
  　　2、外部人員如何評(píng)估和分享產(chǎn)品和服務(wù)所帶來(lái)的成果？
  　　3、在符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的投資組合中，各個(gè)關(guān)系體間如何進(jìn)行充分的協(xié)調(diào)？
  　　4、你是否將資源用在你想要投資的這些關(guān)系上？
  　　制定個(gè)性化策略是服務(wù)客戶的新途徑，這就需要建立緊密的客戶關(guān)系并采取以解決方案為導(dǎo)向的方法。這種策略不可能是完全統(tǒng)一的，他根據(jù)每位客戶的不同需要來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)和貫徹執(zhí)行的。
  　　 客戶定制分為四個(gè)大類：從單一產(chǎn)品供應(yīng)商或響應(yīng)性產(chǎn)品或部件供應(yīng)商到一站式供應(yīng)商以及從后臺(tái)服務(wù)提供者到后臺(tái)清楚者，反映了公司與客戶整合的水平及產(chǎn)品供應(yīng)范圍。
  　　所以我們應(yīng)該做的第一件事情就是將客戶提升為老板。
  　　案例：為了實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)目標(biāo)，寶潔公司必須擴(kuò)大客戶群的定義，將那些買不起產(chǎn)品的低收入客戶群也包括起來(lái)，這就需要徹底改變思想觀念。
  　　不再去問(wèn)：在這個(gè)國(guó)家推銷我們的產(chǎn)品系列，最好采取什么辦法？
  　　而要思考：客戶能支付的合理價(jià)格是多少？
  　　滿足客戶需求是唯一目的！
  　　五、結(jié)論
  　　當(dāng)今世界，客戶已經(jīng)成為了一股關(guān)鍵的控制力量，了解客戶并與之一起合作比以往任何時(shí)候都重要。在回答有關(guān)客戶的定位、價(jià)值、成果與整合這四個(gè)問(wèn)題時(shí)，我們必須記?。?br /> 　　1、客戶不再僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)的被動(dòng)接收者?？蛻羰悄愕暮献骰锇?，你的角色在不斷變化。與客戶的關(guān)系并不簡(jiǎn)單，客戶經(jīng)常包括了整個(gè)社區(qū)的居民。
  　　2、價(jià)值是基于你和客戶聯(lián)系的能力，你需要了解比客戶能夠清晰地說(shuō)出的更多需求。這種聯(lián)系需要公開、誠(chéng)實(shí)。對(duì)客戶的個(gè)別聯(lián)系是有利的—沒有一模一樣的客戶。垂直整合的品牌已經(jīng)被部件、產(chǎn)品和服務(wù)僅僅捆綁在一起的多類型、網(wǎng)絡(luò)化的價(jià)值鏈所取代。
  　　3、成果是由一個(gè)又一個(gè)的客戶創(chuàng)造的。客戶如果不是比你更早，至少會(huì)和你同時(shí)了解成果的好壞。
  　　4、客戶策略取決于與客戶需求整合的水平，正如取決于產(chǎn)品和服務(wù)本身一樣。公司戰(zhàn)略應(yīng)建立在公司內(nèi)部能力和優(yōu)勢(shì)的整合基礎(chǔ)上，并能夠被公司加以恰當(dāng)應(yīng)用。
  　　所以了解以上事實(shí)后，要想保持企業(yè)的高效運(yùn)作，必須自始至終的強(qiáng)調(diào)客戶的重要性。作為管理者，應(yīng)該每天學(xué)會(huì)問(wèn)自己：“今天我接觸到了那些客戶？學(xué)到了些什么？”
  　　這也正是德魯克的諄諄教誨：企業(yè)目標(biāo)始于外部的客戶，正是客戶決定了企業(yè)的業(yè)務(wù)、生產(chǎn)的產(chǎn)品以及能否取得成功。
  　　在企業(yè)過(guò)冬的時(shí)候，能夠重新研讀大師關(guān)于客戶的定義和分析，不諦于晴日里的一輪艷陽(yáng)。功夫在詩(shī)外，這個(gè)季節(jié)，唯一我們能做的是回到最初的地方，重新標(biāo)定我們的方向。
  　?。ū疚娜〔挠跈C(jī)工出版社《德魯克的最后忠告》，感興趣家人，請(qǐng)選購(gòu)全文閱讀。）
  　　
  　　
•   　　其實(shí)下面的每點(diǎn)都有細(xì)化，這里就不摘了。
  　　
  　　我的摘記不一定意味著我真正透徹的理解書的全部，還希望為將來(lái)查閱方便。所有的摘記皆是如此。
  　　
  　　有關(guān)客戶
  　　
  　　1. 誰(shuí)是你的客戶
  　　2. 什么是客戶認(rèn)可的價(jià)值
  　　3. 你從客戶那里獲得的成果是什么
  　　4. 你的客戶戰(zhàn)略是否與你的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略配合的很好
  　　
  　　預(yù)測(cè)未來(lái)的最佳方法就是創(chuàng)造未來(lái)。
  　　
  　　有關(guān)創(chuàng)新
  　　
  　　1. 你必須放棄什么來(lái)為創(chuàng)新創(chuàng)造更大的空間？
  　　2.你是否在有系統(tǒng)地尋找機(jī)會(huì)？
  　　3. 你是否用 一種規(guī)范化的流程來(lái)將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化到實(shí)踐中去？
  　　4. 你的創(chuàng)新戰(zhàn)略是否能夠很好地配合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略？
  　　
  　　7個(gè)關(guān)鍵的機(jī)會(huì)來(lái)源
  　　
  　　1. 意外
  　　2. 行業(yè)和市場(chǎng)的不均衡
  　　3. 作業(yè)流程的脆弱性
  　　4. 行業(yè)與市場(chǎng)的不匹配
  　　5. 人口統(tǒng)計(jì)特征的變化
  　　6. 觀念的變化
  　　7. 新知識(shí)
  　　
  　　關(guān)于合作
  　　
  　　1. 只做自己做的最好的，即發(fā)揮你的長(zhǎng)處
  　　2. 滿足客戶的所有需求非你力所能及，必須和其他人合作，有時(shí)候甚至要和所謂的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作，這樣就可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，增強(qiáng)實(shí)力，但這并非易事。
  　　
  　　合作與協(xié)調(diào)
  　　
  　　1. 合作的目標(biāo)是什么？傳統(tǒng)商業(yè)模式的缺點(diǎn)是什么？傳統(tǒng)商業(yè)模式無(wú)法滿足哪些需要？合作型商業(yè)模式有什么優(yōu)勢(shì)？
  　　2. 應(yīng)該如何組織合作？你的缺陷/劣勢(shì)是什么？你的優(yōu)勢(shì)是什么？在為滿足客戶需要必須開展的其他業(yè)務(wù)活動(dòng)中，哪些組織或人員在這些活動(dòng)方面是最好的？誰(shuí)能更好地彌補(bǔ)你的缺陷？
  　　3. 如何進(jìn)行協(xié)調(diào)和運(yùn)作是合作取得成功？建議反應(yīng)敏捷靈活、成效卓越、合作成員齊心協(xié)力的企業(yè)的最佳方式什么？你能否降低合作各方因競(jìng)爭(zhēng)因素而產(chǎn)生的違背或終止合作協(xié)議的風(fēng)險(xiǎn)？
  　　
  　　管理的對(duì)象是人，管理的任務(wù)則是使人類能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短、共創(chuàng)業(yè)績(jī)。
  　　
  　　對(duì)員工與知識(shí)的投資
  　　
  　　1. 組織需要什么樣的員工？
  　　2. 為了促進(jìn)組織成功，你是否為員工提供了使其能夠最大限度地發(fā)揮作用的平臺(tái)？
  　　3. 在建立組織結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)過(guò)程中，你是否把尊重員工和人力資本投資制度化了？
  　　4. 知識(shí)以及獲取知識(shí)的方式是不是組織經(jīng)營(yíng)方式的有機(jī)組成部分？
  　　5. 組織投資于員工和知識(shí)的戰(zhàn)略是什么？
  　　
  　　關(guān)于決策制定：
  　　
  　　1. 你是否有充分的時(shí)間來(lái)集中精力制定重要決策 —— 你是否減輕了負(fù)擔(dān)？
  　　2. 組織和文化是否支持制定正確的決策？是否備有應(yīng)急計(jì)劃？
  　　3. 一旦做出決策，組織是否愿意做出承諾？
  　　4. 制定決策之后，是否為執(zhí)行活動(dòng)分配相應(yīng)的資源？
  　　
  　　斯隆開創(chuàng)了職業(yè)經(jīng)理人行業(yè)。
  　　
  　　CEO應(yīng)具備的三種素質(zhì)：
  　　1. 廣闊的視野，思考并提出具體措施的能力。
  　　2. 影響組織特色和個(gè)性的能力。
  　　3. 對(duì)個(gè)人或團(tuán)體的影響力。
  　　
  　　我們每個(gè)人都是自己的CEO。
  　　
  　　最后，BBF由此聯(lián)想到柳傳志說(shuō)過(guò)的話，管理自己是最難的。
•   所有的管理，到最后都是管理自己。

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