基于顧客價值導(dǎo)向的醫(yī)院營銷理論與實踐

內(nèi)容概要

吳群紅、毛靜馥主編的《基于顧客價值導(dǎo)向的醫(yī)院營銷理論與實踐》基于現(xiàn)代營銷理論與實踐，以實現(xiàn)醫(yī)院顧客價值最大化為目標(biāo)，從顧客需求的角度出發(fā)，綜合運用理論詮釋和案例分析的手段，從醫(yī)院營銷戰(zhàn)略的頂層設(shè)計到醫(yī)院營銷策略的制定與實施，全面、系統(tǒng)地闡釋了醫(yī)院營銷管理中的關(guān)鍵流程與關(guān)鍵要素；通過對醫(yī)院營銷技術(shù)與方法的介紹，給讀者架起一座從理論通往實踐的橋梁。本書希望呈現(xiàn)給讀者一部核心理念突出、又不失嚴謹與實用的醫(yī)院營銷學(xué)術(shù)著作，旨在幫助讀者掌握醫(yī)院營銷先進理念的精髓，熟悉醫(yī)院營銷操作工具的要領(lǐng)，體驗式地汲取醫(yī)院營銷的經(jīng)驗與智慧，全方位提升醫(yī)院的營銷能力，最終實現(xiàn)顧客滿意、醫(yī)院發(fā)展的共贏。
《基于顧客價值導(dǎo)向的醫(yī)院營銷理論與實踐》不僅可以作為衛(wèi)生事業(yè)管理專業(yè)本科生和研究生的教學(xué)資料，也可以作為醫(yī)院管理人員的工具參考書和在職培訓(xùn)教材，還可供對醫(yī)院營銷感興趣的相關(guān)人員自學(xué)使用。

書籍目錄

第一章  營銷概述
  第一節(jié)  營銷概述
  第二節(jié)  營銷理論溯源
  第三節(jié)  營銷觀念的演變
  第四節(jié)  營銷未來發(fā)展趨勢
第二章  顧客導(dǎo)向營銷理念的緣起與發(fā)展
  第一節(jié)  顧客導(dǎo)向營銷概述
  第二節(jié)  顧客導(dǎo)向營銷理念之萌芽
  第三節(jié)  顧客導(dǎo)向營銷理念的形成與發(fā)展
  第四節(jié)  顧客導(dǎo)向營銷理念的變革
第三章  醫(yī)院營銷的緣起與變革
  第一節(jié)  醫(yī)院營銷概述
  第二節(jié)  醫(yī)院營銷的演變歷程
  第三節(jié)  醫(yī)院營銷的發(fā)展趨勢
第四章  醫(yī)院營銷環(huán)境分析
  第一節(jié)  營銷環(huán)境概述
  第二節(jié)  醫(yī)院營銷宏觀環(huán)境分析
  第三節(jié)  醫(yī)院營銷微觀環(huán)境分析
  第四節(jié)  醫(yī)院營銷環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇
第五章  衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)研與需求預(yù)測
  第一節(jié)  衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)研概述
  第二節(jié)  衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)研設(shè)計與實施
  第三節(jié)  衛(wèi)生服務(wù)市場調(diào)研報告撰寫
  第四節(jié)  衛(wèi)生服務(wù)市場需求預(yù)測
第六章  目標(biāo)醫(yī)療市場營銷戰(zhàn)略
  第一節(jié)  醫(yī)療市場細分
  第二節(jié)  目標(biāo)醫(yī)療市場選擇
  第三節(jié)  醫(yī)療市場定位
第七章  讓顧客認識你
  第一節(jié)  醫(yī)院顧客概述
  第二節(jié)  品牌營銷
  第三節(jié)  公共關(guān)系營銷
  第四節(jié)  廣告營銷
第八章  讓顧客認可你
  第一節(jié)  顧客認可概述
  第二節(jié)  解決顧客認可你
  第三節(jié)  鞏固顧客認可你
  第四節(jié)  顧客不滿案例分析
第九章  讓顧客忠誠于你
  第一節(jié)  顧客忠誠的概念與內(nèi)涵
  第二節(jié)  顧客忠誠的影響因素
  第三節(jié)  顧客忠誠度的測量
  第四節(jié)  顧客忠誠的基礎(chǔ)
第十章  醫(yī)院客戶關(guān)系管理
  第一節(jié)  客戶關(guān)系管理的概念與概述
  第二節(jié)  醫(yī)院客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
  第三節(jié)  醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建與實施
第十一章  醫(yī)院客戶關(guān)系維護
  第一節(jié)  醫(yī)院客戶維護
  第二節(jié)  醫(yī)院客戶流失與挽留
第十二章  醫(yī)院客戶價值開發(fā)
  第一節(jié)  醫(yī)院的客戶價值
  第二節(jié)  醫(yī)院客戶的開發(fā)
  第三節(jié)  醫(yī)院客戶關(guān)系再發(fā)展
第十三章  院長營銷力的鍛造與提升
  第一節(jié)  院長營銷力概述
  第二節(jié)  院長應(yīng)當(dāng)具備的營銷能力
  第三節(jié)  鍛造營銷高手，提升院長營銷力
第十四章  營銷新理念在醫(yī)院中的應(yīng)用
  第一節(jié)  關(guān)系營銷
  第二節(jié)  網(wǎng)絡(luò)營銷
  第三節(jié)  品牌營銷
  第四節(jié)  水平營銷
  第五節(jié)  社會營銷
  第六節(jié)  綠色營銷
  第七節(jié)  整合營銷
參考文獻

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   4.溝通（communication）要求企業(yè)用溝通取代促銷，強調(diào)與消費者進行平等的雙向溝通，即企業(yè)將真實信息如實傳達給消費者，并且根據(jù)消費者的反饋信息調(diào)整自身。 整合營銷的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在：其一，有利于企業(yè)合理配置資源，優(yōu)化企業(yè)組合，提高企業(yè)經(jīng)濟效益；其二，有利于企業(yè)更好地滿足消費者的需求，保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展；其三，有利于樹立企業(yè)品牌形象，提升企業(yè)的品牌價值；其四，有利于企業(yè)開展國際化營銷。 （二）服務(wù)營銷 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，全球經(jīng)濟在隨后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高使得人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展；另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平的提高，消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。在這種時代背景之下，服務(wù)營銷觀念在20世紀(jì)80年代應(yīng)運而生。 服務(wù)營銷（services marketing）是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。1981年，針對服務(wù)業(yè)的特殊性，布姆斯和比特納建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4P的基礎(chǔ)上增加3個“服務(wù)性的P”，即：人（people）、過程（process）和物質(zhì)環(huán)境（physical evidence），創(chuàng)造了新的7P理論，7P的后3個P是正在興起的服務(wù)營銷觀念的體現(xiàn)，對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪作用。 服務(wù)營銷作為一種各行業(yè)普遍適應(yīng)的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世之時，不少學(xué)者和企業(yè)家都認識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要，也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營銷、整合營銷、客戶關(guān)系管理等營銷新理論，其核心也蘊涵著服務(wù)營銷理念。在企業(yè)營銷實踐中，以服務(wù)為導(dǎo)向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。 希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“成功的因素是多方面的，但好的服務(wù)意識是企業(yè)獲得成功必不可少的條件?！?與以市場為導(dǎo)向的市場營銷觀念不同，服務(wù)營銷觀念以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營銷的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。 服務(wù)營銷觀念，是一種全新的、也是近年來在企業(yè)經(jīng)營活動中事實存在的營銷觀念。如何進行更系統(tǒng)的研究歸納與完善，還需各界學(xué)者共同努力。作為一種戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，服務(wù)營銷觀念還需要更具體的服務(wù)營銷理論的支持。在當(dāng)前經(jīng)濟全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態(tài)勢下，如何將其系統(tǒng)歸納并在此觀念基礎(chǔ)上形成對企業(yè)具有實際指導(dǎo)意義的服務(wù)營銷理論具有重要意義。

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