銷售應(yīng)該這樣說

前言

不論你是剛剛踏進(jìn)銷售行業(yè)的新手，還是已經(jīng)在銷售行業(yè)摸爬滾打多年的銷售老將，我想你一定都會為一件事情而苦惱，那就是：客戶的拒絕。 客戶的拒絕是銷售員最不愿意面對卻又經(jīng)常面對的問題。當(dāng)然，要想讓每個客戶都痛痛快快地購買我們的產(chǎn)品，那簡直是天方夜譚！但是，我們?nèi)匀豢梢岳梦覀兊臏贤芰驼f話技巧減少被客戶拒絕的次數(shù)。 在這里，我想向大家講一個故事，它看似與銷售毫無關(guān)系，但其實(shí)有著千絲萬縷的聯(lián)系。 七年前，隨著神舟五號遨游太空的成功，楊利偉，成了眾人心中的英雄。后來，中央電視臺《東方時空》做了一個“楊利偉怎樣成為我國進(jìn)入太空第一人”的節(jié)目，接受采訪的航天局領(lǐng)導(dǎo)說了三個原因：一是楊利偉在五年多的集訓(xùn)期間，訓(xùn)練成績一直名列前茅；二是楊利偉處理突發(fā)事件的能力特別強(qiáng)，在擔(dān)任殲擊機(jī)飛行員時，多次化解飛行險情；三是他的心理素質(zhì)好，口頭表達(dá)能力強(qiáng)，說話有條理、有分寸?；谝陨先齻€優(yōu)勢，楊利偉終于通過了從1600人到300人再到14人最后到3人的淘汰考驗(yàn)。 航天局領(lǐng)導(dǎo)還透露了這樣一個細(xì)節(jié)，在最后確定三人為首飛候選人時，三個人各方面都非常優(yōu)秀，難以取舍，但是考慮到作為我國第一個進(jìn)入太空的宇航員，將要面對全世界的矚目，會接受新聞媒體的采訪，還會進(jìn)行巡回演講，所以才最后決定讓口才好的楊利偉首飛。 說這個故事與銷售沒有關(guān)系是這兩個行業(yè)風(fēng)牛馬不相及，說它又與銷售有著千絲萬縷的聯(lián)系是因?yàn)樗麄冇幸粋€共同點(diǎn)：銷售員因?yàn)楹每诓炮A得客戶的青睞，楊利偉因?yàn)楹每诓旁谖覈状芜M(jìn)入太空的選撥中擁有了竟?fàn)幍膬?yōu)勢。 銷售員懂不懂溝通、會不會說話與交易的成敗有著非常大的關(guān)系。同樣的產(chǎn)品，賣給同樣的對象，為什么有的人能賣出去，有的人不能賣出去？為什么有的人賣得多，有的人賣得少？歸根結(jié)底是語言的魅力。你說得不好，客戶馬上就能從你的話中找到疏漏之處，然后會毫不猶豫地拒絕你。你說得滴水不漏，客戶找不到拒絕你的理由，就有可能會買下你的產(chǎn)品。

內(nèi)容概要

本書隨著目前企業(yè)之間競爭差異化的日益縮小，決定銷售員業(yè)績的已經(jīng)不再是產(chǎn)品、服務(wù)、價格等客觀因素，溝通能力已經(jīng)成為一名優(yōu)秀銷售員的必備能力。會溝通、會說話的銷售員，不僅能打開談判局面，給客戶留下好印象，還會讓客戶無法拒絕你。作者用自己豐富的一線銷售經(jīng)驗(yàn)，為讀者總結(jié)了30條溝通方法和說話技巧，讓你在與客戶交往中不再受到拒絕。

作者簡介

王寶玲（Dr. Jack Wang），中國臺灣大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)，臺大經(jīng)研所計(jì)量經(jīng)濟(jì)專題研究、美國加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校（UCLA）工商管理碩士、統(tǒng)計(jì)學(xué)博士?，F(xiàn)任蓋曼群島商創(chuàng)意創(chuàng)投董事長、香港華文網(wǎng)控集團(tuán)、上海兆豐集團(tuán)及臺灣擎天文教暨補(bǔ)教集團(tuán)總裁，并創(chuàng)辦臺灣采舍國際公司、北

書籍目錄

方法1：產(chǎn)品介紹，并非你一個人的獨(dú)白  　（一）互動起來，客戶才能更加了解產(chǎn)品  ?。ǘ┚毦汀巴跗刨u瓜”的本領(lǐng)  ?。ㄈ┳龊脺?zhǔn)備，才不會手忙腳亂  ?。ㄋ模┙榻B產(chǎn)品也講究技巧  方法2：要想不吃閉門羹，就要提前準(zhǔn)備  ?。ㄒ唬┝私饪蛻粼缴钊?，推銷越有針對性  　（二）專業(yè)知識讓你贏得客戶信賴  ?。ㄈ┖玫拈_場白能控制客戶內(nèi)心  ?。ㄋ模┳龊冒菰L前的各種準(zhǔn)備  方法3：寒暄是一種藝術(shù)，要讓客戶感到溫暖而非虛偽  　（一）有話題，才能寒暄  ?。ǘ┑靡I(lǐng)，寒暄才夠真誠  ?。ㄈ┖岩部梢院苡哪? ?。ㄋ模M腔熱忱的寒暄才不會虛偽  方法4：誠懇有禮，既能博得客戶好感，還會獲得好業(yè)績  ?。ㄒ唬蛻魺崆?，更要真誠  ?。ǘ┘幢阍庥鼍芙^，也要彬彬有禮  ?。ㄈ﹦e讓爭執(zhí)之語說出口  　（四）主動認(rèn)錯，并非懦弱而是負(fù)責(zé)  方法5：學(xué)會察言觀色，恰當(dāng)掌握與客戶溝通的時間  ?。ㄒ唬┍砬?，會泄露客戶內(nèi)心的秘密  　（二）在溝通中把握客戶的心理  ?。ㄈ┐蚱瓶蛻舻莫q豫不決，堅(jiān)定購買信心  　（四）抓住成交的最佳時機(jī)，別讓其從眼前溜掉  方法6：首次見面，制定詳細(xì)的溝通計(jì)劃  ?。ㄒ唬┯心繕?biāo)，才有動力去執(zhí)行  　（二）沒有異議，就沒有客戶  ?。ㄈ┯辛藴贤ㄓ?jì)劃，面對客戶更加胸有成竹  方法7：不主動觸及價格，但客戶問起要及時應(yīng)答  ?。ㄒ唬┲貎r值、輕價格  　（二）主動觸及價格，很可能讓自己處于被動  　（三）客戶問起價格，不要玩“躲貓貓”  　（四）貪便宜是客戶普遍心理，要巧妙處理價格異議  方法8：面對負(fù)面評論，切勿急于辯解  ?。ㄒ唬┻\(yùn)用迂回戰(zhàn)術(shù)，置之死地而后生  　（二）展盡優(yōu)點(diǎn)，不如暴露一點(diǎn)點(diǎn)缺點(diǎn)真實(shí)  　（三）收集最有力的證據(jù)，說服客戶  方法9：滿腔熱情藏在心里，而非掛在嘴邊  ?。ㄒ唬┫冉慌笥?，再談推銷  ?。ǘ┯煤眯那楦腥究蛻? 　（三）幫客戶一些小忙  方法10：讀懂暗示，客戶才會向你敞開心扉  　（一）讀懂暗示，了解客戶需求  ?。ǘ┳プ】蛻襞d趣點(diǎn)，成交自然水到渠成  ?。ㄈ┮谎劭创┛蛻粜乃? 方法11：周密的雄辯與慷慨的陳詞，都不如真誠打動人心  ?。ㄒ唬┲挥姓嬲\，才能取得別人的信任  ?。ǘ┠憬o客戶的印象夠真誠嗎?  ?。ㄈ┲煌扑]對的，不推薦貴的  方法12：與客戶溝通，別把自己放在很低的位置  　（一）不卑不亢，贏得客戶尊重  　（二）我最自信我怕誰  ?。ㄈ┠闶巧系郏也皇瞧蜇? 方法13：別把話一股腦說完，要啟發(fā)客戶思考，引導(dǎo)客戶提問  ?。ㄒ唬┘ぐl(fā)客戶興趣，溝通才能順暢  ?。ǘ┥朴锰釂柨刂茰贤ň置? ?。ㄈ┮龑?dǎo)客戶開口提問  方法14：傾聽時不僅要用耳朵，還要用眼睛  ?。ㄒ唬┙o客戶說話的機(jī)會，并且認(rèn)真傾聽  　（二）用耳朵傾聽，用眼睛觀察  ?。ㄈ┳x懂客戶眼神中的秘密  方法15：這些事情，一定要讓你的客戶知道  ?。ㄒ唬┏姓J(rèn)不足，反而會贏得信任  ?。ǘ┣擅钫f出真相，客戶容易接受  ?。ㄈ┎灰p言承諾，承諾就要做到  方法16：向客戶提問，既有序，又要切中實(shí)質(zhì)  　（一）有序提問，了解客戶真實(shí)需求  ?。ǘ┯械姆攀福釂栆心康男? ?。ㄈI(yè)問題增加客戶的信任度  方法17：不能直接告訴客戶：你錯了  ?。ㄒ唬┘偃缈蛻翦e了，該怎么辦  ?。ǘ┲赋隹蛻翦e誤時的禁忌  ?。ㄈ┘纫Ｈ蛻裘孀?，又指出其錯誤  方法18：用寬容化解僵局，成交與不成交只在一念之間  ?。ㄒ唬捜?，讓你與客戶的關(guān)系更和諧  　（二）寬容的四原則  ?。ㄈ┙o客戶最好的服務(wù)  方法19：不要等對方開口，要在合適的時間提出恰當(dāng)?shù)姆桨? ?。ㄒ唬榭蛻籼峁┳罴训姆桨? ?。ǘ┮姍C(jī)行事，促進(jìn)客戶下定購買決心  ?。ㄈ┓桨敢坏┍徊杉{，就要趁熱打鐵  方法20：站在客戶的角度去溝通，你才會倍受歡迎  ?。ㄒ唬┝私饽闶悄姆N銷售員  ?。ǘ┤绻闶强蛻? 　（三）給客戶所喜歡的  方法21：你可以很專業(yè)，但不要給客戶壓力  ?。ㄒ唬┯捎趯I(yè)，客戶才信任你  ?。ǘI(yè)，也要適可而止  ?。ㄈ┮蛻粜母是樵纲徺I，不要給其壓力  方法22：讓客戶把話說完，成交機(jī)會就在話語中  ?。ㄒ唬┙o客戶機(jī)會，讓他說出自己的需求  ?。ǘ┠托膬A聽比喋喋不休更容易打動客戶  ?。ㄈ┡c客戶形成互動，才能了解更多  方法23：利用巧言妙語拉近你與客戶的距離  ?。ㄒ唬┛刂魄榫w，與客戶保持和諧的溝通氛圍  ?。ǘ┵澝溃亲顒勇牭恼Z言  ?。ㄈ┘て鸷闷嫘?，客戶會主動靠近你  ?。ㄋ模┯酶星閬泶騽涌蛻? 方法24：看透客戶心理，溝通才會更加有效  　（一）好的開始就等于成功了一半  ?。ǘ┰阡N售中使用“攻心計(jì)”  　（三）客戶更喜歡與有親和力的銷售員做生意  方法25：這樣說，客戶才會給你推薦新客戶  　（一）把握客戶推薦的三個類型  ?。ǘ├峡蛻羰切驴蛻舻摹扒閳笳尽? 　（三）循序漸進(jìn)，一步步俘獲老客戶的心  　（四）掌握客戶推薦方法  方法26：被拒絕后，馬上恢復(fù)常態(tài)，繼續(xù)前進(jìn)  　（一）找到客戶拒絕的理由  ?。ǘ哪睦锏咕鸵獜哪睦锱榔饋? ?。ㄈ┤绾螒?yīng)對客戶的拒絕  方法27：不要把話說死，凡事要留三分退路  ?。ㄒ唬┎灰淮尉桶涯愕目蛻簟拔癸枴? 　（二）產(chǎn)品介紹要實(shí)事求是  ?。ㄈ┱f該說的，把不該說的咽回肚子里  方法28：幽默，為你的形象和人脈加分  　（一）修辭，給你的幽默加點(diǎn)料  　（二）幽默，助你應(yīng)對各種情況  ?。ㄈ┯哪皇窃蕉嘣胶? 方法29：對于客戶的抱怨，永遠(yuǎn)選擇耐心傾聽  ?。ㄒ唬┱暱蛻舻谋г? 　（二）處理客戶抱怨的“七步曲”  ?。ㄈ┙鉀Q客戶抱怨的“五妙招”  ?。ㄋ模┯掠诔袚?dān)責(zé)任  方法30：不同客戶，溝通方法不同  ?。ㄒ唬┟鎸虉?zhí)型客戶，找到他固執(zhí)的原因  ?。ǘ┟鎸Α霸挵A”型客戶，借他一雙耳朵  ?。ㄈ┟鎸蜒孕涂蛻?，助其打開“話匣子”  ?。ㄋ模┟鎸Α叭f事通”型客戶，要有更專業(yè)、更豐富的知識  參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

價格一直是銷售過程中最敏感的話題，客戶在銷售溝通中提出的很多異議都是圍繞著價格問題進(jìn)行的。有許多剛做銷售的朋友，由于對本行業(yè)情況的不熟悉或者急于求成，沒有搞清楚客戶的真實(shí)情況就急于談?wù)摦a(chǎn)品價格問題，掌握不好尺度，造成客戶的流失或者失去訂單。有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一般不會主動觸及價格問題，他們會在客戶認(rèn)可產(chǎn)品價值之后，逐步把話題引向價格談判上。（1）確定客戶的價格底線銷售員在與客戶商討價格問題之前，應(yīng)該盡可能地深入了解、摸清客戶可以接受的價格底線，分析客戶的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，同時也要牢記自己的利益底線，將雙方的底線綜合，尋找到共同的交集，搞清楚客戶的情況再談價格。大多數(shù)銷售員都會輕易報價，結(jié)果導(dǎo)致許多客戶在問價之后就馬上離開，從而失去繼續(xù)交談的機(jī)會。（2）學(xué)會讓客戶報價如果面對客戶的詢價，溝通內(nèi)容不得不涉及價格問題時，銷售員要學(xué)會讓客戶報價。老練的銷售員會問：您需要購買多少？您想花多少錢來購買？一般有計(jì)劃、有目標(biāo)的客戶都會主動談?wù)撟约旱南敕?。如果遇到“只是問問”的客戶，銷售員不妨這樣回答：“對不起，我感覺您對我們的產(chǎn)品還不是很了解，您去問問我的同行好嗎？只要您真正地和我公司合作，我肯定會給您一個滿意的答復(fù)。”

媒體關(guān)注與評論

不推銷產(chǎn)品，而推銷產(chǎn)品帶給客戶的好處?！　　┒鳌ご尬髅绹浊恢傅膫€人成長權(quán)威人士不論你賣什么，要讓它清晰地傳達(dá)給你的潛在客戶，買了它比不買它要來得好。只要你能幫助別人得到他們想要的，你就能得到一切你想要的。沒有異議，就沒有客戶?！　　鹂死瓏H知名的演說家、作家

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