客戶管理一本全

內(nèi)容概要

　　本書(shū)針對(duì)中小企業(yè)客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀和遇到的問(wèn)題提供應(yīng)對(duì)方法和解決之道。全書(shū)分為上篇和下篇，上篇為客戶管理實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合我國(guó)企業(yè)在客戶信息管理、關(guān)系管理、流失管理、異議管理、服務(wù)管理等方面存在的實(shí)際問(wèn)題，介紹了客戶管理的策略、方法。下篇側(cè)重客戶管理制度建立，為讀者提供大量經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)、適應(yīng)市場(chǎng)需求的表格文檔。讀者拿之即來(lái)，來(lái)之能用，可以極大地節(jié)省摸索時(shí)間。

書(shū)籍目錄

客戶管理應(yīng)注重自我再造上篇　客戶管理實(shí)戰(zhàn)　第一章　客戶信息管理　　第一節(jié)　客戶信息收集   　 一、客戶信息收集的方法    　二、客戶信息收集的目的    　三、客戶信息管理中的問(wèn)題　　第二節(jié)　客戶信息分析與挖掘  　　一、客戶大環(huán)境分析  　　二、客戶贏利分析　　  三、交叉營(yíng)銷(xiāo)　　  四、客戶細(xì)分　　第三節(jié)　客戶日志：客戶服務(wù)的法寶　　  一、客戶規(guī)范管理　　  二、客服人員規(guī)范操作　　  三、個(gè)人客戶轉(zhuǎn)為企業(yè)客戶的重要工具　　  四、預(yù)知預(yù)判先行　第二章　客戶關(guān)系管理　　第一節(jié)　客戶關(guān)系管理是什么    　一、客尸關(guān)系管理的涵義    　二、實(shí)施CRM戰(zhàn)略的主要步驟    　三、如何進(jìn)行CRM　　第二節(jié)　與客戶結(jié)盟    　一、客戶更像是愛(ài)人    　二、客戶需要有效選擇    　三、客戶保持    　四、如何與新客戶相處    　五、如何與最難纏客戶交往　　第三節(jié)　客戶聯(lián)誼會(huì)實(shí)操    　一、客戶聯(lián)誼會(huì)的目的、時(shí)間及地點(diǎn)    　二、活動(dòng)的形式與計(jì)劃    　三、活動(dòng)主題、內(nèi)容及預(yù)算    　四、活動(dòng)籌備工作    　五、客戶聯(lián)誼會(huì)程序　　第四節(jié)　成為談判高手    　一、確定談判目標(biāo)    　二、深入研究、分析客戶需求    　三、處理價(jià)格的技巧    　四、掌握常用的成交方法　　第五節(jié)　如何向客戶“張口”要錢(qián)　    一、預(yù)防為主  　  二、回收貨款有技巧   　 三、防范“老賴”      　四、通過(guò)法律途徑收回貨款　第三章　客戶流失管理　　第一節(jié)　客戶流失的原因分析   　 一、員工跳槽導(dǎo)致客戶流失    　二、客戶“叛變投敵”      　三、市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致客戶流失    　四、細(xì)節(jié)的疏忽導(dǎo)致客戶流失　　第二節(jié)　如何應(yīng)對(duì)客戶“跳槽”      　一、分析客戶“跳槽”的要點(diǎn)    　二、分析客戶“跳槽”的方法    　三、實(shí)施補(bǔ)救，挽留客戶　　第三節(jié)　有效控制員工離職帶走客戶    　一、讓你的員工忠實(shí)于你    　二、細(xì)化銷(xiāo)售過(guò)程，注重管理    　三、轉(zhuǎn)變用人觀念，建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)　　第四節(jié)　保管好老客戶  　　一、照顧好老客戶　　……　第四章　客戶異議管理　第五章　客戶服務(wù)管理下篇　客戶管理實(shí)戰(zhàn)　第一章　客戶管理流程　第二章　客戶服務(wù)部門(mén)管理工作細(xì)化執(zhí)行模板　第三章　客戶管理工具表單

章節(jié)摘錄

　　應(yīng)該注意的是：銷(xiāo)售員所提供的選擇事項(xiàng)應(yīng)讓客戶從中做出一種肯定的回答，而不要讓客戶有拒絕的機(jī)會(huì)。向客戶提出選擇時(shí)，避免提出太多的方案，最好就是兩項(xiàng)，最多不要超過(guò)三項(xiàng)。這種方法可以減輕客戶的心理壓力，制造良好的成交氣氛。　　4.小點(diǎn)成交法。　小點(diǎn)成交法又叫做次要問(wèn)題成交法，是銷(xiāo)售員在利用成交的小點(diǎn)來(lái)間接地促成交易的方法。讓我們先看看下面的例子：　　某銷(xiāo)售員去推銷(xiāo)打印機(jī)，辦公室主任在聽(tīng)完產(chǎn)品介紹后自言自語(yǔ)道：“產(chǎn)品還行，只不過(guò)我們的辦公人員毛手毛腳，怕沒(méi)用兩天就壞了?！变N(xiāo)售員馬上說(shuō)：“這樣好了，下次我把貨帶來(lái)的時(shí)候，順便把碎紙機(jī)的使用方法和注意事項(xiàng)講給大家聽(tīng)，這是我的名片，有什么問(wèn)題可直接聯(lián)系我，如果沒(méi)有其他問(wèn)題，我們就把這事定下來(lái)。”　　小點(diǎn)成交法可以減輕客戶成交的心理壓力，還有利于銷(xiāo)售員主動(dòng)地嘗試成交，保留一定的余地，有利于銷(xiāo)售員促成交易?！　?.直接成交法。　　直接成交法又稱請(qǐng)求成交法，是銷(xiāo)售員向客戶主動(dòng)地提出成交要求，直接要求客戶購(gòu)買(mǎi)的一種方法。使用本方法時(shí)，應(yīng)該注意把握成交時(shí)機(jī)，當(dāng)時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)應(yīng)抓住。常見(jiàn)的成交時(shí)機(jī)有以下三種：　?。?）客戶對(duì)產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買(mǎi)的意向，發(fā)m購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，可又一時(shí)拿不定主意，銷(xiāo)售員就可以用請(qǐng)求成交法來(lái)促成客戶購(gòu)買(mǎi)?！　。?）客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣，但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題，這時(shí)銷(xiāo)售員在回答了客戶的提問(wèn)，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng)求?！　。?）客戶是回頭客，也曾買(mǎi)過(guò)其產(chǎn)品，銷(xiāo)售員就可以直接提出購(gòu)買(mǎi)請(qǐng)求，通常老客戶不會(huì)反感銷(xiāo)售員的直接請(qǐng)求?！　∈褂弥苯映山环?，可以快速地促成交易，既節(jié)省銷(xiāo)售的時(shí)間，又提高T作效率。但如果選擇的時(shí)機(jī)不當(dāng)，可能給客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒?！　?.保證成交法?！　”ＷC成交法是銷(xiāo)售員直接向客戶提出成交保證，使客戶成交的一種方法。例如：“您放心，這個(gè)機(jī)器我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)給您送到，全程的安裝由我親自監(jiān)督?！蓖ㄟ^(guò)向客戶許下承諾，讓客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有放心感?！　∫话阍诋a(chǎn)品的單價(jià)過(guò)高、繳納的金額較大、風(fēng)險(xiǎn)比較大、客戶對(duì)產(chǎn)品又不了解的情況下，客戶就會(huì)對(duì)成交猶豫不決，這時(shí)銷(xiāo)售員應(yīng)該向客戶提出保證，以增強(qiáng)信心。運(yùn)用這種方法，要注意的是，要根據(jù)事實(shí)、需要和可能，向客戶提供可以實(shí)現(xiàn)成交保證，而不能為了達(dá)到銷(xiāo)售的目的而欺騙客戶?！　?.機(jī)會(huì)成交法?！　C(jī)會(huì)成交法也叫做無(wú)選擇成交法、唯一成交法、最后機(jī)會(huì)成交法。例如：“這種設(shè)備只剩下一臺(tái)了，最后的優(yōu)惠時(shí)間只有兩天了……”這就是機(jī)會(huì)成交法。這種方法可以促使客戶盡快作出購(gòu)買(mǎi)的決定，否則將會(huì)錯(cuò)過(guò)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。　　8.異議成交法?！　‘愖h成交法是銷(xiāo)售員利用處理客戶異議的機(jī)會(huì)直接要求客戶成交的方法，又稱為大點(diǎn)成交法。一般客戶提出的異議，大多是購(gòu)買(mǎi)的主要障礙，異議處理完畢后，如果立即請(qǐng)求成交，往往可以取得趁熱打鐵的效果?！　?.從眾成交法?！　谋姵山环ㄓ纸信抨?duì)成交法，這種方法是利用了客戶的從眾心理。從眾成交法可以減少客戶擔(dān)心的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是新顧客，大家都買(mǎi)了，我也買(mǎi)，可以增加客戶的信心。但是運(yùn)用這種方法要小心客戶發(fā)生反從眾的心理。　　10.小狗成交法。　　小狗成交法來(lái)源于一個(gè)故事：一位媽媽帶著孩子來(lái)到寵物商店，孩子非常喜歡小狗，但媽媽拒絕給他買(mǎi)，孩子又哭又鬧。老板發(fā)現(xiàn)后就說(shuō)：“如果你喜歡的話，就把這個(gè)小狗帶回去吧，相處兩三天再?zèng)Q定。如果你不喜歡，就把它帶回來(lái)吧。”幾天之后全家人都喜歡上了這只小狗，于是，媽媽就買(mǎi)下了這只小狗。這就是先使用、后付款的小狗成交法。有統(tǒng)計(jì)顯示：如果客戶能夠在承諾購(gòu)買(mǎi)之前.先擁有該產(chǎn)舳.交易的成功率將會(huì)增加?！　?1.好奇成交法?！　『闷娉山环ㄊ卿N(xiāo)售員利用人的好奇心理，促使客戶做出購(gòu)買(mǎi)行為的方法。由于購(gòu)買(mǎi)行為既是一種個(gè)人行為，又是一種社會(huì)行為，既受個(gè)人購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的支配，又受社會(huì)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的制約。因此，客戶會(huì)把大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照，好奇心理就是利用人們的這一社會(huì)心理創(chuàng)造出一種眾人爭(zhēng)先購(gòu)買(mǎi)的社會(huì)風(fēng)氣.以減輕其購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)心理，促使迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策?！　∮羞@樣一段經(jīng)典的對(duì)話：一個(gè)新來(lái)的銷(xiāo)售員在工作的第一個(gè)星期向經(jīng)理解釋為什么業(yè)績(jī)不佳。他說(shuō)：“經(jīng)理，客戶就像馬，我能把馬引到水邊，但是沒(méi)辦法讓它們每次都喝水?！薄白屗麄兒人俊变N(xiāo)售經(jīng)理急了，“讓客戶喝水不關(guān)你的事，你的任務(wù)是讓他們覺(jué)得渴！”　　這句對(duì)話的觀點(diǎn)非常鮮明，意思是說(shuō)，銷(xiāo)售員的工作不是讓客戶購(gòu)買(mǎi)，而是激發(fā)客戶的興趣，這樣客戶就會(huì)想更多了解銷(xiāo)售員提供的產(chǎn)品或服務(wù)。那么激發(fā)人們的好奇心有什么好的方法嗎？　?。?）留有懸念?！　×粲袘夷钭詈?jiǎn)便的方法就是問(wèn)：“猜猜現(xiàn)在怎么樣了？”聽(tīng)到這話的人會(huì)立刻問(wèn)：“怎么樣了？”在銷(xiāo)售中，我們希望客戶感到好奇并提出問(wèn)題，從中進(jìn)一步獲得更多信息。這就要求銷(xiāo)售員在策略上做出改變，先激起客戶的興趣，創(chuàng)造機(jī)會(huì)去發(fā)現(xiàn)客戶需求并提供價(jià)值?！　。?）發(fā)揮電子郵件的魅力?！　《鄶?shù)銷(xiāo)售員喜歡用e-mail發(fā)送信息，現(xiàn)在我們?cè)O(shè)想一下，當(dāng)客戶留言e-mail時(shí)，肯定是根據(jù)發(fā)送人與主題來(lái)確定閱讀的先后次序。那些易激發(fā)人們好奇心的信息一定能吸引客戶的注意。所以發(fā)e-mail時(shí)要激發(fā)客戶的好奇心，讓好奇心驅(qū)動(dòng)他們?nèi)ゴ蜷_(kāi)郵件，閱讀里面的內(nèi)容?！　?2.迂回成交法?！　∮行┤瞬灰捉咏?，就少不了逢山開(kāi)道、遇水搭橋；搞不清對(duì)方葫蘆里賣(mài)的什么藥，就要投石問(wèn)路；有時(shí)候?yàn)榱耸箤?duì)方減輕敵意，放松警惕，便繞彎子、兜圈子。以上這些道理，不說(shuō)自明，其實(shí)在銷(xiāo)售中，也應(yīng)該采用迂回戰(zhàn)術(shù)?！　±缭谡勁凶榔撸?dāng)雙方互不相讓，正面交鋒也很難使對(duì)方讓步時(shí)，就要暫時(shí)避開(kāi)爭(zhēng)論主題，從其他方面努力，從而發(fā)現(xiàn)對(duì)方的弱點(diǎn)，然后針對(duì)其弱點(diǎn)，逐步展開(kāi)辯論，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，然后再層層遞進(jìn)，逐步把話引入主題，涉及價(jià)格條件.展開(kāi)全面進(jìn)攻。第五節(jié)　如何向客戶“張口”要錢(qián)　　回籠的貸款是產(chǎn)品銷(xiāo)量的反映，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。然而，很多企業(yè)由于害怕與客戶的關(guān)系搞得不可收拾，總是習(xí)慣于“屈服”客戶，最終因貸款催收不力，從而導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)收賬款增多、回款率下降、資金周轉(zhuǎn)困難，甚至產(chǎn)生巨額呆賬、死賬?！　∫?、預(yù)防為主　　有一個(gè)成語(yǔ)叫”曲突徙薪”，說(shuō)的是這樣一個(gè)故事：一位客人到某人家里做客.看見(jiàn)主人家的灶上煙囪是直的，旁邊義存放有很多柴火。客人告訴主人說(shuō)，煙囪要改成彎曲的，柴火須移開(kāi)，否則將可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽(tīng)了不以為然。不久，主人家里果然失火，鄰居趕緊跑來(lái)救火，火被撲滅了。主人宴請(qǐng)四鄰.以酬謝他們救火，但并沒(méi)有請(qǐng)當(dāng)初建議他將柴火移走，煙囪改彎曲的人。其實(shí).如果當(dāng)初聽(tīng)了那位先生的話，今天也不會(huì)有火災(zāi)。　　俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然，比事后冉來(lái)擺平問(wèn)題更為難得。重大的客戶投訴.在發(fā)生前一定自一嶼預(yù)兆。如果貨款一旦給不良的客戶拖欠住，企業(yè)就是用盡辦法來(lái)追討，也不能保證追得回來(lái)。所以在做業(yè)務(wù)前+就要先考慮這個(gè)問(wèn)題，不讓客戶拖欠貨款，不是拖欠后想盡辦法去追款?！　?.建立信用檔案?！　≡诤涂蛻艉献髦?，應(yīng)打探客戶的信用與付款方式，然后建立客戶檔案，客戶檔案的建檔范圍不儀包括欠款客戶.也應(yīng)包括信譽(yù)良好，甚至是往來(lái)賬款已清結(jié)的客戶。檔案內(nèi)容包括：客戶的法人、聯(lián)系電話、法定住址等工商臀記情況；客戶對(duì)其債務(wù)償還的承諾情況等。對(duì)于惡意拖欠的客戶，應(yīng)當(dāng)充分地了解債務(wù)人現(xiàn)實(shí)的資信狀況，從而判斷債務(wù)人的償債能力與還款意愿。

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