中國(guó)IT服務(wù)管理指南

內(nèi)容概要

　　《中國(guó)IT服務(wù)管理指南(第二版)——實(shí)踐篇》作為國(guó)內(nèi)第一本真正意義上的本土IT服務(wù)管理“典型實(shí)踐”——包括那些被廣泛證明成功的和被廣泛證明失敗的總結(jié)之作，反映了本土IT服務(wù)管理人在近十年，特別是近五年對(duì)IT服務(wù)管理的探索、反思和期盼。
　　本書(shū)既不是對(duì)IT服務(wù)管理的一般性的理論介紹，也不是對(duì)IT服務(wù)管理案例的逐一介紹，而是通過(guò)理論結(jié)合多個(gè)案例的實(shí)際來(lái)論述IT服務(wù)管理在我圉的實(shí)施過(guò)程，包括評(píng)估規(guī)劃、流程設(shè)計(jì)、工具選型、上線(xiàn)推廣和項(xiàng)目管理等各方面的重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)和熱點(diǎn)。這些探討對(duì)當(dāng)今進(jìn)行IT服務(wù)管理建設(shè)的組織少走彎路應(yīng)能起到很好的啟發(fā)和指導(dǎo)作用。

作者簡(jiǎn)介

　　程棟
　　中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理處經(jīng)理、中國(guó)IT服務(wù)管理論壇秘書(shū)長(zhǎng)、中國(guó)IT服務(wù)管理論壇專(zhuān)家認(rèn)定委員會(huì)主席、中國(guó)IT服務(wù)創(chuàng)新藍(lán)皮書(shū)領(lǐng)導(dǎo)組成員、IT服務(wù)管理年會(huì)程序委員會(huì)副主席、中國(guó)火炬IT服務(wù)創(chuàng)新聯(lián)盟管理創(chuàng)新專(zhuān)委會(huì)副主任。
　　從2001年起先后在中國(guó)平安保險(xiǎn)和中國(guó)人壽保險(xiǎn)，組織和實(shí)施IT服務(wù)管理。并在2008年起推動(dòng)成立了中國(guó)IT服務(wù)管理論壇(China
itSMF)，以專(zhuān)家身份志愿擔(dān)任副秘書(shū)長(zhǎng)，2010年起志愿擔(dān)任秘書(shū)長(zhǎng)。

書(shū)籍目錄

第一章　前言
　1．1　叢書(shū)開(kāi)發(fā)背景和意義
　1．2　叢書(shū)讀者對(duì)象
　1．3　叢書(shū)內(nèi)容結(jié)構(gòu)
　1．4　本書(shū)內(nèi)容導(dǎo)讀
　1．5　致謝
第二章　IT服務(wù)管理典型應(yīng)用場(chǎng)景
　2．1　ITIL應(yīng)用的價(jià)值
　2．2　應(yīng)用于大中型IT部門(mén)的IT運(yùn)營(yíng)管理
　2．3　應(yīng)用于中小型IT部門(mén)的IT運(yùn)維管理
　2．4　應(yīng)用于IT服務(wù)外包管理
　2．5　應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心管理
　2．6　應(yīng)用于軟件開(kāi)發(fā)
第三章　IT服務(wù)管理實(shí)踐方法概述
　3．1　實(shí)施理念
　3．2　實(shí)施策略
　3．3　實(shí)施過(guò)程
第四章　IT服務(wù)管理評(píng)估實(shí)踐
　4．1　評(píng)估的目的和意義
　4．2　評(píng)估實(shí)施過(guò)程
　4．3　常用ITSM評(píng)估方法和工具
　4．4　典型ITSM評(píng)估報(bào)告模板
第五章　IT服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)實(shí)踐
　5．1　流程設(shè)計(jì)的目的
　5．2　ITSM流程設(shè)計(jì)基本原則、方法
　5．3　服務(wù)臺(tái)
　5．4　事件管理
　5．5　問(wèn)題管理
　5．6　變更管理
　5．7　配置管理
　5．8　ITSM流程整合
　5．9　IT服務(wù)外包管理
第六章　IT服務(wù)管理工具選型與實(shí)施實(shí)踐
　6．1　ITSM工具平臺(tái)應(yīng)用架構(gòu)
　6．2　ITSM工具平臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景
　6．3　ITSM工具選型
　6．4　ITSM工具系統(tǒng)集成與二次開(kāi)發(fā)
　6．5　工具與咨詢(xún)的關(guān)系
　6．6　相關(guān)模板
第七章　IT服務(wù)管理應(yīng)用推廣實(shí)踐
　7．1　ITSM變革管理：以人為本
　7．2　ITSM流程落地：以流程為中心
　7．3　ITSM審計(jì)
　7．4　ITSM培洲和宣導(dǎo)
第八章　IT服務(wù)管理項(xiàng)目管理實(shí)踐
　8．1　ITSM項(xiàng)目特點(diǎn)
　8．2　ITSM項(xiàng)目經(jīng)理：責(zé)任和挑戰(zhàn)
　8．3　ITSM項(xiàng)目成本收益分析
　8．4　ITSM項(xiàng)目上線(xiàn)注意事項(xiàng)
　8．5　相關(guān)報(bào)告及模板
第九章　IS020000實(shí)踐
　9．1　IS020000簡(jiǎn)介
　9．2　IS020000認(rèn)證準(zhǔn)備
　9．3　1S020000認(rèn)證實(shí)施
　9．4　IS020000認(rèn)證審核
第十章　IT服務(wù)管理雜談
　10．1　傳統(tǒng)的IT服務(wù)流程管理
　10．2　遵循ITIL的IT服務(wù)流程管理
　1 0．3　事非經(jīng)過(guò)不知難
第十一章　總結(jié)
附錄
　附錄Ⅰ后續(xù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃
　附錄Ⅱ翰緯IT服務(wù)管理文庫(kù)
　附錄Ⅲ ITIL V3核心詞匯表

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　提高IT服務(wù)管理的成熟度，使IT更好的服務(wù)于業(yè)務(wù)的發(fā)展并促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，是當(dāng)前IT部門(mén)面臨的主要課題。該書(shū)系統(tǒng)的講解了如何將IT服務(wù)管理落地的具體方法，已經(jīng)成為我們公司IT部門(mén)的內(nèi)部培訓(xùn)教材以及實(shí)施IT服務(wù)管理的操作指南?！　　荡蠛！　　　　八街梢怨ビ瘛?，該書(shū)是十年來(lái)國(guó)內(nèi)外IT服務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的全面分析總結(jié)，融入了國(guó)內(nèi)諸多資深I(lǐng)T管理專(zhuān)家的深刻理解和心得，是IT服務(wù)從業(yè)人員和相關(guān)領(lǐng)域研究者不容錯(cuò)過(guò)的經(jīng)典教戰(zhàn)手冊(cè)?！　　队隆　　　∥覀円恢痹趯で笥脴?biāo)準(zhǔn)化的流程和方法來(lái)指導(dǎo)IT管理，提供優(yōu)秀的IT服務(wù)。該書(shū)結(jié)合各行業(yè)特點(diǎn)，輔以豐富的案例，具有很強(qiáng)的操作示范效應(yīng)，像一位未曾謀面的老師，手把手地教會(huì)我們?nèi)绾翁嵘齀T服務(wù)管理水平，實(shí)現(xiàn)從平庸到卓越的華麗嬗變?？似D之利器，值得擁有。　　——激翁　　　　什么是適合中國(guó)企業(yè)的IT服務(wù)管理模式？哪些ITIL模塊帶給中國(guó)企業(yè)的收益最大？哪些流程實(shí)施最困難？目前實(shí)施ITSM的企業(yè)如何去評(píng)估和認(rèn)知自己的服務(wù)水平？這些疑問(wèn)在該書(shū)中都有或深或淺的解答。作為該書(shū)的評(píng)審，我受益匪淺?！　　獜埛　　　『簿暭癐TSM的實(shí)踐者，將ITSM在中國(guó)實(shí)施的十年經(jīng)歷總結(jié)為《中國(guó)IT服務(wù)管理指南——實(shí)踐篇》，是國(guó)內(nèi)計(jì)劃實(shí)施ITSM企業(yè)的必讀物。該書(shū)對(duì)于已經(jīng)實(shí)施并正在持續(xù)改善的企業(yè)也將起到借鑒作用。　　——吳素文　　　　該書(shū)內(nèi)容翔實(shí)，貼近中國(guó)的實(shí)際情況，具有很強(qiáng)的可操作性，適合有志于學(xué)習(xí)和實(shí)施ITIL理論的讀者閱讀。　　——沈振宇

圖書(shū)封面

圖書(shū)標(biāo)簽Tags

無(wú)

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    中國(guó)IT服務(wù)管理指南 PDF格式下載

---