中國IT服務(wù)管理指南

內(nèi)容概要

　　《中國IT服務(wù)管理指南(第二版)——實踐篇》作為國內(nèi)第一本真正意義上的本土IT服務(wù)管理“典型實踐”——包括那些被廣泛證明成功的和被廣泛證明失敗的總結(jié)之作，反映了本土IT服務(wù)管理人在近十年，特別是近五年對IT服務(wù)管理的探索、反思和期盼。
　　本書既不是對IT服務(wù)管理的一般性的理論介紹，也不是對IT服務(wù)管理案例的逐一介紹，而是通過理論結(jié)合多個案例的實際來論述IT服務(wù)管理在我圉的實施過程，包括評估規(guī)劃、流程設(shè)計、工具選型、上線推廣和項目管理等各方面的重點、難點、疑點和熱點。這些探討對當今進行IT服務(wù)管理建設(shè)的組織少走彎路應(yīng)能起到很好的啟發(fā)和指導(dǎo)作用。

作者簡介

　　程棟
　　中國人壽保險股份有限公司數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理處經(jīng)理、中國IT服務(wù)管理論壇秘書長、中國IT服務(wù)管理論壇專家認定委員會主席、中國IT服務(wù)創(chuàng)新藍皮書領(lǐng)導(dǎo)組成員、IT服務(wù)管理年會程序委員會副主席、中國火炬IT服務(wù)創(chuàng)新聯(lián)盟管理創(chuàng)新專委會副主任。
　　從2001年起先后在中國平安保險和中國人壽保險，組織和實施IT服務(wù)管理。并在2008年起推動成立了中國IT服務(wù)管理論壇(China
itSMF)，以專家身份志愿擔任副秘書長，2010年起志愿擔任秘書長。

書籍目錄

第一章　前言
　1．1　叢書開發(fā)背景和意義
　1．2　叢書讀者對象
　1．3　叢書內(nèi)容結(jié)構(gòu)
　1．4　本書內(nèi)容導(dǎo)讀
　1．5　致謝
第二章　IT服務(wù)管理典型應(yīng)用場景
　2．1　ITIL應(yīng)用的價值
　2．2　應(yīng)用于大中型IT部門的IT運營管理
　2．3　應(yīng)用于中小型IT部門的IT運維管理
　2．4　應(yīng)用于IT服務(wù)外包管理
　2．5　應(yīng)用于數(shù)據(jù)中心管理
　2．6　應(yīng)用于軟件開發(fā)
第三章　IT服務(wù)管理實踐方法概述
　3．1　實施理念
　3．2　實施策略
　3．3　實施過程
第四章　IT服務(wù)管理評估實踐
　4．1　評估的目的和意義
　4．2　評估實施過程
　4．3　常用ITSM評估方法和工具
　4．4　典型ITSM評估報告模板
第五章　IT服務(wù)管理流程設(shè)計實踐
　5．1　流程設(shè)計的目的
　5．2　ITSM流程設(shè)計基本原則、方法
　5．3　服務(wù)臺
　5．4　事件管理
　5．5　問題管理
　5．6　變更管理
　5．7　配置管理
　5．8　ITSM流程整合
　5．9　IT服務(wù)外包管理
第六章　IT服務(wù)管理工具選型與實施實踐
　6．1　ITSM工具平臺應(yīng)用架構(gòu)
　6．2　ITSM工具平臺應(yīng)用場景
　6．3　ITSM工具選型
　6．4　ITSM工具系統(tǒng)集成與二次開發(fā)
　6．5　工具與咨詢的關(guān)系
　6．6　相關(guān)模板
第七章　IT服務(wù)管理應(yīng)用推廣實踐
　7．1　ITSM變革管理：以人為本
　7．2　ITSM流程落地：以流程為中心
　7．3　ITSM審計
　7．4　ITSM培洲和宣導(dǎo)
第八章　IT服務(wù)管理項目管理實踐
　8．1　ITSM項目特點
　8．2　ITSM項目經(jīng)理：責任和挑戰(zhàn)
　8．3　ITSM項目成本收益分析
　8．4　ITSM項目上線注意事項
　8．5　相關(guān)報告及模板
第九章　IS020000實踐
　9．1　IS020000簡介
　9．2　IS020000認證準備
　9．3　1S020000認證實施
　9．4　IS020000認證審核
第十章　IT服務(wù)管理雜談
　10．1　傳統(tǒng)的IT服務(wù)流程管理
　10．2　遵循ITIL的IT服務(wù)流程管理
　1 0．3　事非經(jīng)過不知難
第十一章　總結(jié)
附錄
　附錄Ⅰ后續(xù)開發(fā)計劃
　附錄Ⅱ翰緯IT服務(wù)管理文庫
　附錄Ⅲ ITIL V3核心詞匯表

媒體關(guān)注與評論

　　提高IT服務(wù)管理的成熟度，使IT更好的服務(wù)于業(yè)務(wù)的發(fā)展并促進業(yè)務(wù)發(fā)展，是當前IT部門面臨的主要課題。該書系統(tǒng)的講解了如何將IT服務(wù)管理落地的具體方法，已經(jīng)成為我們公司IT部門的內(nèi)部培訓(xùn)教材以及實施IT服務(wù)管理的操作指南?！　　荡蠛！　　　　八街?，可以攻玉”，該書是十年來國內(nèi)外IT服務(wù)管理實踐經(jīng)驗的全面分析總結(jié)，融入了國內(nèi)諸多資深I(lǐng)T管理專家的深刻理解和心得，是IT服務(wù)從業(yè)人員和相關(guān)領(lǐng)域研究者不容錯過的經(jīng)典教戰(zhàn)手冊?！　　队隆　　　∥覀円恢痹趯で笥脴藴驶牧鞒毯头椒▉碇笇?dǎo)IT管理，提供優(yōu)秀的IT服務(wù)。該書結(jié)合各行業(yè)特點，輔以豐富的案例，具有很強的操作示范效應(yīng)，像一位未曾謀面的老師，手把手地教會我們?nèi)绾翁嵘齀T服務(wù)管理水平，實現(xiàn)從平庸到卓越的華麗嬗變?？似D之利器，值得擁有?！　　の獭　　　∈裁词沁m合中國企業(yè)的IT服務(wù)管理模式？哪些ITIL模塊帶給中國企業(yè)的收益最大？哪些流程實施最困難？目前實施ITSM的企業(yè)如何去評估和認知自己的服務(wù)水平？這些疑問在該書中都有或深或淺的解答。作為該書的評審，我受益匪淺?！　　獜埛　　　『簿暭癐TSM的實踐者，將ITSM在中國實施的十年經(jīng)歷總結(jié)為《中國IT服務(wù)管理指南——實踐篇》，是國內(nèi)計劃實施ITSM企業(yè)的必讀物。該書對于已經(jīng)實施并正在持續(xù)改善的企業(yè)也將起到借鑒作用?！　　獏撬匚摹　　　≡摃鴥?nèi)容翔實，貼近中國的實際情況，具有很強的可操作性，適合有志于學習和實施ITIL理論的讀者閱讀?！　　蛘裼?/pre>






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