危機(jī)公關(guān)（上）

前言

　　當(dāng)本書終于付梓、墨香撲鼻之時(shí)，虎年新春的氣息仍在星空中彌漫著。作為對(duì)牛年豐收自然回應(yīng)的鞭炮聲、喜悅聲仍不絕于耳，依舊在耳畔回旋激蕩，喚起了我感慨的漣漪……　　記得2006年我在加拿大布魯克大學(xué)做國(guó)際高級(jí)訪問學(xué)者時(shí)，有一位留學(xué)生凱絲蒂小姐曾向我了解中國(guó)的發(fā)展變革，尤其是企業(yè)成功案例，言及上網(wǎng)尋遍卻收獲無(wú)幾。她給我這教授上了一堂公關(guān)課，也使我下決心要去做這件事：編一本乃至一套中國(guó)人自己寫的、具有中國(guó)特色的公關(guān)案例專用書。畢竟祖國(guó)強(qiáng)大了，要更好地走向世界，與世界接軌，作為學(xué)者，應(yīng)貢獻(xiàn)自己的學(xué)識(shí)和才華于社會(huì)，報(bào)效人民。于是有了嘗試初期的萌動(dòng)——躍躍欲試?！　∑鹪从谖鞣絿?guó)家的公關(guān)之學(xué)，迄今已有一百多年的歷史了，但對(duì)我國(guó)來(lái)說，仍是一門非常年輕的學(xué)科，至今不過二十多年的時(shí)間。它雖年輕卻以后發(fā)之勢(shì)迅猛發(fā)展著，并日益在國(guó)家社會(huì)生活的各個(gè)層面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，成為改革開放的一種新推力。實(shí)際上，一部分人對(duì)公關(guān)之學(xué)仍存在著誤解，認(rèn)為這無(wú)非是類似“厚黑學(xué)”的旁門左道，甚至有人將它比為低俗流變的下作之功。故此，公關(guān)之學(xué)正面形象的樹立首先必須致力于為公關(guān)正名，欲行有效傳播，必先正本清源，實(shí)則才有宣傳的底氣，使之朝著健康軌道且能發(fā)揮更大作用力的方向發(fā)展，達(dá)到為學(xué)習(xí)者開闊視野、擴(kuò)充新知、加深了解、釋疑解惑之目的。正是這一學(xué)術(shù)訴求孕育了我們思想的沖動(dòng)，沖動(dòng)之行便始于嘗試……　　這是一種嘗試，從團(tuán)隊(duì)、研究領(lǐng)域到體系范式的構(gòu)建都是一種全新的嘗試。

內(nèi)容概要

本書介紹了古今中外大量危機(jī)公關(guān)典型案例，并對(duì)這些案例進(jìn)行了深度分析與點(diǎn)評(píng)，將成功者的經(jīng)驗(yàn)與失敗者的教訓(xùn)呈現(xiàn)出來(lái)，目的在于提示公關(guān)人員在危機(jī)出現(xiàn)前，適時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)化解；危機(jī)出現(xiàn)后，沉著應(yīng)對(duì)，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。本書囊括了政府、企業(yè)、媒體、公眾、品牌、誠(chéng)信、政治、經(jīng)濟(jì)、法律、生態(tài)、文化等諸多行業(yè)和領(lǐng)域的危機(jī)公關(guān)案例，極具新穎性、實(shí)用性和指導(dǎo)性。    本書既可為政界、學(xué)界、媒介和企業(yè)界等從事公關(guān)理論與實(shí)務(wù)的人員提供借鑒和參考，也可作為相關(guān)機(jī)構(gòu)的公關(guān)培訓(xùn)教材，同時(shí)可供廣大公關(guān)愛好者閱讀。

作者簡(jiǎn)介

趙麟斌，男，1956年生，福建省福州市人。1980年畢業(yè)于福建師范大學(xué)中文系，后就讀于該校經(jīng)濟(jì)法律!學(xué)院政治經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)，獲碩士和博士學(xué)位?，F(xiàn)為福建省閩江學(xué)院黨委委員、副院長(zhǎng)、研究員、教授，福建師范大學(xué)兼職教授、碩士生和博士生導(dǎo)師，臺(tái)灣中國(guó)文化大學(xué)客座教授。兼任國(guó)家人事部專家服務(wù)中心顧問委員、教育部中國(guó)西部地區(qū)教育顧問、中國(guó)人文社科研究院特聘院士兼客座教授、福建省政府經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心特約專家、福建省人才交流協(xié)會(huì)理事會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、福建省領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、福建省中青年經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、福建省“五緣”文化研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、福州市委政策研究室特聘專家，曾為加拿大布魯克大學(xué)國(guó)際高級(jí)訪問學(xué)者。已出版專著(含主編、合著)共17部，并在《光明日?qǐng)?bào)》、《東南學(xué)術(shù)》等報(bào)刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文近百篇。

書籍目錄

第一篇  公開贏得信任真誠(chéng)化解危機(jī) ——哈爾濱“停水”事件危機(jī)公關(guān)案例第二篇  積極主動(dòng)以民為先 ——汶川大地震政府危機(jī)公關(guān)案例第三篇  “陽(yáng)光政府”豈容“躲貓貓”？ ——云南“躲貓貓”事件政府危機(jī)公關(guān)案例第四篇  民聲、民意、民調(diào)“新三民”時(shí)代的到來(lái) ——山西忻州第一信訪大案的啟示第五篇  真誠(chéng)溝通以曉民意重拳出擊以順民心 ——云南“甕安事件”的政府危機(jī)公關(guān)案例第六篇  控制風(fēng)險(xiǎn)未雨綢繆 ——貝爾斯登的沒落第七篇  危機(jī)公關(guān)與媒體的社會(huì)責(zé)任 ——美國(guó)“9·11”事件案例第八篇  當(dāng)代政府公關(guān)的“?！迸c“機(jī)” ——陜西“虎照門”事件危機(jī)公關(guān)案例第九篇  借力使力 ——格蘭仕關(guān)于“微波爐危害”處理案例第十篇  當(dāng)機(jī)立斷抓住機(jī)遇 ——高露潔牙膏含“致癌成分”危機(jī)公關(guān)案例第十一篇  得人心者得天下 ——某品牌化妝品質(zhì)量危機(jī)案例第十二篇  誠(chéng)信態(tài)度決定企業(yè)價(jià)值 ——某品牌礦泉水的“水源門”危機(jī)第十三篇  積極應(yīng)對(duì)主動(dòng)擔(dān)責(zé) ——某傳媒公司的“短信門”事件第十四篇  彼此尊重互利互贏 ——諾頓“誤殺門”危機(jī)公關(guān)案例第十五篇  真誠(chéng)以對(duì)享我所想 ——某品牌微波爐“蒸”標(biāo)準(zhǔn)虛假宣傳危機(jī)公關(guān)案例第十六篇  整體規(guī)劃系統(tǒng)運(yùn)作 ——霞飛“3·15”危機(jī)事件后記參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　公告發(fā)布之后，市民開始了大規(guī)模的搶購(gòu)?？只徘榫w繼續(xù)蔓延，且程度不斷加深，越來(lái)越多的市民覺得這個(gè)公告可能與地震有關(guān)。當(dāng)日下午，超市、批發(fā)部等處的交通也開始嚴(yán)重?fù)矶隆Ｍ瑫r(shí)，網(wǎng)絡(luò)上的市民的各種小道消息和對(duì)政府的不滿意見也逐漸增多?！　∥迨谴蛘蹨贤?。11月21日夜間，哈爾濱各級(jí)政府在內(nèi)部傳達(dá)時(shí)，已經(jīng)將停水原因定為水污染，城內(nèi)部分街道干部已經(jīng)從上級(jí)傳達(dá)中得悉這一消息，并且逐戶告知停水和儲(chǔ)水通知。然而，直到此時(shí)，在對(duì)大眾媒體公布停水原因上，市政府仍然有所保留。于是，整個(gè)哈城市民在人心惶惶中度過了一個(gè)不眠之夜?！　×蔷o急調(diào)水。當(dāng)晚，市政府通過電視媒體公告，要求停水前全市人均儲(chǔ)水達(dá)30公斤，保證居民3天以上的生活用水。同時(shí)，迅速啟動(dòng)現(xiàn)有全市的地下水井，并組織力量打140眼應(yīng)急供水井，要求純凈水廠家確保日生產(chǎn)和組織純凈水2500多噸。黑龍江省政府協(xié)調(diào)各地市及省外為哈市調(diào)水。應(yīng)該說，盡管政府在第一階段中處理危機(jī)時(shí)的溝通工作不盡如人意，但其及時(shí)的調(diào)水措施，從物質(zhì)上為第二階段的危機(jī)解決打下了基礎(chǔ)?！　〉诙A段則是從2005年11月22日凌晨到11月24日，這一階段的特征是聞過則改，卓有效率。11月22日凌晨，市政府第二份公告發(fā)出，證實(shí)了上游化工廠爆炸導(dǎo)致松花江水污染的消息。首次將停水原因歸結(jié)為吉化公司爆炸造成松花江水污染，并且不再提及停水4天。同日，市政府又發(fā)出了一個(gè)關(guān)于方便市民儲(chǔ)水的公告。22日白天，哈市物價(jià)、質(zhì)量監(jiān)督、工商等行政執(zhí)法部門都將保障市場(chǎng)飲用水供應(yīng)的秩序作為首要工作。公安部門貼出通告，要嚴(yán)肅懲處散布謠言者。漲價(jià)搶購(gòu)風(fēng)潮在這個(gè)時(shí)候逐漸趨于緩和。當(dāng)日，當(dāng)?shù)厮畠r(jià)已回復(fù)到正常價(jià)格。23日，國(guó)家環(huán)?？偩质状蜗蛲饨缤▓?bào)了松花江污染的情況，稱受中國(guó)石油吉林石化公司爆炸事故影響，松花江發(fā)生重大水污染事件。通報(bào)稱，吉林方面早在11月14日就已發(fā)現(xiàn)松花江苯、硝基苯嚴(yán)重超標(biāo)。23日凌晨的專家會(huì)議最終決定，處理污水將采取哈工大的“強(qiáng)化混凝——炭砂混合濾池”的組合工藝，對(duì)低峰時(shí)的江水進(jìn)行凈化處理。在23日的省長(zhǎng)辦公會(huì)議上，省長(zhǎng)張左己批準(zhǔn)了這一方案。盡管四天以后恢復(fù)供水是一個(gè)大概限定，但是省長(zhǎng)張左己說：“四天之后，第一口水我先喝。”

編輯推薦

　　本書內(nèi)容涉及面寬，體系完整，分為上、下兩冊(cè)。本冊(cè)為上冊(cè)，囊括了政府、企業(yè)、媒體、公眾、品牌、誠(chéng)信、政治、經(jīng)濟(jì)、法律、生態(tài)、文化等諸多領(lǐng)域的危機(jī)公關(guān)，極具新穎性、實(shí)用性。書中沿著始基之美—史鏡冰鑒—三刻拍案—回味雋永的邏輯指向，以主案例為核心，通過對(duì)大量古今中外危機(jī)公關(guān)典型案例的精心回顧和解析，將成功者的經(jīng)驗(yàn)與失敗者的教訓(xùn)呈現(xiàn)出來(lái)，回味雋永。目的在于提示公關(guān)人在危機(jī)“風(fēng)起于青萍之末”時(shí)，適時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)化解，危機(jī)出現(xiàn)后，能幫助人們柳暗花明，化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。

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