前廳、客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書分為三篇。上篇是飯店前廳、客房服務(wù)的流程設(shè)計，將前廳、客房服務(wù)流程化，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)計總服務(wù)臺的預(yù)訂、接待、問訊流程，大堂、總機和商務(wù)服務(wù)則作為前廳服務(wù)的有機組成部分，客房服務(wù)流程以清潔保養(yǎng)、物品配備為流程設(shè)計依據(jù)，賬務(wù)服務(wù)則以收銀業(yè)務(wù)流程為主線，結(jié)合賓客信用控制來考慮；中篇則根據(jù)前廳、客房涉及的業(yè)務(wù)，重點探討如何進行有效的前廳、客房服務(wù)管理，既強調(diào)客房服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的服務(wù)管理，賓客投訴與質(zhì)量管理，又把前廳、客房設(shè)計與環(huán)境管理列入其中；下篇在介紹飯店收益管理原理與方法的基礎(chǔ)上，結(jié)合客房定價與客房銷售策略探討飯店的收益管理實務(wù)。    本書可作為高職高專酒店管理專業(yè)的教材，同時也可作為酒店從業(yè)者的參考手冊。

書籍目錄

上篇 飯店前廳、客房服務(wù)  第一章 飯店前廳服務(wù)    第一節(jié) 前廳部的地位與功能      一、前廳部的地位      二、前廳服務(wù)的主要特點      三、前廳部的功能    第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù)      一、預(yù)訂的渠道      二、預(yù)訂的方式      三、預(yù)訂的種類      四、客房預(yù)訂的程序    第三節(jié) 前廳部接待服務(wù)      一、接待準備      二、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求      三、入住登記程序      四、入住登記中的注意事項      五、問訊服務(wù)      六、查詢服務(wù)      七、留言服務(wù)      八、郵件的處理    第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù)      一、賓客迎送服務(wù)      二、行李服務(wù)      三、委托代辦服務(wù)    第五節(jié) 前廳部總機與商務(wù)服務(wù)      一、總機服務(wù)      二、商務(wù)中心服務(wù)    本章小結(jié)    關(guān)鍵概念    課堂討論題    復(fù)習(xí)思考題  第二章 飯店客房服務(wù)    第一節(jié) 客房部的地位、作用與工作任務(wù)      一、客房部的地位、作用      二、客房部的工作任務(wù)    第二節(jié) 客房清潔服務(wù)      一、客房的清潔保養(yǎng)      二、公共區(qū)域主要部位的清潔工作    第三節(jié) 客房物品配備    本章小結(jié)    關(guān)鍵概念    課堂討論題    復(fù)習(xí)思考題  第三章 前廳賬務(wù)服務(wù)    第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)      一、前臺收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點      二、客賬建立與核收      三、客賬累計      四、客賬結(jié)算      五、外幣兌換服務(wù)    第二節(jié) 賓客信用控制      一、現(xiàn)金支付方式      二、支票支付方式      三、信用卡支付方式      四、轉(zhuǎn)賬(掛賬)方式      五、有價訂房憑證方式      六、其他人代付方式    第三節(jié) 賬務(wù)處理與貴重物品保管      一、夜審及營業(yè)報表編制      二、特殊情況處理      三、貴重物品保管服務(wù)    本章小結(jié)    關(guān)鍵概念    課堂討論題    復(fù)習(xí)思考題中篇 飯店前廳與客房服務(wù)管理下篇 飯店客房房價與收益管理參考文獻后記

章節(jié)摘錄

　　（4）待賓客取走郵件或信函后，問訊員應(yīng)立即撤掉原先放入鑰匙格內(nèi)的“留言單”，以免混淆，影響對客服務(wù)質(zhì)量?！　。?）若在住客中找不到收件人，問訊員須查閱當日抵店賓客名單和未來幾天的預(yù)訂單或預(yù)訂記錄簿，查看賓客是否即將抵店。如果是，則在該郵件、信函正面注明賓客抵店日期，然后妥善存放在專用的信箱內(nèi)，待賓客入住時轉(zhuǎn)交賓客?！　。?）若仍查找不到收件人，問訊員應(yīng)核對“離店賓客名單”和“郵件轉(zhuǎn)寄單”，如果確認賓客已離店，則應(yīng)按照客史檔案卡上的資料信息或轉(zhuǎn)寄要求將郵件、信函轉(zhuǎn)發(fā)給賓客。　?。?）若再查找不到收件人，問訊員應(yīng)將郵件按收件人姓名字母順序排列存放在信箱內(nèi)。此后兩星期內(nèi)，每天每班指定一名問訊員在當日住客名單及預(yù)訂抵店賓客名單中繼續(xù)查找，直至找到為止。若兩周內(nèi)仍查找不到，則將該郵件、信函退回郵局處理?！　。?）對于掛號類、快遞、電報類的郵件，問訊員應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交賓客。按上面程序仔細查找收件人，若找不到收件人，不宜將郵件在飯店保存過久，可考慮在四五天后退回原發(fā)出單位。　?。?）對于錯投類郵件、信函，問訊員應(yīng)在郵件上貼好退批條，說明原因，集中由郵遞員取走。若屬掛號或快遞類錯投，應(yīng)盡量在接收時確認該郵件收件人不是本店住客而拒收。若當時不能作出決定，則應(yīng)向郵遞員聲明，暫時代收，并請其在投遞記錄欄內(nèi)注明，然后按上述規(guī)定程序處理?！　。?0）對于“死信”的處理，問訊員應(yīng)退回郵局處理或按規(guī)定由相關(guān)人員用碎紙機銷毀，任何人不得私拆“死信”?！　。?1）對于手送類郵件的處理，問訊員應(yīng)首先在專門的登記本上做記錄，內(nèi)容包括遞信人姓名、地址、送來何物及收件人房號、姓名等，并在賓客來取時請其簽字。問訊員原則上不應(yīng)轉(zhuǎn)交極其貴重的物品或現(xiàn)金，此類物品最好由送物者本人親自轉(zhuǎn)交當事人。　　前廳一般不接受掛號信和包裹的寄發(fā)，問訊員在接收到賓客送來準備發(fā)出的信函時，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定辦理?！　〉谒墓?jié) 前廳部大堂服務(wù)　　前廳部大堂服務(wù)一般由前廳部的大堂服務(wù)處或禮賓服務(wù)處完成，前廳部為賓客所提供的服務(wù)項目和管轄范圍因其所屬飯店的規(guī)模、種類不同而存在差異。但在賓客心目中，前廳大堂服務(wù)是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，其英文名稱為“Bellser、，ice”（大廳服務(wù)）和“Concierge”（禮賓服務(wù)）。為了能統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)前廳禮賓員工的對客服務(wù)，飯店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺，由禮賓司或具有較豐富經(jīng)驗的禮賓員工擔(dān)任值班工作。前廳禮賓服務(wù)提供迎賓、行李安置等各項服務(wù)。

編輯推薦

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