客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)

內(nèi)容概要

東方酒店管理有限公司成立于1997年，多年來(lái)致力于中國(guó)酒店業(yè)的高端市場(chǎng)，管理了20家四、五星級(jí)酒店，客房總數(shù)5000多間，覆蓋了華北、華東、華南、西北、東北、華中等地區(qū)。    東方酒店管理有限公司曾獲“中國(guó)飯店業(yè)集團(tuán)20強(qiáng)”、“中國(guó)飯店集團(tuán)民族品牌先鋒”等光榮稱(chēng)號(hào)，并躋身內(nèi)資酒店管理集團(tuán)前三強(qiáng)。    客房部是酒店的主要業(yè)務(wù)部門(mén)，也是酒店?duì)I業(yè)收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源。在當(dāng)今人性化張揚(yáng)的時(shí)代，如何為客人提供溫馨細(xì)致的服務(wù)，如何在客人短暫的住店期間提供人情味兒服務(wù)，給客人以關(guān)愛(ài)，是酒店管理者日常工作中的首要問(wèn)題。    編寫(xiě)《客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊(cè)》，正是從上述的目的出發(fā)，在客房服務(wù)的兩大方向——規(guī)范服務(wù)和特色上適應(yīng)在客房系統(tǒng)工作的管理者和員工的工作需求。    希望本書(shū)能給同行一些啟迪，同時(shí)也愿意聽(tīng)到業(yè)內(nèi)人士的慷慨指數(shù)。

書(shū)籍目錄

前言第一部分　你了解操作規(guī)范嗎　一、對(duì)客服務(wù)篇　　（一）接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)　?。ǘ┖艚蟹?wù)　?。ㄈ┫匆路?wù)　　（四）小酒吧服務(wù)　?。ㄎ澹┙行逊?wù)　?。┩袐敕?wù)　　（七）擦鞋服務(wù)　?。ò耍┘右畏?wù)　?。ň牛┙栌梦锲贩?wù)　?。ㄊ┐逯兴幏?wù)　?。ㄊ唬┘哟卜?wù)　?。ㄊ雰捍卜?wù)　?。ㄊ┐烷_(kāi)門(mén)服務(wù)　　（十四）小整理服務(wù)　?。ㄊ澹╅_(kāi)夜床服務(wù)　?。ㄊ┲攸c(diǎn)接待服務(wù)　　（十七）迎賓茶服務(wù)　?。ㄊ耍?huì)議現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)　?。ㄊ牛?huì)議茶歇服務(wù)　二、衛(wèi)生質(zhì)量篇　?。ㄒ唬┣鍜呖头俊　。ǘ┓块g返工　　（三）客房專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生　?。ㄋ模┤瞻鄬?zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生操作方法　?。ㄎ澹┮拱鄬?zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生操作方法　?。┛头繀^(qū)域日常公共衛(wèi)生內(nèi)容　?。ㄆ撸┘?xì)致房衛(wèi)生項(xiàng)目　?。ò耍┐蹭伡?xì)致衛(wèi)生　　（九）客房日常清掃檢查標(biāo)準(zhǔn)　?。ㄊ┣逑吹靥骸　。ㄊ唬└鞣N地毯污跡去除方法　三、操作程序篇　?。ㄒ唬┻M(jìn)門(mén)規(guī)范　?。ǘ┪魇戒伌渤绦颉　。ㄈ┲惺戒伌渤绦颉　。ㄋ模┩朔坎榉恳?guī)范　　（五）逾期查房規(guī)范　?。┛头勘ｐB(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)及方法　　（七）反鎖客房規(guī)范　?。ò耍┪饠_房處理規(guī)范　?。ň牛┡砂l(fā)報(bào)紙規(guī)范　?。ㄊ┧拖床疾菀?guī)范　　（十一）樓層日夜班交接規(guī)范　?。ㄊ┚G色客房操作規(guī)范……第二部分　你掌握應(yīng)知應(yīng)會(huì)嗎第三部分　你的服務(wù)有特色嗎第四部分　案例讓你得到啟迪附錄　客房常用術(shù)語(yǔ)英漢對(duì)照表

圖書(shū)封面

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