導(dǎo)游服務(wù)成功秘訣

內(nèi)容概要

旅行社是感情密集型企業(yè)，它銷售的商品叫旅游服務(wù)。19世紀(jì)馬克思就是提出了服務(wù)是商品的學(xué)說。那么導(dǎo)游就是旅游服務(wù)商品的前鋒生產(chǎn)者和主導(dǎo)生產(chǎn)者。其服務(wù)宗旨就是一個“愛”字，即關(guān)愛與呵護(hù)正在過短期旅游生活的旅游者。如果每一位導(dǎo)游都具有良好的素質(zhì)，都能把旅游者當(dāng)作親人、恩人和朋友，都能從旅游者的角度感受旅游者的需要，并能與旅行社的合作企業(yè)良好合作，那么他（她）的服務(wù)就一定會讓旅游都滿意。    本書提出了“一次做對每一次服務(wù)質(zhì)量”的觀點(diǎn)。因?yàn)?，旅游服?wù)是一次性的，是不可補(bǔ)救的，俗話說：覆水難收；做對，就是按照國家標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)好旅游者，對與否，量化了導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量。

書籍目錄

序第一編 總論 第一章 導(dǎo)游服務(wù)概述  第一節(jié)  導(dǎo)游和導(dǎo)游服務(wù)  第二節(jié)  維護(hù)旅游者的合法權(quán)益得檢驗(yàn)導(dǎo)游 第二章 導(dǎo)游的交際能力   第一節(jié)  交際能力是導(dǎo)游必備的核心專業(yè)能力  第二節(jié)  導(dǎo)游與旅游者的關(guān)系簡析  第三節(jié)  怎樣才能“演好”導(dǎo)游這個“社會角色”  第四節(jié)  導(dǎo)游要做旅游者的親人和朋友 第三章 導(dǎo)游的溝通能力  第一節(jié)  溝通能力是導(dǎo)游的基本技能  第二節(jié)  導(dǎo)游與旅游者溝通的兩種手段  第三節(jié)  導(dǎo)游與旅游者溝通的三種形式  第四節(jié)  導(dǎo)游與旅游者的相互作用行為分析第二編 旅游合同的規(guī)定要求 第四章 怎樣做好旅游合同規(guī)定項目的服務(wù)  第一節(jié)  接待計劃是旅游合同規(guī)定的服務(wù)項目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)  第二節(jié)  怎樣做好規(guī)定的服務(wù) 第五章 怎樣做好餐食服務(wù)  第一節(jié)  旅游者對餐食服務(wù)的要求  第二節(jié)  餐食服務(wù)的兩大原則  第三節(jié)  用餐環(huán)境和送菜方式要尊重民族的 第六章 怎樣做好住宿服務(wù)  第一節(jié)  旅游者對飯店服務(wù)的要求  第二節(jié)  做好住宿服務(wù)對導(dǎo)游的要求 第七章 怎樣做好交通服務(wù)  第一節(jié)  旅游者對交通服務(wù)的要求  第二節(jié)  正點(diǎn)航班的乘機(jī)服務(wù)和接站服務(wù)  第三節(jié)  不正點(diǎn)航班的乘機(jī)服務(wù)和接站服務(wù)  第四節(jié)  誤送事故是交通服務(wù)順暢的大敵  第五節(jié)  漏接、空接和錯接等事故都是對旅游服務(wù)商品合格質(zhì)量的否定  第六節(jié)  怎樣做好市內(nèi)交通服務(wù) 第八章 怎樣做好景點(diǎn)服務(wù)  第一節(jié)  旅游者對景點(diǎn)服務(wù)的要求  第二節(jié)  要順著旅游者的意愿來安排景點(diǎn)的活動  第三節(jié)  景點(diǎn)講解的內(nèi)容要讓旅游者滿意  第四節(jié)  怎樣向旅游者敘說景點(diǎn)知識 第九章 怎樣做好購物服務(wù) 第十章 怎樣做好娛樂服務(wù)第三編 旅游者的明示要求 第十一章 怎樣做好旅游明示要求的服務(wù)第四編 服務(wù)項目的隱含要求 第十二章 怎樣做好服務(wù)項目隱含要求的服務(wù) 第十三章 怎樣確保旅游者不走失 第十四章 怎樣確保護(hù)照、居民身份證等證件不遺失 第十五章 怎樣確保旅游者的財物安全 第十六章 怎樣做好維護(hù)與保持旅游者心理健康的服務(wù) 第十七章 怎樣做好維護(hù)與保持旅游者生理健康的服務(wù)第五編 信息反饋 第十八章 旅游者的信息反饋后記

章節(jié)摘錄

書摘一、導(dǎo)游的概念　　現(xiàn)代漢語里，“導(dǎo)游”一詞具有兩種意思，一是指指導(dǎo)或帶領(lǐng)游覽，為動詞；一是指擔(dān)任導(dǎo)游工作的人，為專有名詞。本標(biāo)題下的“導(dǎo)游”一詞是一種職業(yè)名稱，是那些指導(dǎo)或帶領(lǐng)旅游者游覽的人的專稱?！　v史上，在北美洲，把帶領(lǐng)旅游的人稱為“陪同”(escort)；在歐洲，則稱其為“被雇傭照料并陪伴旅客的服務(wù)員(courier)”。導(dǎo)游(guide)這個名稱過去是，現(xiàn)在還是，指在特定地點(diǎn)或城市擔(dān)負(fù)地方觀光導(dǎo)游工作的人(帕特里克·克倫：《導(dǎo)游的成功秘決》)?！　”M管我國旅游業(yè)起步較晚，但是自從我國政府提出把旅行社當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)經(jīng)營型”企業(yè)發(fā)展以來，在黨中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)下，在國務(wù)院主管旅游事業(yè)的國家旅游局直接領(lǐng)導(dǎo)下，在全國幾千萬旅游業(yè)職工的努力下，我國已成為世界名列前茅的旅游強(qiáng)國。導(dǎo)游工作受到境內(nèi)外旅游者的歡迎和愛戴?！　≡谌刖陈糜握叩男哪恐?，我國導(dǎo)游是“東方文化的傳播者”，是世界人民和中國人民“友誼的橋梁”，是可愛中國的形象代表——“民間大使”，等等?！　≡谥袊糜握叩男哪恐?，導(dǎo)游是“一座城市的形象代表”、“祖國古代文明和現(xiàn)代文化的傳播者”、“友誼的建筑工程師”，等等。　　導(dǎo)游在自己的心目中，或者說導(dǎo)游普遍認(rèn)為，導(dǎo)游是“三個代表”的忠實(shí)執(zhí)行者，天天都在為境內(nèi)外旅游者的旅游生活提供溫馨的服務(wù)，日日都在傳播先進(jìn)的中國文化．處處都在竭盡全力提高自己的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)技巧?！　”M管導(dǎo)游只是一個個平凡的服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)者，但是，導(dǎo)游好像是一棵棵具有特別旺盛生命力的綠瑩瑩的小草，在短暫的一生里，用自己的綠色點(diǎn)綴著祖國的錦繡河山，同時也實(shí)現(xiàn)著自己絢麗的人生價值?！　鴦?wù)院于1999年5月14日公布的《導(dǎo)游人員管理條例》第二條對導(dǎo)游職業(yè)的概念做出了明確規(guī)定：本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。這份政府行政性法規(guī)，承認(rèn)導(dǎo)游是一種正式的合法職業(yè)?，F(xiàn)在全國約有20萬人在從事導(dǎo)游職業(yè)。若人類不遇自然和社會災(zāi)害，旅游業(yè)就永遠(yuǎn)是“朝陽產(chǎn)業(yè)”，就會越來越興旺發(fā)達(dá)，而從事導(dǎo)游職業(yè)的人數(shù)也會一年一年地增加而絕對不會減少?！　3-4

編輯推薦

　　旅行社是旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，旅行社銷售給旅游者的商品叫旅游服務(wù)，包括旅途中一些實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)和大量非實(shí)物產(chǎn)品的服務(wù)。旅行社利用旅游者所支付的旅費(fèi)并按旅游者的要求去與旅游社的相關(guān)企業(yè)簽訂經(jīng)濟(jì)合同并采購回來若干實(shí)物產(chǎn)品和非實(shí)物產(chǎn)品供旅游者享用。根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001:2000版質(zhì)量管理體系的要求，旅行社和其員工(包括導(dǎo)游)要完全滿足旅游者旅游合同規(guī)定的要求、旅游者的明示要求和旅游項目的隱含要求，而滿足旅游者這三個要求就是符合旅游服務(wù)商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

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