物流客戶投訴與危機處理

前言

　　拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來越風(fēng)靡。當(dāng)今是一個客戶革命的時代，客戶凌駕于各路商家之上成了指點江山的上帝。他們擁有選擇的權(quán)力，任隨自己的意愿和好惡在目不暇接、鋪天蓋地的產(chǎn)品或服務(wù)面前左挑右選；他們決定企業(yè)的銷售，決定企業(yè)的生產(chǎn)，甚至決定企業(yè)組織的　　設(shè)計。一言以蔽之，客戶幾乎決定一切！這對于任何企業(yè)包括成長中的物流企業(yè)在內(nèi)，面對紛紛搶灘中國的跨國企業(yè)，面對越來越挑剔的客戶，能否擁有一支一流的客戶服務(wù)團隊和提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)是企業(yè)生存或覆滅的關(guān)鍵?！　〉?，我們對物流客戶服務(wù)管理的探索才剛剛起步，物流客戶服務(wù)人員的客服意識和能力亟待提升，很多物流企業(yè)的客戶服務(wù)中心往往只是一個被動地接受投訴的地方。從這個意義上講，提高物流客戶服務(wù)人員的服務(wù)意識，加強物流客戶服務(wù)隊伍素質(zhì)技能的培訓(xùn)是物流企業(yè)面臨的一個十分重要的課題?！　≌窃谶@樣的背景下，由周愛國先生擔(dān)任叢書主編的，面向中、高等職業(yè)教育的物流客戶服務(wù)與管理專業(yè)系列教材《物流客戶拓展實務(wù)》、　《物流大客戶管理》、《物流客戶關(guān)系管理實務(wù)》、《物流客戶投訴與危機處理》、《物流客戶心理學(xué)》等，即將由中國物資出版社正式出版，這對完善我國物流理論體系，填補物流客戶服務(wù)專業(yè)教材的空白，培養(yǎng)高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)人才將具有極大的推動作用！我作為中國物流與采購聯(lián)合會的副會長，應(yīng)作者和出版社之邀，很樂意為該套叢書的出版寫幾句話，以示支持！　　本套物流客戶服務(wù)系列教材是在借鑒并大膽引入德國職業(yè)教育“行動導(dǎo)向法”（以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)行動能力為導(dǎo)向，重在提升學(xué)生專業(yè)能力、社會交往能力和自主能力的教學(xué)方法）成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國物流職業(yè)教育發(fā)展的現(xiàn)狀和物流企業(yè)的實際，經(jīng)過一年多的精心準備和反復(fù)醞釀編寫而成的。透過全新的模塊式結(jié)構(gòu)和精彩內(nèi)容，我認為本套教材鮮明地體現(xiàn)了以下幾方面的特點：　　第一，有機融入了“行動導(dǎo)向”這一先進教學(xué)理念。整個系列教材按單元式布局，打破學(xué)科體系，按模塊來組織教材內(nèi)容。樹立就業(yè)為導(dǎo)向，以適應(yīng)客戶服務(wù)工作崗位的能力要求。

內(nèi)容概要

本教材以能力本位為主，堅持知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展：依據(jù)物流客戶服務(wù)職業(yè)能力需求，堅持模擬實訓(xùn)與實戰(zhàn)操作并重；圍繞物流客戶服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，知識夠用實用，提高基本執(zhí)業(yè)能力；以服務(wù)職校生為中心的編寫指導(dǎo)思想。以培養(yǎng)具有現(xiàn)代客戶服務(wù)理念、基本物流推銷與客戶服務(wù)技能的中初級客戶服務(wù)人員為目標(biāo)。采取靈活多樣的編寫體例為服務(wù)手段。     本教材是為物流客戶服務(wù)與管理專業(yè)量身定做的職業(yè)教育系列教材，中高職通用，既保持了職校生“職業(yè)技能性”的共同特色，又兼顧了高職教育應(yīng)具備－定理論水準的“高教性”的個性。同時也可作為物流相關(guān)從業(yè)人員的參才用書和崗位培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第1單元  導(dǎo)論    第1模塊  物流客戶服務(wù)的界定    第2模塊  物流客戶服務(wù)的重要性    第3模塊  重新認識物流客戶投訴   第2單元  建立有效的客戶投訴管理體系     第1模塊  物流客戶投訴管理體系的內(nèi)涵  第2模塊  建立物流客戶投訴管理體系的要素  第3模塊  物流客戶投訴管理的跟蹤評價第3單元  物流客戶投訴的分析和處理     第1模塊  物流客戶投訴心態(tài)分析    第2模塊  物流客戶投訴的處理流程     第3模塊  物流客戶投訴處理原則和策略第4單元  物流客戶投訴危機管理     第1模塊  物流客戶投訴危機管理的內(nèi)涵  第2模塊  如何應(yīng)對物流客戶投訴危機第5單元  物流客戶投訴的預(yù)防管理    第1模塊  改進物流客戶服務(wù)質(zhì)量   第2模塊  提高員工滿意度     第3模塊  與物流客戶建立伙伴關(guān)系  參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第1模塊　物流客戶服務(wù)的界定　　必備知識　　一、物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵　　現(xiàn)代物流客戶管理的核心理念是以客戶為中心，對客戶進行服務(wù)和關(guān)懷，使客戶完全滿意，成為公司的忠誠客戶。這就要求企業(yè)不僅要重視客戶的開拓工作，更要重視客戶的管理工作，切實重視并提高客戶服務(wù)質(zhì)量?！　。ㄒ唬┪锪骺蛻舻暮x　　客戶是企業(yè)的動力，是企業(yè)的利潤之源。客戶是針對特定的某一類人或某一個細分市場而言的，由專門的人員來為之提供服務(wù)?！　ξ锪骰顒觼碚f，客戶是其遞送服務(wù)的對象，這些對象通常包括客戶的家、零售業(yè)務(wù)和批發(fā)業(yè)務(wù)的場所、廠商的制造工廠以及接收貨物的碼頭和站點等。在不同情況下，物流服務(wù)的客戶也不同，它可以是正在接收物品的各種組織和個人，也可以是同一家廠商不同的作業(yè)設(shè)施等?！　∫虼?，物流客戶是相對于物流服務(wù)提供者而言的，是所有接受產(chǎn)品、服務(wù)或　　信息的組織和個人的統(tǒng)稱。　　現(xiàn)代物流客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)擴大化，要點如下：　　1.客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者　　最終接受者是消費產(chǎn)品和服務(wù)的自然人或法人，而處于物流供應(yīng)鏈下游的企業(yè)是上游企業(yè)的客戶，他們可能是批發(fā)商、零售商或物流服務(wù)供應(yīng)商?！　?.客戶不一定是用戶　　處于物流供應(yīng)鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產(chǎn)商的客戶，只有當(dāng)他們消費這　　些產(chǎn)品和服務(wù)時才是用戶?！　?.客戶不一定在企業(yè)之外　　……

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