銀行服務(wù)禮儀

內(nèi)容概要

近十年來，筆者一直在為銀行做形象禮儀與服務(wù)流程方面的培訓(xùn)。從開始的講座到后來的大規(guī)模培訓(xùn)，再到后來的銀行服務(wù)管理，在這個過程中，筆者明顯感覺到銀行越來越把服務(wù)形象和流程規(guī)范放在一個非常重要的位置。服務(wù)形象和流程規(guī)范其實就是銀行服務(wù)禮儀，什么是銀行服務(wù)禮儀的核心，如何把這個核心用規(guī)范的流程和人性化的方式表達(dá)出來，同時讓這種方式更好地服務(wù)于客戶，就是需要我們不斷完善并探索的課題。
 銀行服務(wù)禮儀的前提是有“你”才有“禮”，“你”即為顧客。
講究銀行服務(wù)禮儀，并非是讓銀行員工服務(wù)禮儀化，而是由內(nèi)向外傳遞出對顧客的尊重，心中裝著顧客，時時為顧客考慮，只有這樣，服務(wù)禮儀才有內(nèi)涵。很多時候，銀行服務(wù)可能只注重了由尊到遵的轉(zhuǎn)變，即把禮儀核心的尊重用遵守禮儀規(guī)范的方式表達(dá)出來了，而麻木的或面無表情的“歡迎光臨”、“請走好”等禮儀用語讓客戶絲毫感覺不到尊重，原因何在?這是因為銀行服務(wù)人員的心中無顧客。
我們在服務(wù)中一直倡導(dǎo)服務(wù)“五到”，即眼到、口到、身到、心到、意到，只有心中裝著顧客，做到心到、意到，
“五到”方能圓滿。因此，本書中的禮儀規(guī)范一切均以“心中有你”為基礎(chǔ)。
 注重銀行服務(wù)禮儀，有“禮”才有“理”。
十年來的銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷讓筆者感受到銀行服務(wù)禮儀的不斷進(jìn)化和蛻變，表現(xiàn)為“尊一遵一尊”的過程。講究銀行服務(wù)禮儀的初衷是對客戶表達(dá)尊重，在最初實行時只能從形式上做到統(tǒng)一規(guī)范，形式統(tǒng)一后我們就該挖掘禮儀深層次的內(nèi)核一一用心表達(dá)尊重。遵是用有聲與無聲的形象語言來表達(dá)尊重，遵是一種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)讓我們的‘‘禮”達(dá)到“理”的狀態(tài)，“理”即為銀行服務(wù)目標(biāo)。

作者簡介

劉俊，獲美國印第安納大學(xué)博士學(xué)位，武漢紡織大學(xué)副教授、湖北劉俊禮儀培訓(xùn)學(xué)校校長、中國公共關(guān)系與禮儀學(xué)專家、心理溝通專家、中國形象設(shè)計協(xié)會特聘教授、湖北省禮儀文化研究會副會長、湖北省美學(xué)學(xué)會常務(wù)理事，“禮儀中國”概念的倡導(dǎo)者和踐行者。在武漢科技學(xué)院、武漢大學(xué)等國內(nèi)高校教授禮儀課程，采用啟發(fā)式、討論式和學(xué)生參與式的教學(xué)方法，大膽引進(jìn)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，頗具特色。同時將禮儀培訓(xùn)帶向社會，為世界五百強(qiáng)企業(yè)——東風(fēng)偉世通、各大金融機(jī)構(gòu)等眾多企事業(yè)單位做過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，反響較好。著有《大學(xué)生社交禮儀訓(xùn)練》、《現(xiàn)代禮儀訓(xùn)練》、《服務(wù)禮儀訓(xùn)練》、《商務(wù)禮儀訓(xùn)練》等8部專著，發(fā)表論文18篇。農(nóng)信銀資金清算中心，是經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，由全國31家省級農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)(含農(nóng)村商業(yè)銀行)共同成立的全國性股份制支付清算服務(wù)企業(yè)。農(nóng)信銀資金清算中心建設(shè)、運(yùn)行的農(nóng)信銀支付清算系統(tǒng)，農(nóng)信銀八大共享系統(tǒng)(電子商業(yè)匯票、網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上支付跨行清算、異地災(zāi)備、自助服務(wù)、手機(jī)銀行、銀行卡、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí))，目前已經(jīng)成為聯(lián)通全國近8萬家農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點的橋梁和紐帶，對提升全國農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)支付結(jié)算服務(wù)水平，提高整體競爭實力，以及服務(wù)“三農(nóng)”發(fā)揮了不可替代的重要作用。

書籍目錄

第一章 現(xiàn)代銀行服務(wù)理念
　第一節(jié) 銀行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀
　第二節(jié) 提升客戶服務(wù)的重要意義
　第三節(jié) 現(xiàn)代銀行服務(wù)理念
第二章 銀行網(wǎng)點服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
　第一節(jié) 服務(wù)流程說明
　第二節(jié) 服務(wù)流程分解
　第三節(jié) 服務(wù)流程具體標(biāo)準(zhǔn)
第三章 銀行通用服務(wù)禮儀
　第一節(jié)　儀容儀表
　第二節(jié)　形體儀態(tài)
　第三節(jié) 表情神態(tài)
　第四節(jié) 溝通語言
　第五節(jié)　接待禮儀
　第六節(jié) 電話禮儀
　第七節(jié)　會議禮儀
　第八節(jié)　社交禮儀
第四章 崗位特殊服務(wù)禮儀
 第一節(jié) 網(wǎng)點負(fù)責(zé)人／會計主管
 第二節(jié) 大堂經(jīng)理
 第三節(jié) 封閉式柜臺柜員
 第四節(jié) 開放式柜臺柜員
 第五節(jié) 個人客戶經(jīng)理／個人理財顧問
 第六節(jié)　保安
 第七節(jié)　保潔員

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：主動營銷金融產(chǎn)品是目的，但是為客戶提供優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)卻是實現(xiàn)大堂成功營銷的關(guān)鍵。銀行的服務(wù)概念應(yīng)該可以理解為：1.服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高，二者存在著相互依存的辯證關(guān)系。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。2.服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴(yán)密的風(fēng)險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。3.服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德準(zhǔn)繩。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動服務(wù)、整體服務(wù)的思想理念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動是一項長期的系統(tǒng)工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。4.服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可或缺的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，直接關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠(yuǎn)發(fā)展。銀行服務(wù)的最終目的是維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調(diào)整自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將服務(wù)從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊維護(hù)與客戶之間的良好合作關(guān)系，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同客戶多層次的需要，才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。二、什么是客戶所謂客戶就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當(dāng)中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。

編輯推薦

《銀行服務(wù)禮儀》是全國農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材之一。

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