贏單高手

前言

我為什么要寫(xiě)這本書(shū)這幾年來(lái)，我一直在做商業(yè)培訓(xùn)顧問(wèn)的工作：為國(guó)際和國(guó)內(nèi)著名公司的員工們講授銷售、管理和顧客服務(wù)等方面的知識(shí)和技巧，其中講得最多的是銷售和管理。在銷售培訓(xùn)的課堂上，我經(jīng)常被當(dāng)做口袋里揣著錦囊妙計(jì)的“諸葛軍師”，面對(duì)各種各樣的提問(wèn)：“顧客拒絕見(jiàn)我怎么辦？”“顧客毫無(wú)道理地向我發(fā)脾氣怎么辦？”“我看中的一個(gè)大客戶是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)顧客，我怎么才能爭(zhēng)取過(guò)來(lái)？”“我明知顧客買(mǎi)的東西對(duì)他不合適，但勸他不買(mǎi)我就沒(méi)生意，這怎么辦？”……這是十分有趣的過(guò)程。我和學(xué)員們一起，通過(guò)問(wèn)與反問(wèn)，通過(guò)公開(kāi)的或小組的討論，通過(guò)案例分析，通過(guò)角色演習(xí)，甚至通過(guò)做游戲，解開(kāi)了一個(gè)又一個(gè)死結(jié)。我甚至還和他們一起去拜訪顧客，觀察他們的銷售，和他們一起分析，從而得到不少啟發(fā)。銷售既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。銷售作為科學(xué)，有其自身的規(guī)律。而銷售的藝術(shù)性則在于銷售人員在銷售過(guò)程中判斷的準(zhǔn)確、對(duì)應(yīng)的得當(dāng)以及對(duì)時(shí)機(jī)的把握。銷售的成功有賴于銷售人員遵循其規(guī)律，結(jié)合其藝術(shù)。這就是為什么我要依循銷售拜訪的過(guò)程來(lái)系統(tǒng)地介紹有關(guān)銷售的專業(yè)知識(shí)和技巧，并將每一個(gè)問(wèn)題在探討前先提出來(lái)，并在探討后做出結(jié)論，以使這本書(shū)具有系統(tǒng)性、專業(yè)性以及理論與實(shí)踐結(jié)合的實(shí)用性。但我寫(xiě)這本書(shū)，不僅是想告訴讀者在碰到A問(wèn)題時(shí)如何操練B步驟，也希望其中的故事和案例能傳達(dá)一些為人處事的基本道理。因?yàn)樽鲣N售不僅是在實(shí)踐某種理論，更是在學(xué)習(xí)做人。我們常常聽(tīng)銷售人員說(shuō)，要將產(chǎn)品和服務(wù)銷售出去，首先是要把你自己推銷出去，首先要學(xué)會(huì)如何為人處事，如何被人們接受。而學(xué)做人和與人相處的方法，更多的是要用心去領(lǐng)悟，不是通過(guò)機(jī)械的練習(xí)學(xué)會(huì)。更有意思的是，在課堂上，我越來(lái)越多地發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)難題和解決問(wèn)題的坎節(jié)上，那些步驟一、二、三，方法A、B、C，有時(shí)只是有限的輔助工具。其實(shí)我們用來(lái)克服困難、逾越障礙的方法中，有80%是常識(shí)，包含著規(guī)律性和人際關(guān)系處理藝術(shù)的常識(shí)——即使那些專業(yè)的方法，往往也是常識(shí)的細(xì)化和專業(yè)化。而我們的失敗，經(jīng)常并不是由于我們力所不及或缺乏知識(shí)和智慧，而是我們自己阻礙了自己。我相信，很多的智慧和方法就包含在司空見(jiàn)慣的常識(shí)中，隱藏在我們每個(gè)人的潛能里。我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)智商很高的人也會(huì)被小小的難題弄得束手無(wú)策，但旁人卻覺(jué)得這哪有那么難解決。這說(shuō)明，有時(shí)我們要擺脫困境，需要的并不是更多的知識(shí)和方法、更高的智商和能力，而只是被激發(fā)。所以說(shuō)，這本書(shū)只著力于拆解專業(yè)銷售技巧的基本動(dòng)作要領(lǐng)，書(shū)中案例所涉及的銷售情形、所提供的拆解方法和技巧是無(wú)論從事任何產(chǎn)品、針對(duì)任何客戶類型做銷售的銷售人員都應(yīng)該掌握的銷售基本功。沒(méi)有這些基本功的建設(shè)，任何銷售思路和規(guī)律都無(wú)法變成有效的、可落地的引領(lǐng)客戶走向成功購(gòu)買(mǎi)的行為。多少次我在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)充裕的著名國(guó)際國(guó)內(nèi)大公司發(fā)現(xiàn)，銷售人員在學(xué)過(guò)各種銷售方法之后被拉上場(chǎng)進(jìn)行基礎(chǔ)動(dòng)作展開(kāi)時(shí)，連開(kāi)場(chǎng)白、提問(wèn)、介紹產(chǎn)品、銷售跟進(jìn)這些最基礎(chǔ)的銷售動(dòng)作都不知道如何施展，更談不上有效施展。而在缺乏培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的企業(yè)，銷售人員缺乏銷售技能的培訓(xùn)，憑借多年摸爬滾打不斷積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，“死傷”無(wú)數(shù)，市面上的銷售書(shū)籍幾乎幫不上他們什么忙。數(shù)以萬(wàn)計(jì)的人次、數(shù)以百計(jì)的優(yōu)秀企業(yè)的銷售培訓(xùn)經(jīng)歷向我揭示了一個(gè)真相：銷售人員首先必須花百分之百的力氣來(lái)蹲好馬步。我在每一次的銷售培訓(xùn)課上都會(huì)重復(fù)我的老生常談：If you are not selling products, you must be selling something else.（如果你不是在銷售產(chǎn)品的話，那你肯定得銷售別的東西。）這句話絕不夸張。我們身在一個(gè)靠銷售產(chǎn)品、銷售能力、銷售價(jià)值來(lái)相互依存的社會(huì)。如果你沒(méi)有任何東西值得你去向你的客戶、你的上司、你的同事、你的屬下“推銷”，那就意味著你失去了靠能力來(lái)生存的價(jià)值。而如果你有這樣的價(jià)值，卻因?yàn)槿狈Α巴其N的藝術(shù)”而不能得到與他人的相互借力，那和缺乏價(jià)值的結(jié)果沒(méi)有什么不同。我感謝不僅督促我出版此書(shū)，還把我們共同認(rèn)知的銷售理念和方法寫(xiě)成文字的搭檔卜勁松。我和他共同研究銷售方法的過(guò)程也是我不斷被他深刻的實(shí)證精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯繎B(tài)度感動(dòng)的過(guò)程。我記得有一次他的家人在不知情的情況下將他實(shí)地跟蹤銷售的記錄當(dāng)做廢紙扔到了垃圾箱，他為了找回這些寶貴的現(xiàn)場(chǎng)記錄，連翻了幾個(gè)垃圾站，直到找回這些資料為止。我不知道中國(guó)還有幾個(gè)人能像他一樣在變幻莫測(cè)的商場(chǎng)上如此執(zhí)著地鉆研銷售方法。這本書(shū)的出版有他的特殊貢獻(xiàn)。同時(shí)，匯靈嘉諾團(tuán)隊(duì)的其他主力們的共同銷售和咨詢實(shí)踐也豐富了這本書(shū)的內(nèi)容。大家和我一起共同經(jīng)歷的銷售難題，已經(jīng)變成了我們能夠貢獻(xiàn)給讀者的精神食糧，這是我們從事這個(gè)職業(yè)最快樂(lè)的事情。希望這本書(shū)能夠給更多的讀者帶來(lái)啟悟，能使更多的讀者被激發(fā)。

內(nèi)容概要

　　世界名企爭(zhēng)相引進(jìn)的頂尖銷售課程，讓你的業(yè)績(jī)從0到千萬(wàn)的成交秘籍。
　　《贏單高手》是作者多年為國(guó)際國(guó)內(nèi)數(shù)百家頂級(jí)著名企業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)拜訪、培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗(yàn)的實(shí)錄，里面的銷售案例全部來(lái)自于作者陳玲的銷售團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、學(xué)員們的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)之精解細(xì)析，把理論融于實(shí)際，這些都是最實(shí)用的、最行之有效的、頂級(jí)高手也必不可少的銷售技能。
　　書(shū)中所列的57個(gè)銷售課題回答了克服銷售環(huán)節(jié)的各個(gè)階段會(huì)出現(xiàn)的障礙的各種實(shí)用方法、技巧和思路。書(shū)中用了許多看上去似乎發(fā)生在身邊的故事，來(lái)詮釋銷售過(guò)程中如何利用各種因素來(lái)控制客戶的購(gòu)買(mǎi)決策，并揭示其中的人性規(guī)律，及更多銷售贏單的基本法則和駕馭法則的技巧。

作者簡(jiǎn)介

　　陳玲，現(xiàn)任匯靈嘉諾企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司（Creative
Learning）首席顧問(wèn)。畢業(yè)于北京外國(guó)語(yǔ)學(xué)院，留學(xué)于英國(guó)牛津大學(xué)和倫敦經(jīng)濟(jì)學(xué)院（LSE）。曾為新華社記者。
　　近15年來(lái)為上百家國(guó)際和國(guó)內(nèi)著名公司擔(dān)任商業(yè)管理、銷售等培訓(xùn)課程講師。
　　服務(wù)過(guò)的主要客戶：ABB、施耐德、西門(mén)子、飛利浦、諾基亞、愛(ài)立信、GE、思科、雀巢、微軟、谷歌、ASB、惠普、戴爾、TCL、聯(lián)想、北大方正、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中化國(guó)際、中國(guó)電力、南方電網(wǎng)、殼牌、輝瑞制藥、中美史克、拜耳、香格里拉酒店集團(tuán)……
　　她所創(chuàng)建的匯靈嘉諾獨(dú)創(chuàng)的管理和銷售模擬版權(quán)課程--洗牌高手（Game Master）、BAL（Becoming A
Leader）、Coaching for Best，被著名國(guó)際和國(guó)內(nèi)企業(yè)采用。

書(shū)籍目錄

序言
本書(shū)使用說(shuō)明
第一章 告訴對(duì)方，你的贏符合TA的利益
1.總想著擊敗對(duì)方，你贏不了
2.別錯(cuò)把公平當(dāng)雙贏
3.沖著對(duì)方說(shuō)“我贏了”，你就輸了
4.想贏就請(qǐng)把腳穿進(jìn)TA的鞋子里
5.只靠善良解決不了難題
6.把你的主張銷售給對(duì)方
7.對(duì)不講理的客戶，如何把事辦妥又不失面子
8.把難題變成問(wèn)題，然后回答它們
9.吃下食物，吐出誘餌
10.雙贏，是強(qiáng)者和強(qiáng)者才玩得起來(lái)的游戲
第二章 使出各種絕招，讓對(duì)方接受你
1.練習(xí)攻球，讓自己進(jìn)球
2.其實(shí)沒(méi)有絕招，只有概率
3.細(xì)節(jié)就是一切
4.好印象，好錢(qián)途，要靠“包裝”
5.無(wú)論如何，用守約證明信譽(yù)
6.用你的陽(yáng)光快樂(lè)去吸引TA
7.用對(duì)肢體語(yǔ)言--拜訪的奧秘
8.幽默比討好更有效
9.別用愚蠢的話題把自己堵進(jìn)死胡同
10.能適應(yīng)不同性格的客戶，你就專業(yè)了
11.別指望所有人都和你投緣
12.生拉硬扯強(qiáng)推銷只能趕跑客戶
13.永遠(yuǎn)在想，如何解決自己內(nèi)心的問(wèn)題
第三章 說(shuō)話，真不是可以開(kāi)玩笑的
1.為什么你面對(duì)的都是“冰山”
2.溝通的最大障礙是自己
3.為什么有時(shí)候越對(duì)話，誤解會(huì)越深？
4.提問(wèn)的妙用你要知道
5.你早應(yīng)知道該問(wèn)什么
6.提問(wèn)，比什么都好
7.爭(zhēng)執(zhí)還是合作，全在你的舌頭
8.僅靠交談是不夠的
9.巧舌如簧還是洗耳恭聽(tīng)？
10.選好談話空間，別讓自己矮三分
11.客戶要求不等于客戶需求
12.踩穩(wěn)“基石”再過(guò)河
第四章 影響TA，你就成功了
1.TA尋找的是服務(wù)，不是低價(jià)
2.說(shuō)了半天，你恐怕是對(duì)牛彈琴
3.做TA的顧問(wèn)，而不是解說(shuō)員
4.價(jià)值兩元的咖啡，為什么TA愿付80元？
5.讓甲接受，也使乙認(rèn)同
6.讓TA兌現(xiàn)口頭承諾
7.總有一天請(qǐng)客吃飯不再靈驗(yàn)
8.說(shuō)實(shí)話，還是說(shuō)合適的真話？
9.闖過(guò)“拒絕”和“異議”的紅燈
10.從此，別再說(shuō)“請(qǐng)給我機(jī)會(huì)”
11.當(dāng)你因他人的過(guò)錯(cuò)而變成“孫子”時(shí)
12.讓客戶看到商品的價(jià)值，再報(bào)價(jià)
13.以“私交”為矛，以“公事公辦”為盾
14.當(dāng)TA猶豫不決時(shí)，就幫TA下決心
第五章 謀定而后動(dòng)，靠策劃贏得成功
1.尋找你的MAN，先要保證方向正確
2.如果你的業(yè)績(jī)指標(biāo)是100萬(wàn)
3.謀事在人，銷售預(yù)測(cè)要做好
4.疏通你的管道，你才能成功
5.面對(duì)事實(shí)，而不是陷入想象
6.別讓煮熟的鴨子飛了
7.你賣(mài)的不是產(chǎn)品，是優(yōu)勢(shì)
8.80%的訂單來(lái)自20%的客戶
后記
銷售的理論與技能

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   為什么你面對(duì)的都是“冰山” 有些客戶當(dāng)面客客氣氣，但卻并不真心和你做生意；有些客戶你和他談了半天，卻并不知道他是否道出實(shí)情；還有些客戶總是用“再考慮考慮”這樣的托詞把你罩在云里霧里?？蛻舻降资窃趺聪氲?？怎樣才能了解客戶的真實(shí)想法？這是銷售人員迫切想知道的。 春節(jié)放假過(guò)后回到辦公室的第一天，老黃一臉得意地和大家談起他的春節(jié)假期：“老婆在美國(guó)沒(méi)回來(lái)，我?guī)慃惾チ藦V州，還去海南島玩了一個(gè)禮拜，真的是很棒。這才叫享受生活…老黃話還沒(méi)說(shuō)完，他桌子上的電話鈴響了，他打住話頭接電話，這個(gè)話題就沒(méi)再談下去。 午間休息的時(shí)候，新來(lái)不久的秘書(shū)小張和我一起上衛(wèi)生間時(shí)悄悄問(wèn)我：“老黃是不是很風(fēng)流，也很有錢(qián)？” 問(wèn)得我有些發(fā)愣?！澳銥槭裁磿?huì)這么想？”我好奇地反問(wèn)她。 “咦？他不是和大伙兒說(shuō)，他老婆不在，他和另一個(gè)女人一起去海南島玩了一圈嗎？他沒(méi)錢(qián)怎么可能去海南島享受一番？那個(gè)叫麗麗的女人不是他的婚外情人嗎？” 我笑得合不攏嘴?！皼](méi)錯(cuò)，麗麗是個(gè)女的，是老黃的‘小情人’，但不是婚外情人，而是老黃的女兒，今年9歲。老黃父母在廣州，有個(gè)姐姐在海南島做房地產(chǎn)生意，自己有一個(gè)別墅，當(dāng)然比老黃有錢(qián)得多了，說(shuō)不定路費(fèi)都是他姐姐給他掏的呢?！?很奇怪嗎？關(guān)于老黃的問(wèn)題，秘書(shū)小張不去問(wèn)老黃，倒來(lái)問(wèn)我，為什么呢？其實(shí)一點(diǎn)都不奇怪，對(duì)吧？誰(shuí)都會(huì)告訴你，這種問(wèn)題怎么可以問(wèn)呢！除非他神經(jīng)不正常，或者是個(gè)二百五，否則有關(guān)一個(gè)自己不熟悉的人的私生活的事，怎么張得開(kāi)口問(wèn)他自己本人呢？ 我們?cè)購(gòu)拿貢?shū)小張的角度來(lái)看看這個(gè)故事：當(dāng)老黃在談他的春節(jié)假期的時(shí)候，小張心里在悄悄感到好奇。或者說(shuō)，她根據(jù)自己的價(jià)值觀，心里已經(jīng)把老黃定性為花花公子了。但她嘴上卻是不會(huì)說(shuō)出來(lái)的，沒(méi)有必要啊，老黃級(jí)別比她高，又是同事，她沒(méi)必要說(shuō)出自己的想法，讓老黃不高興啊。在現(xiàn)實(shí)中這類的事情多得舉不勝舉。人心里想的和表面上表現(xiàn)出來(lái)的很可能是不一致的，而且所有的人都并不認(rèn)為這種不一致有什么不正常。沒(méi)有一個(gè)人會(huì)把他心里想的全部都表現(xiàn)出來(lái)，尤其是當(dāng)自己的想法說(shuō)出來(lái)后會(huì)影響到與他人的關(guān)系。

后記

聽(tīng)說(shuō)我和陳玲合作，業(yè)界內(nèi)了解我又同時(shí)了解陳玲的人都不約而同地預(yù)言：“他們的合作長(zhǎng)不了，就憑他們倆的個(gè)性，過(guò)不了多久就會(huì)以爭(zhēng)論不休而告終?！眲e人的預(yù)言對(duì)了前一半，我們的合作確實(shí)是在爭(zhēng)論中起步的。但別人沒(méi)有預(yù)言到的另一半是，我們的合作也是在爭(zhēng)論中展開(kāi)和深入的。而我們爭(zhēng)論的第一個(gè)焦點(diǎn)就是對(duì)銷售技巧的認(rèn)識(shí)。    ……    對(duì)基本銷售技巧不過(guò)關(guān)的銷售人員和銷售隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，我最誠(chéng)懇地建議是：暫時(shí)忘掉高深而時(shí)髦的理論，埋頭于反反復(fù)復(fù)地從“練習(xí)場(chǎng)”到“實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)”的練習(xí)和實(shí)踐，這才是銷售提高能力的必由之路。

媒體關(guān)注與評(píng)論

做了二十五年的銷售，我對(duì)銷售培訓(xùn)有一定的期望值，我承認(rèn)我對(duì)沒(méi)有銷售經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師有一定的偏見(jiàn)，陳玲是一個(gè)例外，在多次與她交談的過(guò)程中，我覺(jué)得她對(duì)銷售的挑戰(zhàn)有很深刻的了解，這本書(shū)內(nèi)容包括了很多銷售會(huì)面對(duì)的考驗(yàn)，對(duì)年輕的銷售來(lái)說(shuō)絕對(duì)是一本很好的參考書(shū)，就是有經(jīng)驗(yàn)的銷售，這本書(shū)也能起一定提醒的作用。    ——前思科全球副總裁、大中華區(qū)副董事長(zhǎng) 林正剛    銷售價(jià)值與客戶維持雙贏，也是我一直以來(lái)堅(jiān)守的商業(yè)行為準(zhǔn)則。正如陳玲在這本書(shū)中所提到的，如果你一心想要“戰(zhàn)勝”客戶，事情可能會(huì)朝著你預(yù)期的反方向發(fā)展。這本書(shū)并沒(méi)有重復(fù)羅列各種各樣的價(jià)格談判技巧，而是通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)詳盡的案例，來(lái)告訴大家如何根據(jù)人們的感情和理性的反應(yīng)規(guī)律，來(lái)達(dá)到讓對(duì)方贏自己也贏的雙贏之道。    ——微軟全球資深副總裁 張亞勤 博士

編輯推薦

《贏單高手:讓你的業(yè)績(jī)從0到千萬(wàn)》編輯推薦：世界名企爭(zhēng)相引進(jìn)的高效能銷售培訓(xùn)課——蘋(píng)果、微軟、惠普、西門(mén)子、諾基亞、聯(lián)想、谷歌爭(zhēng)相引進(jìn)！商場(chǎng)大佬都使用過(guò)的最彪悍人生推銷術(shù)——馬云、李開(kāi)復(fù)、潘石屹、唐駿、柳傳志、李寧追捧學(xué)習(xí)！隨書(shū)附贈(zèng)銷售實(shí)戰(zhàn)沙盤(pán)光盤(pán)，30分鐘領(lǐng)悟金牌銷售秘技！談判的成功，85%在于前期的引領(lǐng)，15%在于談判桌上的技巧運(yùn)用。銷售人員最要爭(zhēng)取的是與客戶面談的機(jī)會(huì)。是否用目光和微笑關(guān)注到你的客戶，是讓對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生好感的殺手锏。做銷售不僅是在實(shí)踐某種理論，而是在學(xué)習(xí)做人。用什么辦法了解客戶的現(xiàn)實(shí)情況和態(tài)度，是我們制定應(yīng)對(duì)策略前必不能錯(cuò)過(guò)的第一步。如果你不能提供客戶需要的服務(wù)或產(chǎn)品，你沒(méi)有資格玩強(qiáng)者的游戲。

名人推薦

做了二十五年的銷售，我對(duì)銷售培訓(xùn)有一定的期望值，我承認(rèn)我對(duì)沒(méi)有銷售經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師有一定的偏見(jiàn)，陳玲是一個(gè)例外，在多次與她交談的過(guò)程中，我覺(jué)得她對(duì)銷售的挑戰(zhàn)有很深刻的了解，這本書(shū)內(nèi)容包括了很多銷售會(huì)面對(duì)的考驗(yàn)，對(duì)年輕的銷售來(lái)說(shuō)絕對(duì)是一本很好的參考書(shū)，就是有經(jīng)驗(yàn)的銷售，這本書(shū)也能起一定提醒的作用?！八伎迫蚋笨偛谩⒋笾腥A區(qū)副董事長(zhǎng) 林正剛 銷售價(jià)值與客戶維持雙贏，也是我一直以來(lái)堅(jiān)守的商業(yè)行為準(zhǔn)則。正如陳玲在這本書(shū)中所提到的，如果你一心想要“戰(zhàn)勝”客戶，事情可能會(huì)朝著你預(yù)期的反方向發(fā)展。這本書(shū)并沒(méi)有重復(fù)羅列各種各樣的價(jià)格談判技巧，而是通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)詳盡的案例，來(lái)告訴大家如何根據(jù)人們的感情和理性的反應(yīng)規(guī)律，來(lái)達(dá)到讓對(duì)方贏自己也贏的雙贏之道?！④浫蛸Y深副總裁 張亞勤 博士

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