電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)速查手冊(cè)

前言

光陰荏苒，白駒過(guò)隙。伴隨著時(shí)代發(fā)展的步伐，我國(guó)對(duì)弱勢(shì)群體的日益關(guān)注，社會(huì)各界特別是服務(wù)行業(yè)，都在不斷地加強(qiáng)與提高對(duì)殘疾人的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量。聾人群體因?yàn)闊o(wú)法像其他人一樣快速感受供電企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)行為，不能順暢地進(jìn)行語(yǔ)言溝通，因而對(duì)供用電知識(shí)知之甚少。《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)速查手冊(cè)（漢語(yǔ)、英語(yǔ)、手語(yǔ)對(duì)照）》結(jié)合供電服務(wù)窗口的實(shí)際需要，遵循“按需培訓(xùn)”的原則，針對(duì)不同服務(wù)群體做了有益的嘗試。該書(shū)的手語(yǔ)表現(xiàn)部分不僅滿足了供電企業(yè)服務(wù)人員對(duì)學(xué)習(xí)手語(yǔ)、提高與客戶溝通基本技能水平的需要，還同時(shí)滿足了聾人群體對(duì)用電交費(fèi)、報(bào)修、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理等基本業(yè)務(wù)流程了解的需要，為供用電雙方均提供了必備的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)資料，打通了相互閉塞的溝通渠道，架設(shè)了一座無(wú)聲世界與有聲世界的無(wú)形橋梁。祈望本書(shū)能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)服務(wù)人員崗位技能培訓(xùn)和電力企業(yè)的發(fā)展進(jìn)步盡綿薄之力，為全民良好道德風(fēng)尚、和諧人際關(guān)系的進(jìn)一步形成有所幫助。

內(nèi)容概要

　　《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)速查手冊(cè)（漢語(yǔ)、英語(yǔ)、手語(yǔ)對(duì)照）》在科學(xué)調(diào)研的基礎(chǔ)上，由鄭州供電公司組織具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的電力職工、具有較高英語(yǔ)水平的專業(yè)人員和資深的聾啞學(xué)校老師，參考相關(guān)技術(shù)書(shū)籍編寫(xiě)而成?！　”臼謨?cè)內(nèi)容包括文明規(guī)范用語(yǔ)、業(yè)務(wù)辦理、手語(yǔ)和速查表三個(gè)部分，涵蓋了通用用語(yǔ)、柜臺(tái)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、電話服務(wù)等不同服務(wù)場(chǎng)景的優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)的英語(yǔ)和手語(yǔ)對(duì)照內(nèi)容，是為了盡快普及應(yīng)用英語(yǔ)、手語(yǔ)用語(yǔ)而編寫(xiě)的電網(wǎng)專項(xiàng)教材，可供各級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員和廣大讀者參考使用。

書(shū)籍目錄

序前言第一章 文明規(guī)范用語(yǔ)第一節(jié) 通用部分1．稱謂2．與客戶交談工作時(shí)3．工作出差錯(cuò)時(shí)4．受到客戶批評(píng)時(shí)5．客戶提出建議時(shí)6．客戶對(duì)我們有誤解時(shí)7．遇到有個(gè)別客戶情緒激動(dòng)時(shí)第二節(jié) 柜臺(tái)服務(wù)1．客戶進(jìn)門(mén)2．為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)3．客戶所辦業(yè)務(wù)不屬于本部門(mén)的職責(zé)時(shí)4．客戶所找工作人員不在時(shí)5．前面的客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)6．客戶交款時(shí)7．系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)8．客戶詢問(wèn)電費(fèi)時(shí)9．客戶詢問(wèn)電能表?yè)p壞原因時(shí)10．客戶電能表?yè)p壞丟失時(shí)11．電能表“自走”，經(jīng)確認(rèn)不屬于我們的責(zé)任時(shí)12．客戶對(duì)校驗(yàn)結(jié)果不相信時(shí)13．客戶懷疑電能表有誤差不按時(shí)繳電費(fèi)時(shí)14．收驗(yàn)電能表時(shí)15．客人參觀檢查工作時(shí)16．客戶離開(kāi)時(shí)17．所辦業(yè)務(wù)一時(shí)難以答復(fù)或需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)第三節(jié) 電話服務(wù)1．接聽(tīng)客戶電話時(shí)2．客戶打錯(cuò)電話時(shí)3．未聽(tīng)清楚，需要客戶重復(fù)時(shí)4．客戶預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)5．向客戶進(jìn)一步詢問(wèn)具體情況時(shí)6．客戶詢問(wèn)檢修停電時(shí)間時(shí)7．客戶咨詢故障停電時(shí)8．一戶一表客戶內(nèi)線故障9．客戶報(bào)錯(cuò)地址未見(jiàn)人去修理又詢問(wèn)時(shí)10．當(dāng)客戶催問(wèn)故障處理進(jìn)度時(shí)11．客戶反映供電設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)12．確認(rèn)客戶需求時(shí)13．本次服務(wù)完成14．電話服務(wù)結(jié)束語(yǔ)第四節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1．上門(mén)服務(wù)自我介紹2．要求到客戶家中查看時(shí)3．借用客戶物品及歸還時(shí)4．客戶詢問(wèn)供電方案進(jìn)程5．在審核圖紙中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)6．到現(xiàn)場(chǎng)竣工驗(yàn)收時(shí)7．驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)8．客戶工程驗(yàn)收合格時(shí)9．客戶索要宣傳資料時(shí)10．填發(fā)電費(fèi)通知單時(shí)11．遇客戶無(wú)理拒繳電費(fèi)，多次做工作無(wú)效時(shí)12．為客戶換表后13．遇有障礙物需挪動(dòng)時(shí)14．發(fā)現(xiàn)客戶違章竊電時(shí)15．客戶向我們道謝時(shí)16．離開(kāi)客戶時(shí)第二章 業(yè)務(wù)辦理第一節(jié) 咨詢／查詢1．居民用戶停電咨詢2．咨詢?nèi)绾潍@取停電信息3．戶號(hào)查詢4．電費(fèi)查詢5．查詢業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度第二節(jié) 繳費(fèi)／票據(jù)1．打印收費(fèi)發(fā)票2．現(xiàn)金繳費(fèi)3．支票繳費(fèi)第三節(jié) 催費(fèi)／提醒1．催費(fèi)2．催費(fèi)并提醒換戶3．其他第四節(jié) 故障報(bào)修第五節(jié) 業(yè)務(wù)辦理1．用電申請(qǐng)2．增容3．過(guò)戶4．電能表校驗(yàn)第六節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)第七節(jié) 其他1．業(yè)務(wù)辦理或咨詢時(shí)恰遇系統(tǒng)故障2．公共場(chǎng)合義務(wù)咨詢第三章 手語(yǔ)和速查表第一節(jié) 基本手語(yǔ)圖例第二節(jié) 常用數(shù)字對(duì)照表參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：

編輯推薦

《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)用語(yǔ)速查手冊(cè)(漢語(yǔ)、英語(yǔ)、手語(yǔ)對(duì)照)》是由中國(guó)電力出版社出版的。

圖書(shū)封面

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