溝通力

前言

無(wú)論是青年人或老年人，富人或窮人，美國(guó)人、巴西人或俄羅斯人，人人都會(huì)面臨至關(guān)重要的人際關(guān)系問(wèn)題。即使是生活在孤島上的魯濱遜·克魯索也要和仆人“星期五”打交道。事實(shí)上，我們?cè)诠ぷ鳌蕵?lè)、掙錢(qián)、養(yǎng)家、解決問(wèn)題、享受生活時(shí)，都免不了與他人打交道。我們都像嬰兒一樣離不開(kāi)別人。這個(gè)世界不會(huì)每天都是嶄新的。我們每天和認(rèn)識(shí)的人打交道，而且還會(huì)再次碰到他們。比如，向房東反映問(wèn)題、聽(tīng)老板吩咐、同顧客周旋、解決家庭糾紛或者拜訪一位朋友。不管具體情況如何，人際關(guān)系勢(shì)必影響每次交往的結(jié)果。沒(méi)有人際交往，我們就沒(méi)有家庭、朋友，沒(méi)有同事、下屬，沒(méi)有上司，沒(méi)有政府管理，沒(méi)有顧客上門(mén)，也沒(méi)有人來(lái)信或-塊兒碰面吃午餐。

內(nèi)容概要

每個(gè)人都會(huì)面臨至關(guān)重要的人際關(guān)系問(wèn)題，即使是生活在孤島上的魯濱遜·克魯索也要和仆人“星期五”打交道。人們就像嬰兒一樣離不開(kāi)別人。    對(duì)于如何建立良好的人際關(guān)系，我們往往認(rèn)為：對(duì)等原則是一種很好的為人處世方式；維護(hù)實(shí)質(zhì)性的利益和保全良好的關(guān)系不可兼得；避免分歧對(duì)于建立良好關(guān)系來(lái)說(shuō)非常重要?！　〉@些在本書(shū)作者看來(lái)都是誤區(qū)！雖說(shuō)關(guān)系是雙方的，但有一方努力就能改善關(guān)系，因?yàn)槿藗兊膽B(tài)度會(huì)相互影響；實(shí)質(zhì)問(wèn)題和人際關(guān)系都要處理，但千萬(wàn)不要把兩者纏在一起；自始至終一團(tuán)和氣的人際關(guān)系是不現(xiàn)實(shí)的，我們不可能爽爽快快地解決所有分歧，但是我們可以作出選擇，改變現(xiàn)狀……

作者簡(jiǎn)介

羅杰·費(fèi)希爾，哈佛大學(xué)教授，“哈佛談判項(xiàng)目”主任；同時(shí)供職于沖突管理咨詢公司和劍橋沖突管理咨詢集團(tuán)，為眾多的政府部門(mén)，企業(yè)和個(gè)人提供談判咨詢服務(wù)。

書(shū)籍目錄

前言第一部分 概論　第一章 目標(biāo)：建立有效處理分歧的關(guān)系　第二章 第一步：分清人際關(guān)系和實(shí)質(zhì)問(wèn)題的不同　第三章 策略：持完全積極的態(tài)度第二部分 建立良好關(guān)系的基本要素　第四章 理性：保持理智與情感的平衡　第五章 理解：以他人的眼光看待事物　第六章 溝通：作決定前征求和傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)　第七章 可信度：害人之心不可有，防人之心不可無(wú)　第八章 說(shuō)服，而非強(qiáng)制：有話好商量　第九章 接受：認(rèn)真對(duì)待與我們有分歧的人第三部分 總結(jié)　第十章 協(xié)調(diào)一致：綜合所有要素使之相得益彰

章節(jié)摘錄

第一部分 概論第一章 目標(biāo)：建立有效處理分歧的關(guān)系我們都覺(jué)得和某些人打交道會(huì)容易一些，也就是說(shuō)，我們憑直覺(jué)知道這種交往是否成功，卻往往不清楚成功的原因。只有目標(biāo)明確，才易于達(dá)到目的。目標(biāo)不明確我們對(duì)“關(guān)系”的理解往往并不是我們真正需要建立的那種關(guān)系。這種誤解會(huì)混淆我們的目標(biāo)?！皉elations”和“relationship”都表示“關(guān)系”，但二者的用法是不一樣的。從某種意義上講“關(guān)系（relations）”可以指血緣或姻親關(guān)系，也可以指兩國(guó)之間的事務(wù)關(guān)系。如果一對(duì)男女說(shuō)他們“有關(guān)系（relationship）”，可能指他們已住在一起。如果一位銀行家說(shuō)他的銀行同一位客戶有“特殊往來(lái)（special relationship）”，他的同事也可能會(huì)對(duì)他的話有迥然不同的理解。我們調(diào)查了在同一家銀行供職的幾位職員，詢問(wèn)他們對(duì)“良好”合作關(guān)系的理解，答案千差萬(wàn)別：“長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)往來(lái)。”“同對(duì)方做生意賺了一大筆錢(qián)。”“具有巨大的金融業(yè)務(wù)潛力。”“我們的總裁和對(duì)方的董事長(zhǎng)一起打高爾夫球?！薄皩?duì)方按時(shí)付款，我們能信任他們。”“對(duì)方給過(guò)我們好處，來(lái)而不往非禮也。”有些公司試圖將他們與客戶之間的業(yè)務(wù)往來(lái)分門(mén)別類。比如，有一家管理咨詢公司根據(jù)業(yè)務(wù)往來(lái)時(shí)間的長(zhǎng)短、交易額的大小、雙方涉及人數(shù)的多寡和保持聯(lián)系的頻率、交往的深淺等指標(biāo)來(lái)給客戶分門(mén)別類。但是很少有人想到要給業(yè)務(wù)交往關(guān)系下個(gè)定義。人們通常用“冷淡”、“正式”、“友好”等籠統(tǒng)字眼來(lái)描述人際關(guān)系或國(guó)家間的關(guān)系，但與此同時(shí)他們的腦海中對(duì)什么樣的關(guān)系才是好的關(guān)系并沒(méi)有確切的概念。誤認(rèn)為好的關(guān)系就是贊同對(duì)方的行為。為了表示對(duì)另一方行為的強(qiáng)烈不滿，我們會(huì)終止同他們的交往：“她干出那種事來(lái)，我不會(huì)再理睬她了！”這種“拂袖而去”的場(chǎng)面經(jīng)常會(huì)發(fā)生在人與人之間、企業(yè)之間甚至外交關(guān)系之中。一家公司對(duì)另一家公司的服務(wù)不滿意或者認(rèn)為對(duì)方不夠可靠，就不愿同它做生意。一國(guó)政府為表示對(duì)他國(guó)政府的不滿，會(huì)召回大使或“斷絕外交關(guān)系”。因此毫不意外，人們往往會(huì)誤以為建立或維持一種關(guān)系本身就意味著對(duì)另一方行為的贊同。拒絕同對(duì)方打交道以示不滿，這壓根兒就不是一個(gè)好主意。這種方式不僅無(wú)助于眼前問(wèn)題的解決，而且還勢(shì)必會(huì)影響今后問(wèn)題的解決。如果我認(rèn)識(shí)到自己必須同家庭里的另一位成員、辦公室里的同事、國(guó)際人士或機(jī)構(gòu)繼續(xù)打交道，那么即使我不贊同他們的行為，我也會(huì)繼續(xù)同對(duì)方交往下去。如果兩國(guó)沖突升級(jí)，戰(zhàn)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)千鈞一發(fā)，那么無(wú)論一方對(duì)另一方的行為如何震怒，他們也不應(yīng)當(dāng)斷絕外交關(guān)系。聰明的父母哪怕是在批評(píng)孩子的時(shí)候也不失親昵：“約翰尼，你知道我很愛(ài)你，但你不可以用新蠟筆在墻紙上畫(huà)畫(huà)。今天下午我要把蠟筆全收起來(lái)。坐到我身邊來(lái)，聽(tīng)我說(shuō)我為什么要這么做?！被煜餐瑑r(jià)值觀念的作用?？偟膩?lái)說(shuō)，價(jià)值觀念差異越小，分歧則越少，雙方能更容易地找到彼此都能接受的方式來(lái)處理分歧。但這樣我們往往會(huì)把良好的關(guān)系等同于價(jià)值觀念的相同。我們不能說(shuō)路好修就是好路。同樣，大家都一團(tuán)和氣也未必就是好的關(guān)系。在草原上修一條好路要比在山里修路容易得多，但穿行于山里的路遠(yuǎn)比穿越草原的路有價(jià)值。同樣，意見(jiàn)相左的人之間的良好關(guān)系可能會(huì)比沒(méi)有多少分歧的人之間的這種關(guān)系要珍貴得多。誤認(rèn)為我們的目標(biāo)就是避免分歧。小時(shí)候大人總是說(shuō)，吵架的孩子不是“好”孩子。長(zhǎng)大后，我們自然也就相信“好”的關(guān)系應(yīng)當(dāng)沒(méi)有顯而易見(jiàn)的分歧，大小分歧都要一概回避。從某種程度上來(lái)說(shuō)，因?yàn)檫@種教育方式，許多人面對(duì)沖突的時(shí)候會(huì)無(wú)所適從?！安缓汀币辉~的原意是意見(jiàn)不一，而現(xiàn)在的意思是不和睦。許多人認(rèn)為不合意即不和睦。即便是家人或密友之間，一旦大家意識(shí)到彼此觀點(diǎn)不同，就不再討論下去。有些人認(rèn)為，良好的關(guān)系即指不存在任何分歧的理想境界：“我們關(guān)系非常好，沒(méi)有任何分歧?！睂?duì)這種關(guān)系的另一種看法就是言聽(tīng)計(jì)從的關(guān)系即是好的關(guān)系。有這樣一位父親，他說(shuō)：“我和我兒子關(guān)系非常好，我讓他做什么他就做什么，從不頂嘴?！币恍┱J(rèn)為要同盟國(guó)或選民建立良好的關(guān)系，就必須消除異議。即使在美國(guó)，有許多人也顯然認(rèn)為我們同洪都拉斯的關(guān)系要比同法國(guó)的好，因?yàn)楹槎祭棺冯S美國(guó)的政策更緊密一些。不管我們多么自負(fù)地認(rèn)為對(duì)方應(yīng)怎樣做才是最好，都不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人，否則不僅不能改善彼此間的關(guān)系，還會(huì)為將來(lái)埋下諸多隱患。彼此關(guān)系涇渭分明。當(dāng)雙方關(guān)系緊張時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)把對(duì)方當(dāng)成“對(duì)立方”，卻從未想過(guò)塑造一種有效的關(guān)系，使雙方不再針?shù)h相對(duì)，而是攜手共同面對(duì)未來(lái)。求婚時(shí)，我們知道自己的目標(biāo)是把一個(gè)外人變成一名家庭成員。但是在其他情況下，我們往往認(rèn)識(shí)不到這種轉(zhuǎn)變的程度。無(wú)論在辦公室內(nèi)外，擁有一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)改變我們解決問(wèn)題的方法。每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該捫心自問(wèn)：“我們需要什么？我們的利益是什么？”而不是考慮“我需要什么”和“我自己的利益是什么”。這種對(duì)角色轉(zhuǎn)變的渴望已超越了課堂上教授的忠告：“要善待自己的學(xué)生，說(shuō)不定將來(lái)有一天他們中有人會(huì)成為你的上司。”它的意義在于保證我們永遠(yuǎn)有改善雙方關(guān)系、使對(duì)手變成伙伴的可能。在美國(guó)對(duì)外關(guān)系史上，這種轉(zhuǎn)變的例子比比皆是。英國(guó)、加拿大、墨西哥、西班牙、德國(guó)、日本以前都是美國(guó)的敵人，現(xiàn)在都同美國(guó)建立了建設(shè)性的合作關(guān)系。因此，我的短期目標(biāo)是改善雙方之間的交往方式，而長(zhǎng)期目標(biāo)則是把“雙方”變成“一方”。良好的關(guān)系：有所需，有所求有所求：實(shí)質(zhì)性結(jié)果。同任何人交往時(shí)，我們都想得到立竿見(jiàn)影的實(shí)際結(jié)果，比如金錢(qián)、舒適感、經(jīng)濟(jì)利益、利潤(rùn)、財(cái)產(chǎn)、安全感等。因此我們想要的關(guān)系應(yīng)當(dāng)能最大限度地幫助我們實(shí)現(xiàn)這些利益目標(biāo)。我們還尋求：內(nèi)心的安寧。每次同對(duì)方打交道過(guò)后，我們的心理反應(yīng)實(shí)際上同實(shí)質(zhì)性結(jié)果一樣重要。某次商業(yè)會(huì)談之后，我們可能會(huì)感到渾身有勁、充滿信心、非常滿足。這種感覺(jué)表達(dá)出來(lái)就是我們常說(shuō)的“很高興同你合作”。然而同另一些人打過(guò)交道之后，我們卻會(huì)感到煩躁不安、緊張甚至怒不可遏。不管我們是在同愛(ài)人商量度假地點(diǎn)，還是同客戶討價(jià)還價(jià)，或是同某個(gè)國(guó)家進(jìn)行軍控談判，我們都希望這些交往會(huì)帶來(lái)積極正面的情緒。我們希望有平和的心態(tài)，能夠說(shuō)：“我能同這些人一同解決問(wèn)題?！比绻弦淮谓煌粝铝素?fù)面印象，那我們可能會(huì)害怕下一次接觸，打起交道來(lái)也會(huì)更加棘手。有所需：處理分歧的能力。我們都知道在任何交往中，對(duì)方也有自己的利益打算，有時(shí)會(huì)同我們的不一樣。當(dāng)我們?cè)噲D處理利益分歧時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)雙方的觀點(diǎn)和價(jià)值觀念不盡相同。隨著時(shí)間的流逝和彼此了解的深入，雙方的利益、觀點(diǎn)和價(jià)值觀念也會(huì)發(fā)生變化。這些不同的需求、觀點(diǎn)、價(jià)值觀念以及它們隨著時(shí)間的推移而發(fā)生的變化，使得彼此間的關(guān)系處在永遠(yuǎn)的磨合之中。比如說(shuō)，我希望整個(gè)辦公室像一個(gè)幸福的大家庭，而我的上司卻認(rèn)為同事間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)純屬工作關(guān)系；或者你希望擁有一個(gè)柏拉圖式的精神戀愛(ài)，而對(duì)方卻希望你們之間的關(guān)系能更為親密。又比如說(shuō)，我希望我的一位親戚能拿出一大筆錢(qián)投資，他卻認(rèn)為將家族和生意混為一談是個(gè)錯(cuò)誤。再打個(gè)比方，某國(guó)希望同鄰國(guó)建立主要以貿(mào)易和投資為基礎(chǔ)的平等和睦關(guān)系，其鄰國(guó)卻希望利用手中的資源來(lái)影響整個(gè)地區(qū)的政治動(dòng)向。檢驗(yàn)雙方關(guān)系的好壞就看是否有能力成功地解決各種分歧，包括雙方對(duì)所希望擁有關(guān)系的不同理解。我們所說(shuō)的建設(shè)性關(guān)系就是指在交往中雙方能有效解決問(wèn)題的這一方面。相互競(jìng)爭(zhēng)及不斷變化的利益會(huì)帶來(lái)諸多問(wèn)題。我們所需要的良好關(guān)系應(yīng)當(dāng)能夠盡可能地解決雙方利益沖突的問(wèn)題，并且從各方來(lái)看，這樣做是合理的，不會(huì)帶來(lái)什么損害。同時(shí)，解決方案應(yīng)當(dāng)能被高效貫徹并經(jīng)得住考驗(yàn)。如果雙方擁有健康良好的關(guān)系，那么縱然面對(duì)不同的價(jià)值、觀點(diǎn)和利益，也能產(chǎn)生上面的成果，能夠成功地應(yīng)付某些糟糕的局面，比如在我不贊同你的所作所為或者雙方都火冒三丈而不是和顏悅色的時(shí)候?！傲己谩钡年P(guān)系應(yīng)當(dāng)是有強(qiáng)大生命力的，哪怕雙方對(duì)于該建立什么樣的關(guān)系各持己見(jiàn)，也能抱著解決問(wèn)題的態(tài)度交往。成功地解決分歧并不意味著分歧會(huì)消失。比如，我想看《經(jīng)典歌劇》節(jié)目，每到這個(gè)時(shí)候你卻要看星期天的足球賽轉(zhuǎn)播。但不管怎樣，我們之間的關(guān)系使我們能夠找到一個(gè)雙方都滿意的解決辦法，扔個(gè)硬幣做決定，或者輪流看節(jié)目，也可以再買臺(tái)電視機(jī)，或者索性都去打保齡球。解決分歧的能力依賴于幾個(gè)基本要素我們可以通過(guò)諸如驗(yàn)血、檢查呼吸系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)和消化系統(tǒng)等常規(guī)指標(biāo)來(lái)衡量一個(gè)人的健康狀況。同樣，衡量雙方關(guān)系是否健康，也可通過(guò)某些基本指標(biāo)來(lái)看雙方能否成功地解決分歧。有六項(xiàng)指標(biāo)看來(lái)是必不可少的，在此先逐一列出，隨后再分章節(jié)細(xì)述。保持理智與情感的平衡。在人際交往中，有很多非理性的因素。為了達(dá)到某種目的，我們經(jīng)常做出感性而不是理性的反應(yīng)。情感，比如害怕、憤怒、沮喪甚至愛(ài)情，都有可能破壞原本理智的行為。但是情感是正常的、必要的，在解決問(wèn)題中往往能發(fā)揮至關(guān)重要的作用。它也能傳遞重要的信息，幫助我們整合資源，以利我們采取行動(dòng)。事實(shí)上，理智離不開(kāi)情感。如果理智與情感能保持某種平衡的話，交往雙方就能更好地處理他們之間的分歧。當(dāng)情感勝過(guò)理智占了上風(fēng)時(shí)，我們很難同別人很好地相處：大發(fā)雷霆時(shí)往往不能作出明智的決定。而光有道理也不足以解決問(wèn)題、建立起關(guān)系。因此，我們既要有情感充實(shí)的理智，也要有理智引導(dǎo)和規(guī)范的情感。理智與情感保持平衡才能構(gòu)筑切實(shí)可行的合理行為。理解萬(wàn)歲。如果我們想得到一個(gè)能滿足雙方利益的結(jié)局，或起碼能夠被接受的結(jié)局，使大家都覺(jué)得受到了公平對(duì)待，我們首先就需要了解各方的利益、觀點(diǎn)和對(duì)公平的看法。假如我對(duì)于你認(rèn)為問(wèn)題出在哪兒、你的需求、為什么有這個(gè)需求以及你對(duì)公平的看法全然不解，那么我想找到一個(gè)符合雙方利益的解決方案無(wú)異于盲人走夜路。同樣，如果你不了解我對(duì)事物的看法，也會(huì)一籌莫展。無(wú)論我們有無(wú)分歧，雙方的了解越深，就越有可能找到一個(gè)彼此都能接受的解決辦法。加強(qiáng)溝通。要取得相互理解，就需要有效的溝通。盡管大體上我們彼此了解，但要在具體問(wèn)題上有成效，還得依賴于在具體問(wèn)題上的溝通。只要雙方積極地交換不同意見(jiàn)，就能更好地了解各自的想法，從而找到一個(gè)雙方都能接受的解決方案。事實(shí)上，溝通的方式和程度所能產(chǎn)生的影響遠(yuǎn)不止于促進(jìn)了解。雙方越是坦誠(chéng)相見(jiàn)，就越?jīng)]有互相猜忌的余地。如果我們相信對(duì)方聽(tīng)到并且理解了我們的觀點(diǎn)，反之亦然，那么在這種情況下達(dá)成的協(xié)議，雙方都會(huì)認(rèn)為比較公平、沒(méi)有偏頗。在合理的范圍內(nèi)，溝通得越多，雙方的關(guān)系就越好。信任至關(guān)重要。如果你根本不信任我，彼此的溝通將失去意義。同樣，雙方輕率地作出承諾，又滿不在意地拋棄之，這種情形比不作承諾更為糟糕。盲目地相信別人也于事無(wú)補(bǔ)，因?yàn)檩p信比善意的懷疑更能破壞人際關(guān)系。牢固的信任以誠(chéng)實(shí)可信為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期考驗(yàn)，大大增強(qiáng)了雙方應(yīng)對(duì)沖突的能力。彼此之間越是以誠(chéng)信相待，雙方達(dá)成一致的可能性就越大。以柔克剛。在處理特定交易時(shí)，你我往往著眼于眼前利益，而忽略了相互間的長(zhǎng)期交往。彼此都試圖影響對(duì)方的決定，所有這些必然會(huì)對(duì)雙方關(guān)系的質(zhì)量產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。這里有兩種極端做法：其一是我通過(guò)諄諄教導(dǎo)、循循善誘，以道義說(shuō)教和自身的榜樣相結(jié)合，試圖激發(fā)你的熱情自愿地同我合作；另一種極端是我將你逼得走投無(wú)路，通過(guò)警告、威脅、要挾甚至武力等手段來(lái)逼你就范。所用的手段越帶有強(qiáng)制性，就越不可能獲得體現(xiàn)雙方利益的結(jié)局，至少在一方眼中這種結(jié)局越不公正。

編輯推薦

這本《溝通力》提供了處理人際關(guān)系的最好方案，約翰·加爾布雷斯，著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、三屆美國(guó)總統(tǒng)顧問(wèn)。我們都像嬰兒一樣離不開(kāi)別人……自始至終一團(tuán)和氣的人際關(guān)系是不現(xiàn)實(shí)的，我們不可能爽爽快快地解決所有分歧，但是我們可以作出選擇，改變現(xiàn)狀……

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