百貨商店及連鎖商店品牌形象研究

前言

　　喬均同志是我國(guó)研究品牌理論方面的知名學(xué)者，堅(jiān)持“西學(xué)中用”，選用西方知名模型研究在我國(guó)的適用性?！栋儇浬痰昙斑B鎖商店品牌形象研究》是他近年來(lái)關(guān)于品牌實(shí)證研究的成果之一。通過(guò)實(shí)證研究揭示模型的適用范圍以及用修正模型對(duì)選定的行業(yè)、企業(yè)做定量分析。商業(yè)企業(yè)是我國(guó)服務(wù)業(yè)中的重要行業(yè)，運(yùn)用西方模型對(duì)我國(guó)商業(yè)企業(yè)特別是連鎖商店做實(shí)證研究，在我國(guó)理論界還處在起步階段。此項(xiàng)研究對(duì)指導(dǎo)我國(guó)百貨商店與連鎖商店提高品牌價(jià)值有重要的理論指導(dǎo)意義。　　中國(guó)百貨商店與連鎖商店正在步人品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。建立百貨商店與連鎖商店品牌資產(chǎn)，對(duì)于目前中國(guó)百貨商店與連鎖商店改革有特殊意義。從理論研究看，品牌理論發(fā)展由來(lái)已久。品牌理論興起于20世紀(jì)50年代末，昌盛于90年代初。近年來(lái)，西方對(duì)品牌價(jià)值量化研究是圍繞著品牌資產(chǎn)模型進(jìn)行的。品牌資產(chǎn)模型研究為進(jìn)一步研究品牌價(jià)值理論奠定了基礎(chǔ)?！　∑放剖怯靡宰R(shí)別生產(chǎn)或銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)的，品牌反映了消費(fèi)者與產(chǎn)品的關(guān)系，品牌擁有者經(jīng)過(guò)法律程序的認(rèn)定，享有品牌的專有權(quán)，該權(quán)益能為企業(yè)帶來(lái)多種利益甚至是超額價(jià)值。加強(qiáng)百貨商店與企業(yè)連鎖品牌建設(shè)有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。品牌的巨大作用在于它的市場(chǎng)效應(yīng)。第一，品牌具有聚合效應(yīng)。品牌會(huì)獲得社會(huì)的認(rèn)可，社會(huì)的資本、人才、管理經(jīng)驗(yàn)甚至政策會(huì)傾向品牌，使企業(yè)聚合人、財(cái)、物等資源，形成并很好地發(fā)揮品牌的聚合效應(yīng)。第二，品牌具有磁場(chǎng)效應(yīng)。品牌擁有了較高的知名度，特別是較高的美譽(yù)度，會(huì)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起極高的威望，表現(xiàn)出對(duì)品牌的極度忠誠(chéng)。第三，品牌具有衍生效應(yīng)。品牌聚合了足夠的資源，就會(huì)不斷衍生出新的產(chǎn)品和服務(wù)，品牌的衍生效應(yīng)使企業(yè)快速發(fā)展，并不斷開(kāi)拓市場(chǎng)，占有市場(chǎng)。

內(nèi)容概要

　　百貨商店品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究。以百貨商店品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響為研究對(duì)象，筆者梳理了客戶忠誠(chéng)理論、商店形象理論等研究文獻(xiàn)，選取了C&T商店形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型作為主要理論基礎(chǔ)，參照其他學(xué)者關(guān)于商店形象的構(gòu)成機(jī)理。為便于將C&T模型用于百貨商店進(jìn)行分析，筆者在實(shí)際調(diào)研及文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，對(duì)C&T模型作了簡(jiǎn)要修正。為驗(yàn)證修正模型中百貨商店品牌形象各變量維度對(duì)客戶忠誠(chéng)的關(guān)聯(lián)性影響，筆者提出一系列研究假設(shè)，并設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)306份有效樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，檢驗(yàn)結(jié)果表明，c&T修正模型用于中國(guó)百貨行業(yè)是成立的。本篇驗(yàn)證的主要結(jié)論是：百貨商店品牌形象由商品特性、服務(wù)質(zhì)量、便利性、購(gòu)物環(huán)境和心理傾向五個(gè)維度構(gòu)成，這五個(gè)維度對(duì)顧客忠誠(chéng)均有顯著影響；百貨商店品牌形象不僅直接影響顧客忠誠(chéng)，還通過(guò)顧客滿意間接影響顧客忠誠(chéng)。實(shí)證研究結(jié)果同時(shí)揭示了百貨商店品牌形象各維度對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響程度不同。服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響最大，其次是購(gòu)物環(huán)境、心理傾向、商品特性，最后是便利性，便利性對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響最小。本篇還分析了百貨商店品牌形象各維度的內(nèi)部結(jié)構(gòu)及其對(duì)客戶忠誠(chéng)的影響程度，對(duì)百貨業(yè)如何通過(guò)改善品牌形象提高顧客忠誠(chéng)具有一定的參考價(jià)值。2.大型超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為傾向的影響研究。近十年，我國(guó)零售業(yè)界發(fā)生了很大變化，超市業(yè)態(tài)的發(fā)展速度超過(guò)傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)，在超市業(yè)態(tài)發(fā)展中，國(guó)外大型綜合超市（GMs）的進(jìn)入以及本土大型綜合超市的發(fā)展，徹底改變顛覆了百貨業(yè)態(tài)壟斷中國(guó)市場(chǎng)的格局。隨著國(guó)民生活水平的不斷提高以及居民消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。服務(wù)質(zhì)量已逐漸成為消費(fèi)者選擇零售商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，如何提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量獲得顧客滿意，吸引和留住新老顧客，已成為零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重心。

作者簡(jiǎn)介

　　喬均，1962年生，江蘇徐州人。上海交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、哲學(xué)碩士，南京師范大學(xué)商學(xué)院法學(xué)博士，南京大學(xué)管理學(xué)博士后；中國(guó)社科院經(jīng)濟(jì)所高級(jí)訪問(wèn)學(xué)者；美國(guó)俄亥俄大學(xué)傳播學(xué)院高級(jí)訪問(wèn)學(xué)者?，F(xiàn)任南京大學(xué)品牌研究中心主任、教授、博士生導(dǎo)師。　　國(guó)家自然基金評(píng)審委員，國(guó)家教育部管理學(xué)科評(píng)審委員，國(guó)家教育部大學(xué)生廣告大賽國(guó)家評(píng)委，中國(guó)廣告節(jié)國(guó)家評(píng)委。美國(guó)紐約國(guó)際廣告節(jié)評(píng)委：中國(guó)市場(chǎng)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)，中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)常務(wù)理事，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)常委：江蘇省“333高層次人才培養(yǎng)工程”首批中青年科學(xué)技術(shù)帶頭人，江蘇省教育廳企業(yè)管理教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員，江蘇省教育廳工商管理專業(yè)高級(jí)職稱評(píng)審委員會(huì)委員，江蘇商貿(mào)流通研究中心主任，江蘇省廣告協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，江蘇生產(chǎn)力學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，江蘇省品牌學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)；南京都市圈發(fā)展研究中心主任。南京都市圈（10城市）市長(zhǎng)論壇秘書長(zhǎng)?！吨袊?guó)廣告》常務(wù)編委、《市場(chǎng)營(yíng)銷導(dǎo)刊》副主編。　　主要研究方向：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理論、服務(wù)業(yè)營(yíng)銷和品牌價(jià)值理論。出版《品牌價(jià)值理論研究》、《商業(yè)銀行和保險(xiǎn)業(yè)品牌形象研究》、《企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究：來(lái)自江蘇沿江企業(yè)的報(bào)告》、《南京都市圈發(fā)展藍(lán)皮書》和《中國(guó)廣告業(yè)生態(tài)環(huán)境發(fā)展研究》等7部專著。承擔(dān)國(guó)家和省部級(jí)基金規(guī)劃課題1O項(xiàng)。2000年以來(lái)，系統(tǒng)研究西方品牌價(jià)值量化模型，并將一些知名模型在中國(guó)本土作實(shí)證分析。通過(guò)對(duì)西方品牌價(jià)值模型的數(shù)量化改造，創(chuàng)建了適合本土品牌價(jià)值度量的量化模型，有關(guān)品牌價(jià)值的研究已引起國(guó)內(nèi)外廣泛關(guān)注。近年來(lái)，在《管理世界》、《中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)動(dòng)態(tài)》、《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》、《中國(guó)流通經(jīng)濟(jì)》和《中國(guó)廣告》等刊物上發(fā)表學(xué)術(shù)論文60多篇。

書籍目錄

第一篇 百貨商店品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究第一章 相關(guān)文獻(xiàn)研究綜述1.1 品牌形象文獻(xiàn)綜述1.2 顧客滿意及顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述1.3 百貨商店品牌形象文獻(xiàn)綜述1.4 服務(wù)品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響第二章 百貨商店品牌形象要素分析及模型構(gòu)成2.1 概念界定2.2 百貨商店品牌形象要素分析2.3 百貨商店品牌形象對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響模型構(gòu)成第三章 變量計(jì)量與數(shù)據(jù)收集3.1 變量的計(jì)量3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集第四章 百貨商店C&T修正模型的驗(yàn)證研究4.1 數(shù)據(jù)處理方法4.2 量表的信度與效度檢驗(yàn)4.3 C&T修正模型的驗(yàn)證分析第五章 主要結(jié)論及展望5.1 主要研究結(jié)論5.2 管理對(duì)策建議5.3 研究的局限性5.4 未來(lái)研究方向第二篇 大型超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為傾向的影響研究第一章 相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述1.1 服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)綜述1.2 顧客滿意和顧客行為傾向文獻(xiàn)綜述1.3 服務(wù)質(zhì)量與顧客行為傾向關(guān)系研究1.4 商品零售服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究綜述第二章 GMS服務(wù)質(zhì)量維度分析與模型構(gòu)建2.1 概念界定2.2 GMs服務(wù)質(zhì)量維度分析2.3 研究框架2.4 研究假說(shuō)第三章 變量測(cè)量與數(shù)據(jù)收集3.1 變量測(cè)量3.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集第四章 假設(shè)檢驗(yàn)與統(tǒng)計(jì)分析4.1 數(shù)據(jù)處理方法4.2 量表檢驗(yàn)4.3 假設(shè)檢驗(yàn)與分析4.4 檢驗(yàn)結(jié)果4.5 結(jié)果討論第五章 研究總結(jié)與展望5.1 本篇結(jié)論5.2 對(duì)策建議5.3 研究的局限性5.4 未來(lái)研究方向第三篇 家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理研究第一章 相關(guān)研究文獻(xiàn)綜述1.1 國(guó)內(nèi)外供應(yīng)鏈管理研究綜述1.2 家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理研究綜述第二章 主要概念及關(guān)鍵要素分析2.1 供應(yīng)鏈管理的概念界定2.2 家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理的主要要素分析第三章 國(guó)外家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理分析3.1 美國(guó)家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理3.2 日本家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理3.3 BesfBuy個(gè)案分析第四章 中國(guó)家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理分析4.1 中國(guó)家電連鎖業(yè)的供應(yīng)鏈管理4.2 蘇寧電器個(gè)案分析第五章 中外家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理比較分析5.1 中外家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理水平比較5.2 中外家電連鎖業(yè)供應(yīng)鏈管理差距的成因分析第六章 研究結(jié)論及對(duì)策建議6.1 研究結(jié)論6.2 對(duì)策建議6.3 研究的未來(lái)展望第四篇 商業(yè)連鎖形象對(duì)其核心競(jìng)爭(zhēng)力影響研究第一章 相關(guān)文獻(xiàn)研究綜述1.1 企業(yè)形象的研究綜述1.2 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究綜述1.3 企業(yè)形象對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響的研究綜述1.4 我國(guó)鹽業(yè)市場(chǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展現(xiàn)狀第二章 要素分析及影響模型構(gòu)成2.1 概念界定2.2 商業(yè)連鎖企業(yè)形象及核心競(jìng)爭(zhēng)力主要研究維度分析2.3 商業(yè)連鎖企業(yè)形象對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的影響模型構(gòu)成第三章 影響關(guān)系的實(shí)證研究3.1 數(shù)據(jù)處理方法3.2 市場(chǎng)調(diào)查3.3 BE模型在蘇果便利店中的驗(yàn)證分析3.4 BE模型在蘇鹽連鎖中的驗(yàn)證分析第四章 結(jié)論及展望4.1 主要研究結(jié)論4.2 相關(guān)的對(duì)策建議4.3 研究的局限性4.4 未來(lái)研究方向參考文獻(xiàn)后記

章節(jié)摘錄

　　PZB提出SERVQuAL模型后，其框架在許多研究中被采用，是目前使用較為廣泛的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表，但它在其他一些行業(yè)的適用性也受到了質(zhì)疑。學(xué)者們對(duì)是否需要衡量服務(wù)期望、期望的定義和可操作性、評(píng)價(jià)方法的維度問(wèn)題等方面提出批評(píng)。　?。?）SERVPERF模型。1992年，克羅寧和泰勒（Cronin＆Taylor）推出了“績(jī)效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法SERVPERF（Service Performance的縮寫）”。在SERVPERF測(cè)量模型中，SQI=∑Pij，其中，SQI=第i個(gè)消費(fèi)者感知的服務(wù)質(zhì)量，k=測(cè)量項(xiàng)目的編號(hào)，p=第N個(gè)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)公司提供的第個(gè)服務(wù)項(xiàng)目屬性的感知?？梢钥吹?，SERVPERF擯棄了SERVQUAL所采用的差異比較法，而只用消費(fèi)者感知的績(jī)效來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量。Cronin&Taylot指出，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是建立在其對(duì)服務(wù)態(tài)度感知的基礎(chǔ)之上的，他們強(qiáng)調(diào)以服務(wù)執(zhí)行結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。與SERVQUAL方法不同的是，這種方法只針對(duì)服務(wù)執(zhí)行結(jié)果加以評(píng)價(jià)，并不和消費(fèi)者期望比較，但是兩者的維度和問(wèn)項(xiàng)基本相同。　　關(guān)于SERVQUAL和SERVPERF之間的爭(zhēng)論不斷，但是最終在一定范圍內(nèi)，兩者達(dá)成了共識(shí)。與SERVQVA相比，SERVPERF更傾向于提供一個(gè)較為簡(jiǎn)單的、評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量的尺度。PZB（1994）也指出，應(yīng)依據(jù)研究目的選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)方式。如果測(cè)量消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知的主要目的是要解釋其對(duì)因變量的影響，只要評(píng)價(jià)感知部分即可；如果主要目的是測(cè)量服務(wù)質(zhì)量感知的差距，則應(yīng)該評(píng)價(jià)期望與感知的差異。

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