100招搞定你的客戶

內(nèi)容概要

客戶服務的整體水平?jīng)Q定一個公司在未來的盈利能力。
優(yōu)質(zhì)的客戶服務體系，可以使公司在激烈的市場競爭中留住原有客戶、發(fā)展新客戶，并立于不敗之地。
把握客戶服務中的決定性要素，提高處理投訴問題的能力與客戶服務水平，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

書籍目錄

序言
第一章?時代服務觀念的洗禮(客服系統(tǒng)的建立)
第一節(jié)正確認識客戶投訴的意義
一、從“競爭形勢”中看客戶服務
二、從“危機意識”中看客戶服務
三、客戶服務工作新角色定位
四、在經(jīng)營中挖掘投訴價值
第二節(jié)明確客服人員的職責與要求
一、客服人員的崗位職責
二、客戶服務的兩個?點
三、客服難為的三大因素
四、打造客戶服務中的陽光心態(tài)
五、建立“樂在工作”的價值觀
第三節(jié)構(gòu)建一流的客戶服務體系
一、何謂客服體系
二、典型的“以客戶為中心的”客服體系
三、完善客戶投訴管理系統(tǒng)
第四節(jié)提升客服人員的工作能力
一、喚醒服務潛能，提升工作熱誠
二、服務代表的能力與素養(yǎng)
三、打造優(yōu)質(zhì)客戶服務，讓客戶也瘋狂
第二章客戶投訴處理實戰(zhàn)
第一節(jié)客戶投訴的原因分析
一、客戶投訴的三大根源
二、客戶投訴背后的期望
三、客戶投訴的目的和動機
第二節(jié)處理顧客投訴的心態(tài)
一、顧客是?友，不是提款機
二、顧客是鏡子，不是海報
三、顧客是常人，不是上帝
四、實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質(zhì)
第三節(jié)有效處理客戶投訴的技巧
一、客戶投訴的不同因素
二、處理顧客投訴的標準流程
三、處理客戶投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
四、處理顧客投訴的基本原則
五、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
第四節(jié)如何減少顧客投訴的產(chǎn)生
一、隱患勝于明火，重視投訴的預防
二、注重細節(jié)，提高客服團隊品質(zhì)
三、建立完備的業(yè)務流程
四、前瞻陛客服培訓——提前發(fā)現(xiàn)問題
第三章樹立服務品牌
第一節(jié)客戶滿意度與忠誠度管理
一、客戶滿意度指標與分析
二、提高客戶滿意度的四大要素
三、提高客戶滿意度的服務流程
四、建立與忠誠客戶問的紐帶
五、提升客戶忠誠度的十個方法
第二節(jié)打造金牌客服團隊
一、為顧客量身定做的客服團隊
二、合作營銷建立價值鏈提升企業(yè)競爭力
第四章各行業(yè)客戶服務案例
第一節(jié)典型行業(yè)
一、酒店篇
二、電信篇
三、銀行篇
四、證券篇
五、超市篇
第二節(jié)基礎管理
一、客戶投訴管理制度
二、客戶異議登記表&客戶異議存檔記錄表
附錄1聯(lián)想集團成功的45條法則
附錄2你善于處理客戶異議嗎

編輯推薦

　　現(xiàn)在大部分的企業(yè)認識到了客戶投訴處理的重要性，并積極地探索如何處理，梁若冰編著的《100招搞定你的客戶》正是基于這種市場環(huán)境，意在與更多需要解決客戶投訴問題的企業(yè)管理者和客戶投訴處理實際操作人員，共同探討客戶投訴處理的方法和心態(tài)。通過本書，能夠使更多的人學會與投訴顧客打交道的方法，使得客戶投訴問題，不再是問題。

圖書封面

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