商業(yè)銀行媒體危機(jī)公關(guān)與服務(wù)管理創(chuàng)新

內(nèi)容概要

　　《商業(yè)銀行媒體危機(jī)公關(guān)與服務(wù)管理創(chuàng)新》編著者皆為商業(yè)銀行業(yè)內(nèi)資深人士，有充足的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和深刻的體悟視角，出版《商業(yè)銀行媒體危機(jī)公關(guān)與服務(wù)管理創(chuàng)新》，首先是立銀行視角，關(guān)注現(xiàn)代傳媒的工作語境和發(fā)聲立場(chǎng)，其次是借傳媒之眼，透視銀行經(jīng)營管理服務(wù)架構(gòu)。此書出版旨在幫助商業(yè)銀行在媒體鏡鑒中取得管理和服務(wù)的長效進(jìn)步。該書可作為銀行各級(jí)管理者的參考書、銀行媒體公關(guān)的工具書，就從業(yè)角度而言，又是銀行從業(yè)人員的必備案頭書。

書籍目錄

代序“媒”是找“是
第一篇　銀行服務(wù)危機(jī)管理
　案例一　惡劣的服務(wù)搞壞了心情
　案例二　銀行海歸柜員寫英文粗口紙條罵顧客被開除
　案例三　××行：顧客排長隊(duì)員工甩撲克
　　北京××行嚴(yán)懲“打牌事件”分理處主任被撤職處理
　　北京儲(chǔ)戶99元分99次存稱只為教訓(xùn)銀行
　案例四　7000元救命零鈔銀行兩次拒收
　案例五　87歲病人坐輪椅到銀行領(lǐng)卡
　案例六　銀行服務(wù)人員綜合素質(zhì)低
　案例七　提取公積金每天“限號(hào)”50人引爭(zhēng)議
第二篇　銀行收費(fèi)危機(jī)管理
　案例一　國有銀行開閘××行開收個(gè)人零鈔清點(diǎn)費(fèi)
　　××行零鈔清點(diǎn)費(fèi)引爭(zhēng)議被指收費(fèi)不合理
　　兩部門緊急叫停銀行零鈔清點(diǎn)費(fèi)存硬幣不再交數(shù)錢費(fèi)
　案例二　跨行手續(xù)費(fèi)惹官司客戶敗訴后欲再討“公平
　　銀行取消34項(xiàng)收費(fèi)被指忽悠民眾20多項(xiàng)早已停收
　　銀行免費(fèi)服務(wù)設(shè)收費(fèi)門檻？
第三篇　當(dāng)營銷危機(jī)管理
　案例一　老人去銀行取公積金居然“被套餐”“被功德
　案例二　不開網(wǎng)上銀行不給你開戶
　　銀行開卡遭遇“被捐款”
　案例三　“史上最牛銀行卡”現(xiàn)身網(wǎng)絡(luò)
　案例四　想開戶？先存3000元！
　案例五　西安某高校現(xiàn)卡門事件數(shù)千學(xué)生莫名多了信用卡
第四篇　銀行金融產(chǎn)品糾紛管理
　案例一　聽信銀行推銷存10萬人民幣取回1.59萬澳元
　　××理財(cái)產(chǎn)品身陷“投訴門
　案例二　存款5年變20年銀行誤導(dǎo)賣金錢柜
　案例三　買投連險(xiǎn)1年5萬縮水2萬
　案例四　信用額1.4萬暴跌到3000
第五篇　銀行業(yè)務(wù)違規(guī)操作管理
　案例一　炒樓暗道：部分銀行消費(fèi)貸款違規(guī)變房貸
　案例二　銀行違規(guī)攬儲(chǔ)為何屢禁不止爆銀行吃利差內(nèi)幕
　案例三　××銀行房貸業(yè)務(wù)違規(guī)操作在京業(yè)務(wù)被叫停
　案例四　廣東銀監(jiān)局：近1／3糾紛房貸已經(jīng)放款
　　部分銀行收房貸理財(cái)顧問費(fèi)廣東銀監(jiān)局要嚴(yán)查
　　額度不足只是“忽悠”的借口
　案例五　奧運(yùn)紀(jì)念鈔太寶貝擅自留19張很不對(duì)
第六篇　金融案件管理
　案例一　欺ATM犯傻刷171次取17萬
　　惡意取款171次一男子被判無期徒刑
　……
第七篇　銀行突發(fā)事件管理
第八篇　業(yè)務(wù)差錯(cuò)與系統(tǒng)運(yùn)營危機(jī)管理
第九篇　其他危機(jī)管理
后記

章節(jié)摘錄

　　第四篇 銀行金融產(chǎn)品糾紛管理　　隨著國家金融改革的不斷深化，賦予銀行業(yè)的職能也在悄然變革。銀行網(wǎng)點(diǎn)已從原來的核算交易主導(dǎo)型逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷服務(wù)主導(dǎo)型，各種各樣的金融產(chǎn)品如雨后春筍般不斷涌現(xiàn)。銀行變成了一個(gè)大的超級(jí)市場(chǎng)，產(chǎn)品營銷相應(yīng)地成為基層網(wǎng)點(diǎn)的重要任務(wù)?！　∪欢?，隨著角色的轉(zhuǎn)變，一些問題也隨之而來?；?、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、電子銀行、銀行卡……銀行基層網(wǎng)點(diǎn)面臨的營銷任務(wù)可謂數(shù)不勝數(shù)。面對(duì)壓力，有些營銷人員在并不完全了解客戶需求的情況下，不管產(chǎn)品對(duì)客戶是否適用，不管客戶是否有意，就一味地向客戶進(jìn)行營銷和推廣，而且在營銷過程中往往是有所夸大又有所保留，夸大的部分往往是產(chǎn)品“好”的一面，如產(chǎn)品收益、服務(wù)便利等，保留的部分往往是風(fēng)險(xiǎn)和收費(fèi)等需要客戶慎重思考、謹(jǐn)慎決策的一面，而且在這些涉及到客戶切身利益的問題上營銷人員要么語焉不詳，要么忽略不提。面對(duì)如此營銷方式，部分客戶可能經(jīng)不住“忽悠”糊里糊涂地購買了產(chǎn)品，但在了解清楚產(chǎn)品的詳細(xì)情況后常常會(huì)遷怒于銀行，不僅會(huì)要求“退貨”，而且還有可能向銀行上級(jí)部門、監(jiān)管部門和媒體投訴。近年來，銀行關(guān)于產(chǎn)品方面的投訴與日俱增，原因正在于此?！　♂槍?duì)以上問題，有必要采取如下對(duì)策：　　一、銀行要建立科學(xué)的產(chǎn)品戰(zhàn)略規(guī)劃，健全產(chǎn)品創(chuàng)新管理機(jī)制，提高自主研發(fā)設(shè)計(jì)能力。要認(rèn)真做好市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位，科學(xué)地選擇目標(biāo)行業(yè)、目標(biāo)區(qū)域、目標(biāo)客戶群，按照客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的適應(yīng)性原則設(shè)計(jì)產(chǎn)品，做好資產(chǎn)配置和投資組合，滿足客戶個(gè)性化、差異性的金融需求。同時(shí)，要加大產(chǎn)品研發(fā)的投入，引進(jìn)和培養(yǎng)相關(guān)人才，加強(qiáng)與其他機(jī)構(gòu)的合作，盡快形成覆蓋面廣、優(yōu)勢(shì)明顯的產(chǎn)品體系，最大限度地滿足客戶需求?！　　?/pre>








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