業(yè)務員口才訓練與實用技巧

前言

對業(yè)務員來說，好口才至關(guān)重要。做業(yè)務的每一個環(huán)節(jié)都離不開“說”，每一次交易都不亞于一場外交活動。采購需要說動賣方，銷售需要說動買方，爭得利益需要討價還價——這些都需要張嘴去“說”。業(yè)務員要想做好業(yè)績，必須要有一張“好嘴”。可以說，業(yè)務員這個職業(yè)是“靠嘴”吃飯的職業(yè)。有人說“好胳膊好腿，不如長個好嘴”，也就是說“好嘴”能比“好胳膊好腿”創(chuàng)造更多的價值。    做業(yè)務是一門很有挑戰(zhàn)性的工作，需要積累豐富的經(jīng)驗與業(yè)務知識，更需要業(yè)務人員具有高超的說話技巧。銷售的本質(zhì)就是把東西賣出去，把錢收回來。在這個過程中，業(yè)務員的語言技巧至關(guān)重要。會說話，就能讓客戶滿意，從而促成交易；不會說話，就容易讓客戶猶豫，甚至生氣，從而使訂單流失。    業(yè)務員會說話，不見得就是伶牙俐齒，口若懸河，更非一般人想象得那樣妙語連珠，連哄帶騙。其實，真正的好口才，話不一定要多，但每一句話的時機和節(jié)奏都能拿捏得恰到好處，表達也不一定要多么漂亮，但每一句都能有的放矢，正中客戶下懷，讓客戶心甘情愿地消費。    很多時候，業(yè)務員拿不到訂單，不是因為說話太多就是因為說了不該說的話。如何才能說出客戶喜歡聽的話和需要聽的話呢?這就需要我們用得體到位的話去“撥動”客戶最容易被打動的那根“心弦”。撥對“心弦”，就會讓客戶產(chǎn)生占便宜的感覺，就會讓客戶產(chǎn)生興趣，從而創(chuàng)造成交的機會。    本書以業(yè)務員的口才技巧與訓練為中心，讓業(yè)務員學會恰當?shù)剡\用各種說話技巧，在最短時間內(nèi)引起客戶的興趣，掌握客戶的心態(tài)從而打動客戶。讀過此書，業(yè)務員在面對各式各樣的客戶時．就能運用隨機應變、恰到好處的業(yè)務口才，讓寶貴的銷售訂單順理成章地簽訂。

內(nèi)容概要

《業(yè)務員口才訓練與實用技巧》講述了提升口才的基本方法和訓練技巧，具有很強的實用性與操作性。相信《業(yè)務員口才訓練與實用技巧》一定能幫助你成為最具魅力的說話高手。一個人會不會說話，常常關(guān)系到能不能成功。無數(shù)成功事例說明，人具有可塑性，只要加強口才訓練，掌握正確的訓練方法，即使天生不善言談，也能練出好口才。

書籍目錄

第一章“買賣不成話不到，話語一到賣三俏”，業(yè)務員要有好口才 說話要做到動聽入耳 洽談中的說服技巧 保持耐心與禮貌的說話態(tài)度 對客戶表示出關(guān)切和愛心 要讓客戶心里舒服 沒有熱情就沒有銷售 用有效的講解系住顧客的心 貨賣一張嘴，全憑舌上功 銷售成敗與口才密不可分 學得好才能說得好 業(yè)務員的語言修煉 業(yè)務員語言禁忌 第二章開發(fā)客戶，唱好銷售頭場戲 從客戶的興趣愛好人手 圍繞興趣集中點展開推銷 把最漂亮的一面展示給客戶 讓聲音富有感染力 贊揚客戶，滿足他的自尊心 用小禮物接近與客戶的關(guān)系 激發(fā)客戶的期待心理 喚起客戶的好奇心 與客戶建立和諧關(guān)系 贏得銷售機會 掃除銷售障礙 打動客戶的心 尋找共鳴，找到與客戶的共同話題 投其所好，談論客戶感興趣的 贏得準客戶的認可 把話說到客戶心坎里 第三章預約客戶，找準客戶釣大魚 做好電話預約準備 打電話的注意事項 電話預約的技巧 消除客戶心中疑惑 電話預約的拒絕處理 電話溝通的提問技巧 制造合適的電話開場白 和客戶秘書的溝通技巧 電話預約的語言技巧 電話預約的要點 第四章拜訪客戶，從溝通開始了解客戶 拜訪客戶的第一句話很重要 一開場就吸引客戶的注意力 對客戶說話要動聽入耳 合理贊美客戶 正確使用推銷辭令 直截了當說明白 顧及客戶，不能滔滔不絕 打破冷場，與客戶有話可說 精通業(yè)務，把握要點而言 根據(jù)客戶身份決定說話方式 做建設性的拜訪 如何避免顧客的拒絕 時刻站在客戶的立場上 第五章說到客戶心里，會說話簽大單 學會發(fā)現(xiàn)客戶的需求 對不同顧客采取不同推銷手段 以壓力讓顧客在意 把客戶捧得舒舒服服 讓客戶作出肯定回答 尊重客戶，給足客戶面子 制造緊缺局面 利用客戶的好奇心 設身處地為客戶著想 坦白商品的缺點 攻心這一招至關(guān)重要 “順毛摸”客戶的竅門 第六章化解客戶異議，變抱怨為銷售機會 不要與客戶爭論 對客戶要充分理解 認真傾聽客戶抱怨 把客戶的抱怨當成機會 有理也要讓三分 委婉應對客戶的抱怨 妥善解決客戶的抱怨 道歉的語言要誠懇 客戶抱怨時應有的態(tài)度 處理好客戶的投訴與抱怨 把抱怨平息在萌芽狀態(tài) 客戶抱怨時不能說的話 第七章讓客戶下定決心，銷售業(yè)務促成技巧 巧借東風營銷 借名人引起購買熱 要想賣得快，缺點變優(yōu)點 制造氣氛，使客戶盡快做出決定 為銷售贏得主動 突出賣點介紹產(chǎn)品 客戶買的是好處 借助第三方證明 用提問說服顧客 以獨特的方式吸引顧客注意 找出顧客感興趣的話題 活用“吹?！奔记?把木梳賣給和尚 使自己成為產(chǎn)品專家 激起客戶的欲望 堅持到底，不怕被拒絕 第八章成交在于細節(jié)，贏得客戶的支持和好感 把真誠放在第一位 要懂人情世故 用齊全的服務招攬顧客 站在對方的立場上說話 讓顧客從自身實際考慮 取得客戶的信任很重要 以誠懇有禮帶來好業(yè)績 靈活運用取悅客戶的手法 重視細節(jié)，贏得客戶的好感 第九章贏得談判，讓業(yè)績更上一層樓 創(chuàng)造良好的談判開端 將公關(guān)藝術(shù)運用于談判活動 掌握激將法的尺度 抓住實質(zhì)，攻擊要害 拒絕客戶要婉轉(zhuǎn) 運用談判截止期限 讓小步促大成 采取既成事實的策略 捧好顧客好做生意 沉默也是一種力量 注意談判中的重要環(huán)節(jié) 有效把握對方心理 談判中的讓步技巧 謀劃和控制談判 第十章讓客戶感覺價格合適。與客戶討價還價的技巧 先談價值，后談價格 選擇合適的報價時機 讓顧客認同產(chǎn)品價格 交易中吹毛求疵 客戶因購買數(shù)量多要求降價 客戶一再要求降價 迫使對方接受 做好適當讓步的準備 討價還價要靈活有度 第十一章催收貨款。回款才是硬道理 冷靜和藹，以靜制動 催收貨款的制勝因素 有效溝通，寒暄引路 先使對方舒心 好言好語好催款 不卑不亢，柔中帶剛 投其所好，因人說話 博取同情與理解 以柔克剛，寄情于理 不溫不火，“討”而不“厭” 施加壓力，搬出救兵 借助“軟刀”，逼其就范 曉之以理，軟硬兼施 隨機應變，曲線解圍 側(cè)耳傾聽，察言觀色 催收貨款有技巧 如何應對欠款人的種種借口 催收貨款的要點訓練

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   業(yè)務員主要靠言語溝通，是雙向交流。效果如何，在很大程度上決定談話的藝術(shù)和技巧。業(yè)務員說話要做到“句句動聽，聲聲入耳”，就是言辭要談吐高雅，讓人聽起來舒服，這也是業(yè)務員口才最為基本的要求。 一般說來，從言談話語中，往往能直接反映出一個人是否實在及辦事的可信賴程度。談吐之美，在于用詞恰當，言之有物，如實介紹情況，有一種自然的吸引力，從而打動別人的心扉，使人聽得入迷，自然就對你的推銷深信不疑，買賣就能做成。如若瞎吹瞎擂，表現(xiàn)無知，或賣弄華麗的辭藻，言之無物，文不對題，都會使人造成輕鄙的感覺，不予信任，推銷自然不會成功。 1.打招呼——“動聽”的第一步 首先，必須明確這樣一種認識——“有禮貌地打招呼是推銷成功的第一步”。這一點看似容易，實際中卻不容忽視。打招呼盡管人人都會，但要做到完善得體，還必須是個有心人才行。 在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌地打招呼視為一個不可或缺的重要因素。在有些國家，即使是親密的朋友之間，禮貌也是比較正式的；在我國，親密的朋友之間關(guān)系較為隨便一些，但起碼的一些禮節(jié)還是必不可少的。 對于業(yè)務員來說，所面對的客戶多是初次見面的陌生人，第一次打招呼給人的印象較為重要。因而禮節(jié)是不容忽視的，應盡可能周全一些。 一般打招呼，點一個頭，或者稍微欠欠身就能說得過去。但如果一位業(yè)務員面對的客戶偏偏對禮節(jié)比較講究，那么他就可能認為這類打招呼的方式有失尊重，心里可能因為未能夠被足夠重視而很不是滋味——“我可是一個公司的總經(jīng)理?。　薄斑@家伙毛毛躁躁，不懂禮貌，怎么可以和他合作！”于是原本有的購買想法就會被放棄。 對業(yè)務員來說，一次成交機會，可能就會因這一行為而失去了。所以，不用心注意而只是泛泛向顧客打招呼的業(yè)務員，成績必然要打折扣。因此，毫不夸張地說，良好的打招呼是推銷成功的首張通行證。 此外，盡管我們強調(diào)口才的作用，但眼睛是人的心靈之窗，是人們傳達心意的渠道。因此，作為業(yè)務員，打招呼時應該以充滿真誠且明亮有神的眼睛注視對方。通過這種交流，使對方在不知不覺中打開心扉，開始接受你。 2.避免使用導致失敗的語言無論哪一位業(yè)務員都希望自己成為一名成功的說服者，而不愿意失敗。因此，我們都會本能地盡量避免使用帶有負面性或者否定性含義的詞語。所以在商談時大家都會盡可能不使用引起對方戒備心理的話語，這樣才不致使推銷失敗。 但另一方面，人們的潛意識里又常常有一種被侵害意識。即老是懷疑自己是不是會受到不利的對待，這種意識顯然是否定的、負面的。通常，這種潛意識并不表現(xiàn)為明顯的對話，而是作為一種恐懼、擔心、緊張不安的心情表現(xiàn)出來，有時形成的模糊語言也多屬“內(nèi)意語”，即下意識他說出的一些話，比如：或許他又不在家；說不定又要遲到了；利潤也許會降低；這個月也許不能達到目標。據(jù)專家統(tǒng)計，我們在一天里使用這種否定性語句的次數(shù)大約為200多次。因此，這類的擔心是普遍和正常的，重要的是在意識水平上戰(zhàn)勝、抑制住這種心態(tài)，不讓它表現(xiàn)在與客戶交談的話語中。 許多成績不好的業(yè)務員往往做不到這一點，于是在談話中把自己的不自信、擔心和急迫的愿望暴露無遺。這種負面的效應傳遞給對方，往往會使客戶產(chǎn)生懷疑，使進一步的溝通變得非常困難，推銷也就宣告失敗。設想面對的一個業(yè)務員老是說生硬的令人喪氣的話，對他產(chǎn)生懷疑是自然的，甚至還會產(chǎn)生反感，與他繼續(xù)交談的興趣就會消失，更不用說購買的欲望了。 3.動聽話語的要點 成功推銷的核心是運用肯定性的語言促使對方說出“是”、“是的”，從正面明確向?qū)Ψ奖硎举徺I商品會給他帶來哪些好處。 言詞方面的肯定性表現(xiàn)，應該作為一個人內(nèi)在積極性的流露。所以，要想取得理想的推銷成績，必須從根本上成為一位真正積極的人，本身應該自覺做到積極的正面性思考，正面性的發(fā)言，使自己從內(nèi)到外真正積極起來。

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《業(yè)務員口才訓練與實用技巧》以業(yè)務員的口才技巧與訓練為中心，讓業(yè)務員學會恰當?shù)剡\用各種說話技巧，在最短時間內(nèi)引起客戶的興趣，掌握客戶的心態(tài)從而打動客戶。讀過此書，業(yè)務員在面對各式各樣的客戶時，就能運用隨機應變、恰到好處的業(yè)務口才，讓寶貴的銷售訂單順理成章地簽訂。

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