導(dǎo)購(gòu)員情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

前言

　　在繁榮的經(jīng)濟(jì)中，幾乎每個(gè)人都會(huì)接觸到商品導(dǎo)購(gòu)員。你要消費(fèi)購(gòu)物，自然就離不開(kāi)導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)合適的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或在未來(lái)形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)的銷(xiāo)售顧問(wèn)。　　導(dǎo)購(gòu)從字面上講，即是引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程看似簡(jiǎn)單，其中卻有許多技巧需要導(dǎo)購(gòu)員去學(xué)習(xí)和掌握?！　≡诠?jié)假日時(shí)，很多人喜歡到某某地方逛逛。其實(shí)，所謂的“逛逛”很多時(shí)候都是沒(méi)有目的的“閑逛”“亂逛”“瞎逛”，但往往逛完后的“戰(zhàn)利品”卻是數(shù)量頗豐，盡管不一定是自己現(xiàn)在需要的或今后用得著的。經(jīng)過(guò)大量的研究發(fā)現(xiàn)，80％的女性顧客在進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)商品時(shí)，本身并不清楚自己需要什么，其購(gòu)物行為具有一定的盲目性和隨意性。　　事實(shí)上，顧客有時(shí)需要的并不是商品本身，而是一次愉快的購(gòu)物經(jīng)歷。這就是說(shuō)，不管顧客是否想要購(gòu)買(mǎi)商品，只要他們進(jìn)了店門(mén)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)就是一次機(jī)會(huì)。那么怎樣才能抓住機(jī)會(huì)，促成銷(xiāo)售呢？這中間就有許多技巧需要導(dǎo)購(gòu)員去學(xué)習(xí)和掌握，許多技巧也是需要導(dǎo)購(gòu)員在實(shí)戰(zhàn)中培養(yǎng)的?！　⊥ǔ?，許多店面在招聘導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)，都會(huì)有對(duì)人員基本素質(zhì)的要求，如思維清晰，反應(yīng)敏捷，口齒伶俐；具有熱情、自信、耐心的工作態(tài)度：熱愛(ài)本職工作，有主人翁精神，團(tuán)隊(duì)精神等?！　∑鋵?shí)，除此之外，導(dǎo)購(gòu)員需要學(xué)習(xí)的東西還非常多。如對(duì)顧客心理的研究和把握，與不同的顧客交流時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)技巧等。導(dǎo)購(gòu)員需要認(rèn)真觀察顧客的行為，根據(jù)顧客已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái)的行為特征來(lái)分析和判斷顧客大致性格，從而有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。不同性格的顧客在進(jìn)行挑選和購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，會(huì)表現(xiàn)出不同的行為特點(diǎn)。面對(duì)喜好不同、性格不同，甚至心情不同的顧客，如何使對(duì)方有興趣傾聽(tīng)、接受你，進(jìn)而接受你的產(chǎn)品，需要很專(zhuān)業(yè)的技巧?！　”緯?shū)正是根據(jù)導(dǎo)購(gòu)工作的這些特點(diǎn)，通過(guò)案例分析，從產(chǎn)品介紹、處理顧客關(guān)系、消除顧客異議、做好促銷(xiāo)、靈活應(yīng)變及如何報(bào)價(jià)六個(gè)方面，以強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用為主，介紹了導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該體會(huì)的顧客心理和應(yīng)該學(xué)習(xí)掌握的語(yǔ)言技巧?？梢哉f(shuō)，本書(shū)中多的是錦囊妙語(yǔ)，多的是奇謀妙計(jì)，從銷(xiāo)售終端的實(shí)際出發(fā)，用實(shí)際有效的例證來(lái)告訴一線導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握的各種技巧。通俗易懂，方便實(shí)用，能幫助導(dǎo)購(gòu)員提高服務(wù)水平和銷(xiāo)售技巧，從而使工作邁上新臺(tái)階。

內(nèi)容概要

　　作者根據(jù)導(dǎo)購(gòu)工作的特點(diǎn)，通過(guò)案例分析，從產(chǎn)品介紹、處理顧客關(guān)系、消除顧客異議、靈活應(yīng)變以及如何報(bào)價(jià)等六個(gè)方面來(lái)介紹導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的導(dǎo)購(gòu)技巧，以強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用為主介紹導(dǎo)購(gòu)員從接觸顧客到實(shí)現(xiàn)最終成交過(guò)中的種種技巧。這些應(yīng)對(duì)方法雖然是針對(duì)某一導(dǎo)購(gòu)情景提出的，但它們具有舉一反三的提示作用，有助于從事導(dǎo)購(gòu)工作的讀者朋友提高自己的導(dǎo)購(gòu)技巧和銷(xiāo)售水平。本書(shū)通俗易懂、方便實(shí)用，能夠提高導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)能力，提升導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)戰(zhàn)水平，有效解決導(dǎo)購(gòu)終端最頭痛的難題，是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員提高服務(wù)水平和銷(xiāo)售技巧的必備書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

　　李毓峰：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，近10年的產(chǎn)品銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著深刻的領(lǐng)悟力和判斷力，曾多次被公司評(píng)為“年度最佳員工”及“年度最佳銷(xiāo)售員”。參與編寫(xiě)多部作品，其中有：《銷(xiāo)售員口才技能訓(xùn)練》《開(kāi)發(fā)客戶的100個(gè)技巧》《銷(xiāo)售員服務(wù)技巧訓(xùn)練》《不會(huì)說(shuō)話就做不好銷(xiāo)售》等。

書(shū)籍目錄

第一章　產(chǎn)品介紹——做好成交第一步
　技巧1：用好的開(kāi)場(chǎng)白吸引顧客
　技巧2：面對(duì)顧客的不屑，導(dǎo)購(gòu)員不要滔滔不絕
　技巧3：在顧客試用產(chǎn)品時(shí)抓住機(jī)會(huì)
　技巧4：巧妙應(yīng)對(duì)試而不買(mǎi)的顧客
　技巧5：找到顧客百般挑剔的原因
　技巧6：不要太著急把優(yōu)點(diǎn)講給顧客
　技巧7：想辦法讓顧客感覺(jué)物有所值
　技巧8：沉著應(yīng)對(duì)顧客指出的缺點(diǎn)，
　技巧9：顧客認(rèn)為產(chǎn)品可有可無(wú)時(shí)不要聽(tīng)任離去
　技巧10：解決好顧客對(duì)品牌的認(rèn)同問(wèn)題
第二章　處理關(guān)系——進(jìn)一接近顧客
　技巧11：巧妙處理顧客身邊的人的反對(duì)意見(jiàn)
　技巧12：攻破其戒備心理
　技巧13：說(shuō)服顧客的同伴
　技巧14：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)要避免對(duì)顧客招呼不周
　技巧15：堅(jiān)定替別人買(mǎi)東西的顧客的決心
　技巧16：產(chǎn)品只剩一件時(shí)要打消顧客的顧慮
　技巧17：僅剩的一個(gè)有瑕疵的產(chǎn)品推銷(xiāo)給喜歡的顧客
　技巧18：對(duì)顧客要以微笑面對(duì)
　技巧19：勸顧客試用遭拒絕時(shí)不要沮喪
　技巧20：產(chǎn)品種類(lèi)少如何留住顧客
第三章　消除異議——掃清購(gòu)買(mǎi)的障礙
　技巧21：巧妙消除顧客對(duì)價(jià)格的異議
　技巧22：不要輕易“暴露”產(chǎn)品價(jià)格底線
　技巧23：全面了解顧客的需求
　技巧24：消除顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)憂
　技巧25：讓顧客相信你提供的數(shù)據(jù)
　技巧26：給拖延的顧客一些危機(jī)感
　技巧27：完美服務(wù)，防止顧客對(duì)服務(wù)不滿
　技巧28：即便顧客看上其他品牌也要真誠(chéng)為其介紹
　技巧29：不要讓你的介紹過(guò)于專(zhuān)業(yè)
　技巧30：找出顧客猶豫不決的原因
第四章　做好促銷(xiāo)——激發(fā)顧客的興趣
　技巧31：激發(fā)顧客的興趣
　技巧32：消除顧客對(duì)促銷(xiāo)產(chǎn)品質(zhì)量的擔(dān)擾
　技巧33：贈(zèng)品打折都要，導(dǎo)購(gòu)員要耐心解釋
　技巧34：顧客不滿意無(wú)保修要打消其疑慮
　技巧35：沒(méi)有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
　技巧36：幫顧客比較同類(lèi)促銷(xiāo)產(chǎn)品
　技巧37：顧客不知道有促銷(xiāo)活動(dòng)要主動(dòng)告知
　技巧38：轉(zhuǎn)移顧客注意力到產(chǎn)品本身，而非贈(zèng)品
　技巧39：說(shuō)服只要降價(jià)，不要贈(zèng)品與積分的顧客
　技巧40：向顧客解釋產(chǎn)品促銷(xiāo)力度小的原因
第五章隨機(jī)應(yīng)變——巧對(duì)不同的顧客
　技巧41：顧客比較專(zhuān)業(yè)時(shí)要贊美其專(zhuān)業(yè)性
　技巧42：顧客挑剔時(shí)不要直接“理論”
　技巧43：顧客猶豫不決時(shí)要幫助其做決定
　技巧44：顧客要離開(kāi)時(shí)需直接詢問(wèn)其有什么需求
　技巧45：揣摩駐足觀看產(chǎn)品的顧客的心理，
　技巧46：夫妻共同購(gòu)物時(shí)不要厚此薄彼
　技巧47：顧客冷淡時(shí)導(dǎo)購(gòu)員不能冷淡
　技巧48：安撫好顧客帶著的孩子
　技巧49：了解男性顧客的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)
　技巧50：針對(duì)女性顧客的性格特征進(jìn)行恰當(dāng)?shù)貙?dǎo)購(gòu)
　技巧51：熟知老年顧客的購(gòu)物特點(diǎn)
第六章　合理報(bào)價(jià)——實(shí)現(xiàn)最終的成交
　技巧52：選對(duì)時(shí)機(jī)報(bào)價(jià)，以免顧客轉(zhuǎn)身就走
　技巧53：耐心為顧客解釋產(chǎn)品價(jià)格高的原因
　技巧54：當(dāng)顧客遲遲不下決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)仍要耐心對(duì)待
　技巧55：顧客認(rèn)為沒(méi)必要買(mǎi)貴的產(chǎn)品時(shí)要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
　技巧56：即使顧客砍價(jià)也要保證利潤(rùn)
　技巧57：顧客要到打折時(shí)再買(mǎi)要給顧客一些壓力
　技巧58：同意降價(jià)而顧客依然不買(mǎi)要真誠(chéng)了解原因
　技巧59：打消顧客擔(dān)心降價(jià)太快的顧慮
　技巧60：降價(jià)太快老顧客找上門(mén)時(shí)注意說(shuō)話方式
　　

章節(jié)摘錄

　　在顧客眼里，即便是小瑕疵也是他們注意的焦點(diǎn)，因?yàn)樗麄兪钱a(chǎn)品的最終使用者，每一位顧客都希望買(mǎi)到完美無(wú)缺的產(chǎn)品。所以，導(dǎo)購(gòu)員不要以為是小瑕疵就不以為然，更不可以以消極的態(tài)度來(lái)回應(yīng)顧客，那樣很容易招致顧客反感，從而丟掉生意。那么如何做才能順利解決僅剩一件“瑕疵品”的問(wèn)題呢？下面就為導(dǎo)購(gòu)員支幾招?！　?.導(dǎo)購(gòu)員不可以有放棄的心態(tài)　　優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不可以輕易放棄任何一個(gè)成交的機(jī)會(huì)，如果顧客對(duì)產(chǎn)品非常喜歡，就一定要想辦法促使成交，只要顧客還沒(méi)有離開(kāi)店，就不要輕易放棄。并不是每一位顧客都會(huì)喜歡上該產(chǎn)品，所以導(dǎo)購(gòu)員一定要抓住機(jī)會(huì)，通過(guò)有根據(jù)的說(shuō)服和詳細(xì)的分析，為顧客列舉購(gòu)買(mǎi)此產(chǎn)品的好處，激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的迫切需求，從而留住顧客。只要能留住顧客，成交都是有可能實(shí)現(xiàn)的。　　2.幫助顧客想想辦法顧客喜歡的產(chǎn)品只剩一個(gè)，而且還有瑕疵，有些導(dǎo)購(gòu)員就會(huì)為了賣(mài)出產(chǎn)品想方設(shè)法蒙蔽顧客，這種不誠(chéng)信的做法是不正確的。對(duì)于僅剩一件的瑕疵品，導(dǎo)購(gòu)員不僅要誠(chéng)實(shí)地承認(rèn)產(chǎn)品的問(wèn)題，還要想盡辦法為顧客解決由于產(chǎn)品瑕疵對(duì)顧客帶來(lái)的影響，真誠(chéng)為顧客著想。這樣一來(lái)雖然產(chǎn)品的確存在缺陷，但是你的真誠(chéng)讓原本喜歡產(chǎn)品的顧客對(duì)產(chǎn)品青睞有加，那么成交也就成了自然而然的事情了。 　　……

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　　《導(dǎo)購(gòu)員情景實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：60個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)景·60個(gè)成交技巧 》實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效的零售終端寶典，值得導(dǎo)購(gòu)從業(yè)者反復(fù)翻閱的枕邊書(shū)，是因?yàn)轭櫩碗y纏？還是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)沒(méi)做到位？60個(gè)關(guān)鍵導(dǎo)購(gòu)情景，解決60個(gè)成交難題，頂尖導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)師手把手傳授終端銷(xiāo)售絕招，今天學(xué)明天就能用，從理念到行動(dòng)全面提升導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)技巧。

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