微溝通

前言

僅從字面意思來理解，溝通就是使渠道毫無阻礙，讓流水保持暢通。引申到人際交往方面，則是一種信息發(fā)送與接受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，并尋求反饋以達到相互理解的過程。    人類進行溝通的方式，不外乎語言溝通和非語言溝通。語言溝通包括口頭語言溝通及書面語言溝通(包括信件、電子郵件等)；非語言溝通即體態(tài)語言(亦稱肢體語言、肢態(tài)語言等)，就是通過面部表情或身體其他部位的動作，來傳達自己的思想感情或某種信息。    在“微”事物不斷涌現(xiàn)的當今時代(如微博、微信、微電影、微小說等)，“微溝通”漸漸成為職場人士必須掌握的一種交際技巧。    所謂微溝通，就是通過簡短的語言、微小的動作，或者一種看似不起眼的行為，來傳收信息，從而達到建立、維護良好人際關系的目的?，F(xiàn)代職場競爭激烈，工作節(jié)奏日益加快，人們的時間觀念越來越強，微溝通顯得尤為重要。    職場是一個群體，僅憑個人力量根本無法實現(xiàn)企業(yè)目標。這就需要通過一種手段來將團體成員的力量凝聚起來，這種手段就是“溝通”。只有通過溝通，企業(yè)的普通員工才能訴求愿望、提出意見或建議、交流思想；只有通過溝通，企業(yè)的管理者才能了解下情、下達命令、獲得理解；只有通過溝通，我們才能與客戶洽談業(yè)務，并最終達成共識，促成交易……    即使拋開企業(yè)整體利益，僅從個人的角度來講，溝通的重要性也不言而喻。不能有效溝通，如何獲得他人的好感與欣賞?無法獲得上司的認識和重用，如何升職加薪，進而實現(xiàn)自己的人生價值?    總之，一位優(yōu)秀的員工，不僅需要具備出色的工作能力，而且要掌握高超的微溝通技巧。一句溫暖人心的語言，一個迷人的微笑，一個善意的眼神，或者為同事倒一杯開水，上司生病時送一束鮮花，節(jié)假日給客戶打一個問候電話……都可以讓我們獲得更加廣泛的理解與支持，讓更多的人幫助我們成就職業(yè)生涯的輝煌。    本書作者通過長期研究，結合職場達人的微溝通經驗和智慧，不僅闡述了“微溝通”的重要意義，而且從職場人士的立場出發(fā)，總結出與客戶、上司、同事、下屬進行微溝通的技巧，此外還詳細介紹了在不同場合(如宴會、茶館、舞會等)，以及使用各種工具(如電話、QQ、微博、電子郵件等)與人進行微溝通的方法。書中觀點新穎、語言流暢，而且并未局限于空泛的論述，還融人大量經典案例，具有較強的實用性和指導性。相信本書的出版，一定會幫助廣大讀者成為微溝通高手，在職場上游刃有余，平步青云。    同時，我們對本書提供幫助的張志軍、吳強、王振偉、閆博、趙靜、李紹玲、李光亮、孫占領、呼建朝、張艾莉、杜延起、張萍、劉芳、張志勇，表示感謝!

內容概要

　　在“微”事物不斷涌現(xiàn)的當今時代(如微博、微信、微電影、微小說等)，“微溝通”漸漸成為職場人士必須掌握的一種交際技巧。所謂微溝通，就是通過簡短的語言、微小的動作，或者一種看似不起眼的行為，來傳收信息，從而達到建立、維護良好人際關系的目的。現(xiàn)代職場競爭激烈，工作節(jié)奏日益加快，人們的時間觀念越來越強，微溝通顯得尤為重要。
　　《微溝通：無“微”不至的溝通要術》從職場達人的經驗和智慧出發(fā)，分別從職場溝通注意事項，與上司、同事、下屬、不同地點及不同溝通工具等方面作以介紹。以新穎的觀點、鮮活的案例、活潑的筆調，講解了在日常溝通中確實存大的問題，從而使你成為會溝通、善溝通的強者。

作者簡介

　　賈鵬，畢業(yè)于北京師范大學，心理學博士，曾擔任中國職業(yè)講師委員會講師，作者十幾年來潛心研究職場類心理學，出版相關著作十多部。

書籍目錄

第一章 溝通之貴，在于審視入“微”
　有效的溝通可以提高工作效串，維持和改善人際關系，更好地展示自我需要、發(fā)現(xiàn)他人需要，最終贏得事業(yè)的成功。在這個“微博、微信、微小說、微電影”先后進入互聯(lián)網的“微時代”，我們恍然發(fā)現(xiàn)，原來傳播交流信息乃至進行情感溝通，僅僅通過百余字就可以實現(xiàn)。在現(xiàn)實生活中，為了實現(xiàn)有效的溝通，需要我們充分體察溝通對象的一言一行、一舉一動。也就是說，溝通之貴，在于審視入“微”。
　什么是微溝通
　自我審視是學會溝通的前提
　善于學習，不再做職場“屈絲”
　細節(jié)決定溝通成敗
　溝通最有效的6個微原則
　微溝通必須掌握的“微型短語”
第二章 無“微”不至——與客戶溝通的技巧
　作為職場人士，尤其是從事推銷業(yè)務的職員，與客戶打交道是其主要工作內容。與客戶進行有效的微溝通，是建立業(yè)務關系、收集業(yè)務信息的必備技能，也是與客戶達成共識、促成交易的前提和基礎?？蛻艟褪恰吧系邸保瑸榱俗尅吧系邸睗M意，同時提升自己的業(yè)績，我們必須掌握微溝通的技巧，力求做到無“微”不至。
　微溝通從微笑開始
　說好“第一句話”在微溝通中很關鍵
　拜訪客戶的4個微定律
　激發(fā)客戶購買欲望的微溝通法
　見招拆招，應對客戶異議的微策略
　留住客戶的5個小妙招
　消除客戶抱怨的小技巧
　促成交易，踢好“臨門一腳”
第三章 析“微”察異——與上司溝通的技巧
　身在職場，與上司進行有效微溝通，不僅可以減少矛盾和沖突的發(fā)生，還能使雙方關系更加融洽和諧。相反，如果不懂與上司的微溝通之道，不僅影響工作質量和進度，還會失去加薪、晉升的機會。得體的一句話、微妙的一個肢體動作，都會表達出特定的含義?？傊?，要想取得與上司微溝通的最佳效果，我們必須善于觀察，析“微”察異。
　提出意見和建議要委婉
　贊美上司，話不在多而在于精
　拒絕上司的微溝通技巧
　巧妙顯露才華，讓上司刮目相看
　時刻維護上司的尊嚴
　勤溝通、多請示、常匯報
　與上司溝通必會與避諱的“微句型”
第四章 細致入“微”——與同事溝通的技巧
　假如把企業(yè)比作一部機器，員工就是機器的各個零件，溝通則相當于潤滑劑。如果職場員工孤立于群體之外，即使個人能力非常出色，也會導致企業(yè)這部機器產生故障。企業(yè)停滯不前甚至癱瘓了，還談什么個人發(fā)展?況且，企業(yè)診斷故障時，很可能更換掉你這顆“零件”。此外，在與同事的交往過程中，只有掌握了有效的微溝通技巧，才能化解矛盾與沖突，得到更多人的信任與幫助，工作起來才能得心應手。反之，如果與同事的人際關系惡劣，結果必然是眾叛親離，阻礙個人事業(yè)的發(fā)展。
　良好溝通始于真誠
　以寬容之心對待同事
　批評同事的小技巧
　掌握開玩笑的藝術
　如何爭取同事的幫助
　保護同事隱私，切忌傳播流言
　掌握贊美異性同事的語言技巧
第五章 體恤入“微”——與下屬溝通的技巧
　有句話說得好，“一個人的偉大之處體現(xiàn)在對待小人物方面”。作為公司管理者，只有掌握正確的微溝通技巧，才能更好地為下屬安排工作，掌握任務完成進度，糾正員工的偏差；只有掌握正確的微溝通技巧，才能了解下屬的心理感受，幫助下屬解決工作和生活中遇到的各種困難，從而建立良好的、上下貫通的人際關系，贏得下屬的尊重與擁護。
　注重舉止細節(jié)，贏得下屬擁護門
　善于傾聽，了解下屬的需求
　委派任務、下達命令的技巧
　委婉指出下屬的過失
　有效激勵，調動下屬積極性
　化解下屬矛盾的藝術
　如何消除下屬的抱怨和牢騷
　不要以強權制下
　因人而異，與不同類型下屬的微溝通策略
第六章 “微”言妙語——使用不同溝通工具的技巧
　在網絡信息技術飛速發(fā)展的當今時代，人與人之間的溝通，早已突破了口頭語言、肢體語言以及紙質書信等傳統(tǒng)方式。電話、qq、msn、微博、“伊妹兒”等已經成了職場人士的常用溝通工具。巧妙運用這些“微”工具，會讓我們的人際交往更加暢通、人脈圈子越來越大。
　讓qq架起溝通的橋梁
　7招教你成為msn微溝通達人
　利用微博傳遞信息
　使用“伊妹兒”的溝通技巧
　利用電話進行微溝通的小常識
第七章 “微”言精義——不同場合的溝通技巧
　溝通無處不在。我們不僅要在工作時間內與上司、同事、下屬、客戶等進行溝通，下班后還會與各種各樣的人交往。比如與客戶共同進餐，或者在咖啡廳、茶館洽談業(yè)務；參加單位組織的宴會、舞會；參加親友的生日聚會；看望生病的同事或親朋好友，等等。從某種角度來講，這些特殊場合為我們提供了建立良好人際關系的機會。只要掌握高超的微溝通技巧，就會達到“微”言精義的效果，從而收獲更加廣泛的人脈資源。
　在宴會上展示微溝通才能
　參加舞會，盡顯優(yōu)雅風度
　巧獻生日祝福，增進彼此感情
　茶館、咖啡廳的溝通禮儀
　探視病人不可忽視的細節(jié)問題
　上門拜訪有技巧
　接待來客學問大
第八章 見“微”知著——升職加薪的溝通技巧
　人往高處走，水往低處流。身在職場，每個人都希望盡快升職加薪。然而有些人如愿以償，有些人卻總是希望破滅。究其原因，不僅與個人能力有直接關系，也與微溝通能力密不可分。在其他方面旗鼓相當?shù)那闆r下，靈活掌握、善于運用微溝通技巧，就可以比別人更容易獲得晉升加薪的機會。
　爭取更多人的幫助
　尋找人生中的“伯樂”
　用“禮”鋪平晉升道路
　承擔責任，不為失誤找理由
　避免與對手正面交鋒
　警惕影響升職加薪的四種人
　用“心”溝通，實現(xiàn)加“薪”

章節(jié)摘錄

版權頁：   一位先生來到電腦外設專賣店購買打印機?？戳撕脦追N型號和品牌后，他對一臺打印機產生了興趣。 銷售員走過來，熱情地向客戶介紹說： “先生，您真有眼光。這臺打印機的分辨率非常高，它是4800×1200dpi，可在一平方厘米的面積打出90個墨點。打印效果非常清晰，沒有絲毫毛邊。而且打印出來的文字在水中浸泡七八天都不褪色?！?那位先生說： “我準備用來打印海報、照片之類的，這臺打印機可以嗎？” “沒問題，橫幅、照片、海報、手冊、信封，甚至是T恤衫，都可以打印?！?“哦，使用說明書上說這種打印機每分鐘只能打印12頁，速度太慢了。我聽說有一種打印機每分鐘能打20多頁?！?上面的例子中，客戶詢問打印機能否打印照片、海報，銷售員給予了肯定回答；接著客戶又提出打印速度的問題。實際上，他未必真的需要一臺每分鐘打印20多頁的打印機，他只是覺得銷售員應該給出一些理由說服他去購買這臺速度相對較慢的打印機。 這時候，作為銷售人員，可以從三個方面人手，消除客戶的疑慮。 首先，詢問客戶看重產品的哪些功能。比如可以這樣說：“您最看重的產品的功能是什么呢？是速度還是性能？” 其次，說明產品可以滿足客戶的需要。如果客戶說他看重的是產品功能，我們就可以說： “我現(xiàn)在詳細地說明我們的產品具有哪些功能，它一定能夠滿足您的需要。好嗎？” 最后，指出優(yōu)于同類產品的特色。如果我們的產品具有競爭對手沒有的功能，一定要為客戶指出來，這樣他就會覺得物超所值。我們可以這樣說： “我們的產品還有其他產品沒有的功能，對您來說那可是個意外的驚喜，不是嗎？” ——對產品價格的異議 每一位客戶購買產品時都希望物美價廉，價格是他們作出購買決定前重點考慮的一個因素。有一位銷售大師曾經說過： “如果客戶對價格沒有提出異議，那也許是他對你的產品缺乏興趣?！币话銇碇v，客戶說我們的產品價格太高，是出于以下三種原因。 第一種原因主由于客戶對價格高度敏感，他往往會說： “反正就是太貴了，我才不愿意花那么多錢買這東西，多花一分錢我都不干！” 對于這種情況，銷售人員可以采取以下方法予以回應。 首先，詢問客戶是否進行了比較。如果客戶說做過比較，那就讓他說出比較的結果和異議的理由，以便進行溝通說服工作；如果客戶沒有做過比較，說明他只是對價格敏感而已。我們可以這樣說： “您是拿我們的報價與什么做比較呢？” 其次，著重闡述產品利益。對價格再敏感的客戶也不得不考慮產品所能帶來的利益，要從根本上解決客戶所提的價格問題，最好的辦法就是讓他看到產品的利益。我們可以這樣說： “購買這套設備是貴了一些，但是您仔細一算，就不會覺得貴了。您現(xiàn)在花5000元，平均每月才400多元，每天才130多元，一年下來您就可以掙回成本，第二年所賺的就是利潤了，對嗎？”

編輯推薦

《微溝通:無"微"不至的溝通要術》由企業(yè)管理出版社出版。

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