牙科診所管理策略與方法

前言

　　現(xiàn)在，大家都感覺到，民營口腔事業(yè)進(jìn)入了一個非常關(guān)鍵的時期。經(jīng)過20多年的探索、開拓、跋涉，診所和從業(yè)人員的隊伍已經(jīng)越來越壯大，勢不可擋。但面臨的問題和矛盾也日益彰顯，困惑和迷茫之感徘徊在大家的心中?！　≌驗槿绱?，診所經(jīng)營管理也就成為民營口腔從業(yè)人員越來越關(guān)心的課題了。盡管還有許多人把口腔醫(yī)學(xué)和管理學(xué)視為兩個截然不同的領(lǐng)域，但是誰也無法否認(rèn)兩者在診所發(fā)展上不分伯仲的關(guān)系。仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)，管理學(xué)與醫(yī)學(xué)有著許多相似的地方。首先，它們都是變量很多，都是在變量中求解，在變量中破題，在變量中收獲，答案往往在預(yù)料之外。第二，它們雖有大量的成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，但似乎很難像數(shù)學(xué)、物理那樣有一些“定律”和“法則”可用。它們的個體差異太大，不確定性太大，過往被公認(rèn)的藥物或者企業(yè)競爭制勝的方法經(jīng)常會因為環(huán)境和對象的改變失去原有的效用。上天造人，人體的精密和奇妙讓想要修補它的人顯得很無力；人建組織機構(gòu)，又使任何想用固定規(guī)律來駕馭它的人力不從心。從這個意義上來講，民營口腔從業(yè)人員在學(xué)習(xí)、借鑒和運用診所管理的理論和經(jīng)驗方面，有著“先天”的優(yōu)勢。只不過，國外的管理非常講究程序、規(guī)則和條文，而中國式管理則更多仰仗情感、道德和關(guān)系?！　∶绹腥税殉晒Γ⊿LJCCESS）的七個字母拆成相應(yīng)的句子，稱之為取得成功的基本要素：See your goal（明確目標(biāo)）；Understand the obstacles（正視障礙）；Clear your mind of do dubt（堅定不移）；Create a positive mental picture（積極進(jìn)?。籈mbrace the challenge（不畏挑戰(zhàn)）；Stay on track（持之以恒）；Show the world you can do it（勇于實踐）。

內(nèi)容概要

　　差異化的力量、差異化——把與眾不同做到極致、裝修——不必豪華，有創(chuàng)意就好、設(shè)備——武器精良帶來高效益、E．T．O．B．W——讓就診者心情舒暢、電腦和互聯(lián)網(wǎng)——令你工作愉快、細(xì)節(jié)——決定成敗、感情是個好東西、醫(yī)學(xué)——需要投入感情的事業(yè)、在感情上下足工夫、感同身受、傾聽——70％時間與病人聊天、感情投資——電話跟進(jìn)隨訪、不必VOP．每人都應(yīng)有Preferential之感等等。

作者簡介

　　于泰唱，1969年畢業(yè)于北京醫(yī)學(xué)院[現(xiàn)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部]口腔系。1981年在北京醫(yī)學(xué)院口腔系獲醫(yī)學(xué)碩士學(xué)位。1985年晉升為副教授，歷任中山醫(yī)學(xué)院口腔病理學(xué)教研組主任、口腔系辦公室主任、系副主任。1984年至1985年在丹麥皇家牙科學(xué)院研修（WHO FelloW）。1992年移居加拿大，任職于多倫多大學(xué)牙科系和加拿大種植研究所。1994年開始，以“加方代表”身份在中加合作上?？谇会t(yī)療中心工作。2002年就任北京微笑口腔副總經(jīng)理。2005年6月退休，潛心致力于中國口腔診所經(jīng)營管理的研究工作?！　W堯，曾任廣東省口腔醫(yī)院副院長，現(xiàn)任廣東華南口腔醫(yī)院院長，主任醫(yī)師。廣東省口腔醫(yī)學(xué)會副秘書長兼民營工作委員會主任。主持過省級科研課題3項，廳級課題4項。發(fā)表專業(yè)論文50余篇，管理論文40余篇。出版專業(yè)著作（牙科診所手冊）、《口腔科助理手冊》、《牙科診療中的感染控制》，科普著作《牙科醫(yī)生手記》并獲廣東省優(yōu)秀科普圖書獎勵，以及《孕婦和嬰幼兒口腔保健手冊》，在全國報刊雜志發(fā)表科普文章900余篇，獲獎7篇。獲廣東省資深科普作家稱號和中華口腔醫(yī)學(xué)會頒發(fā)的全國百名口腔健康衛(wèi)士稱號?！　∈箭?，廣州市博濟牙科中心所長，副主任醫(yī)師，1991年7月畢業(yè)于中山醫(yī)科大學(xué)口腔醫(yī)學(xué)系.獲口腔醫(yī)學(xué)學(xué)士學(xué)位。1999年取得經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位。曾任廣州市越秀區(qū)口腔疾病防治所所長。2003年創(chuàng)辦博濟牙科中心至今?，F(xiàn)任廣東省口腔醫(yī)學(xué)會民營工作委員會副主任，廣東省醫(yī)院協(xié)會口腔管理分會委員，對口腔診所經(jīng)營管理頗有研究。

書籍目錄

第一章 差異化的力量差異化——把與眾不同做到極致裝修——不必豪華，有創(chuàng)意就好設(shè)備——武器精良帶來高效益E．T．O．B．W——讓就診者心情舒暢電腦和互聯(lián)網(wǎng)——令你工作愉快細(xì)節(jié)——決定成敗第二章 感情是個好東西醫(yī)學(xué)——需要投入感情的事業(yè)在感情上下足工夫感同身受傾聽——70％時間與病人聊天感情投資——電話跟進(jìn)隨訪不必VOP．每人都應(yīng)有Preferential之感不妨請病人作“自我評估”善待老人和孩子第三章 品牌意識從星巴克咖啡說到“品牌”品牌與核心價值觀品牌的個性化梅厄醫(yī)院的啟示可見度和可信度廣告的”度診所的可見度與個人的可見度“亮相”——參與社區(qū)活動與媒體互動“服務(wù)大眾”也是創(chuàng)品牌創(chuàng)建品牌的注意事項第四章 診所的戰(zhàn)略計劃牙科診所管理與企業(yè)管理的共同點戰(zhàn)略計劃并不神祕強項與不足機遇與威脅戰(zhàn)略思維——重在過程第五章 機遇我國有全世界最大的口腔病人群體千萬不要輕易放過“讓我想想”的病人重新檢查病人喚醒沉睡的巨人充分利用病人的醫(yī)療福利用好互聯(lián)網(wǎng)和電子郵件適時擴大服務(wù)內(nèi)容不要對醫(yī)保的病人抱過高期望吸引更多“按服務(wù)收費”的病人善于鑒別和捕捉機遇第六章 專業(yè)聯(lián)系與醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)同道們的聯(lián)系雙贏的聯(lián)系建立、保持和發(fā)展與有影響力的人的聯(lián)系不失時機地擴大社交圈第七章 病人的期望、滿意和忠誠病人并非都是“上帝”消除醫(yī)患間的“期望溝”怎樣做一個好醫(yī)生牙科病人更關(guān)心診治過程感情，以禮貌與尊重為基礎(chǔ)了解病人的期望引導(dǎo)病人的期望面對不切臺實際的期望先挑選50位”諍友”病人感謝忠誠的病人口碑是最有用的廣告對病人“少承諾多給予”致新員工的信第八章 醫(yī)患溝通：方法與技巧信任的價值把病人的利益放在第一位禮貌對待病人增進(jìn)病人對你的了解先進(jìn)設(shè)備在醫(yī)患溝通中的作用高度尊重病人的隱私權(quán)自信心：醫(yī)生要從自己做起把治療計劃全面介紹給病人口腔內(nèi)窺鏡——讓病人參與診斷盡可能采用保守的治療方法了解病人最關(guān)心的問題“傾聽”也有技巧盯住病人感興趣的事情眼見為實不要對病人有偏見時機是關(guān)鍵讓病人更容易說“可以”“過度”，可能成為徒勞SPA牙科診所第九章 定價和收費定價關(guān)乎診所的生存和發(fā)展還有比費用更重要的東西讓醫(yī)生與患者對價絡(luò)、價值達(dá)成共識送服務(wù)，講質(zhì)量，不打折與保險公司的關(guān)系面對討價還價的病人適時提高收費的技巧關(guān)于利潤第十章 市場調(diào)查：關(guān)注病人的體驗想病人之所想病人滿意度的調(diào)查單問題調(diào)查集中分組調(diào)查成立顧問委員會……第十一章 診所營銷第十二章 招聘員工第十三章 當(dāng)個好所長第十四章 善待員工第十五章 診所的團隊建設(shè)第十六章 運營之道——行重于言

章節(jié)摘錄

　　我們現(xiàn)在談?wù)摰帽容^多的是“診所無紙化”。其實，真正做到這一步還遠(yuǎn)著呢。但不可否認(rèn)的是，診所的工作越來越倚重電腦了，衡量一個診所檔次高低的重要標(biāo)準(zhǔn)就是有沒有使用電腦，評價一個診所是否與吋俱進(jìn)的重要指標(biāo)就是有沒有實現(xiàn)電腦管理。“診所無紙化”不是單純把檔案資料輸入電腦，而是能夠在任何時間和任何地方都能夠得到有關(guān)病人的信息，從中找到我們所需要的資料。有人是這樣來評價“診所無紙化”的：無紙化=清潔整齊=不緊張：工作效率提高＝生活質(zhì)量提升＝快樂的醫(yī)生?！　‰娔X管理診所還有一個內(nèi)容，就是建立自己的網(wǎng)站。對一個真正想把診所做好的醫(yī)生來說，設(shè)立網(wǎng)站已經(jīng)不再是一個可有可無的選擇，而是一個必須要做的事情。一個精心設(shè)計的網(wǎng)站能夠使診所的競爭力大大提高。一個健全的網(wǎng)站一般都會包括以下內(nèi)容：　　診所的歷史和理念?！　≡\所提供的服務(wù)。　　常見治療的簡介和治療前后的對照照片?！　‰娫捥柎a，傳真號碼，工作時間?！　≡\所照片。　　診所地址和交通圖?！　♂t(yī)生和員工的照片及簡單介紹?！　】谇唤】抵R教育?！　≡\所簡報?！　?jīng)常會問及的問題的回答（FAQ）?！　【W(wǎng)上預(yù)約?！　‰娮余]件鏈接。　　可供下載的表格，如新病人登記表、病史問卷調(diào)查表等。　　相關(guān)網(wǎng)站的鏈接。　　互聯(lián)網(wǎng)不但可以大大加強診所與病人之間的聯(lián)系，它還能夠改善醫(yī)生與員工、診所與技工所之間的溝通。需要注意的是，網(wǎng)站設(shè)計已經(jīng)成為一項相當(dāng)專業(yè)的工作，最好請這方面的專業(yè)人士來做，使網(wǎng)站更具親和力和吸引力。有人做過調(diào)查，如果要敲擊3次才能找到要找的東西，83％的互聯(lián)網(wǎng)使用者就會放棄了?！　〖?xì)節(jié)——決定成敗　　“細(xì)節(jié)決定一切”是管理學(xué)上的一句名言，但真正落實到行動上的人卻不多。美國航空公司是這樣告誡員工的：“即使每一件事情都做得完美無缺，乘客也認(rèn)為是應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/pre>




編輯推薦
　　《牙科診所管理策略與方法》中提到在常人的眼里，牙科診所的開業(yè)醫(yī)師屬于“先富起來的”一批人，他們活得很瀟灑，很自在，很讓人羨慕，也很讓人有點忌妒。但只是身陷其境的人才會體驗到耀眼光環(huán)后面的那個陰影，光環(huán)越大，陰影也就越大。牙科診所開業(yè)醫(yī)師這一“族”普遍處于沉重的管理壓力之下……





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