服務(wù)決定成敗

內(nèi)容概要

本書用金獅麟酒店作為實(shí)證案例，撐起“服務(wù)決定成敗”的論點(diǎn)。書中內(nèi)容完全可以幫助正處于迷局中的中國企業(yè)家們早日建構(gòu)服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，走上健康可持續(xù)發(fā)展的坦途。案例中的許多經(jīng)驗和做法都可以拿來即用。我們己經(jīng)見過了太多的在企業(yè)利潤最大化的旗幟下，損害客戶利益，損害員工利益，致使企業(yè)在短期行為中一步步走向衰亡的故事。而在金獅麟的故事中你將看到在企業(yè)生命長久化的追求中。一個真正的企業(yè)家如何提升客戶的消費(fèi)價值，如何維護(hù)員工的權(quán)益，使企業(yè)從成功走向成功的歷程，這才是基業(yè)長青的密鑰。

作者簡介

閆賀尊，1990年畢業(yè)于中國農(nóng)業(yè)大學(xué)。碩士學(xué)位，中共黨員。曾在多家大中小型企業(yè)擔(dān)任中高層管理職務(wù)。1999年開始企業(yè)管理研究。主要研究領(lǐng)域：農(nóng)資與農(nóng)村市場營銷、零售服務(wù)、酒店服務(wù)、職場素質(zhì)、會議營銷等。發(fā)表學(xué)術(shù)論文10多篇，出版專著《農(nóng)藥營銷實(shí)戰(zhàn)指南》、《完美服務(wù)必修課》等。清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘教授。

書籍目錄

前言第一章  坎坷求索之路第二章  安氏成功基因第三章  美女賞心悅目第四章  美味大快朵頤第五章  溝通溫暖人心第六章  服務(wù)文化解讀　顧客利益最大化　員工權(quán)益最大化　品牌差異　產(chǎn)品價值最大化　全員服務(wù)理念化　好的，馬上　持續(xù)成功　正義高尚道德奉獻(xiàn)　科學(xué)質(zhì)量求是　用誠信支配行為　創(chuàng)造共同價值體現(xiàn)自我價值　目標(biāo)性共融性一致性第七章  服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)　培訓(xùn)形式　培訓(xùn)內(nèi)容附錄　防止損害顧客利益十六條　服務(wù)技巧　優(yōu)質(zhì)服務(wù)十五條　違反理念價值觀十二條　職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)結(jié)語

章節(jié)摘錄

　　讀書使得安隨周進(jìn)步飛快，不僅打開了視野，還為他帶來了榮譽(yù)和自信。當(dāng)兵一年半的時候，在全團(tuán)作文比賽中一舉榮獲第一名。受到如此巨大激勵的安隨周，不僅想當(dāng)作家，還想當(dāng)播音員。為了能當(dāng)上團(tuán)里的播音員，他花了很長一段時間聽廣播，念報紙，苦練普通話。后來雖然沒有當(dāng)上播音員，但安隨周卻練就了一副好聲音和好口才，這為他的事業(yè)發(fā)展增添了不少個人魅力。大量閱讀中外文學(xué)名著期刊，讓他破了萬卷書?！　能妰赡旰笸宋?，安隨周因訓(xùn)練受傷被定為三級殘廢軍人，剛剛21歲的安隨周被轉(zhuǎn)業(yè)安置到某國有鋼鐵公司飲食部工作，負(fù)責(zé)主食制作，每天蒸包子、蒸饅頭，炸油條、炸糖糕，據(jù)說是樣樣精通，無所不能。他每天早上四點(diǎn)鐘起床，什么臟活兒累活兒，都沖在前邊搶著干。由于特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，干了僅僅半年就升任飲食部經(jīng)理。從安隨周這段時間的表現(xiàn)來看，他真是珍惜來之不易的工作機(jī)會，并表現(xiàn)出從平凡中求卓越的進(jìn)取心?！　≡陲嬍巢扛闪艘荒臧?，他被調(diào)任到服務(wù)公司副食門市部當(dāng)經(jīng)理，經(jīng)銷油鹽醬醋茶等日用調(diào)料和副食品。在副食門市部一干就干了五年，到1988年，這時候中國的改革開放已經(jīng)造就了不少“萬元戶”。這令26歲的安隨周創(chuàng)業(yè)之心萌動，他很想也成為令人羨慕的“萬元戶”，于是便開始有了第一個創(chuàng)業(yè)的念頭?！　【媒?jīng)考驗和實(shí)踐鍛煉的安隨周在愛人的支持下，大膽辦理了停薪留職手續(xù)，決心要下海闖出一條輝煌之路，于是開始了自己的第一次創(chuàng)業(yè)。第一次創(chuàng)業(yè)時，安隨周依靠借款創(chuàng)辦了一家面包廠，把面包生產(chǎn)出來，送給外邊的副食店經(jīng)銷。面包生意雖然利薄，但由于當(dāng)時的競爭還不是很激烈，加上安隨周的吃苦耐勞和對當(dāng)?shù)馗笔称肥袌鲚^為熟悉，不多久就打開了市場，順利當(dāng)上了“萬元戶”。　　小有成就的安隨周，可謂春風(fēng)得意，經(jīng)常帶著朋友到安陽的大小飯店請客吃飯，這也使他對餐飲業(yè)有了些許初步的了解和認(rèn)識。當(dāng)時他曾經(jīng)這樣想過，要是將來自己做餐飲，不僅要服務(wù)好，而且價格也要讓大多數(shù)普通人消費(fèi)得起。因為在當(dāng)時的安陽，但凡服務(wù)質(zhì)量稍好些的餐飲場所，往往價格很高；而價格不高的地方，又往往服務(wù)質(zhì)量欠佳。這種對餐飲服務(wù)行業(yè)的早期認(rèn)識和思考，實(shí)際上成為日后安隨周形成自己獨(dú)特餐飲經(jīng)營理念的思想萌芽?！　∞D(zhuǎn)眼到了1993年，在小平同志視察南方談話精神的鼓舞下，經(jīng)過五年奮斗取得初步創(chuàng)業(yè)勝利且過了而立之年的安隨周，決心要再接再厲，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，創(chuàng)造更大財富。于是從銀行貸款購買機(jī)器設(shè)備，增加了雪糕、冰糕和酸奶等多個冷飲項目。也許是上天有意要給年少得志的安隨周補(bǔ)上一課，就在那年暑期，一連下了無數(shù)場連陰雨，更加上經(jīng)營管理不善，技術(shù)也不成熟，讓沒有嘗過苦滋味的他一下子賠了將近30萬元。　　到了次年，為了能盡快歸還銀行貸款，安隨周把面包廠轉(zhuǎn)讓給了一位朋友，但仍舊背負(fù)了20多萬元的銀行債務(wù)。年輕的安隨周也從此開始步入持續(xù)多年的人生低谷，在還貸重壓之下承受著人生的煎熬和磨礪?！　〗酉聛淼倪@段歷史，成為安隨周痛苦但卻經(jīng)常津津樂道的老話題，因為正是這段時間，補(bǔ)上了他人生唯一欠缺的最后一課，那就是更多地讀書和對創(chuàng)業(yè)的系統(tǒng)性思考?！　」S轉(zhuǎn)讓之后，為了盡快還清令他倍感壓力的銀行貸款，安隨周只身一人跑到珠海打工，在一家號稱當(dāng)時全國規(guī)模最大的廣告公司學(xué)習(xí)廣告策劃和創(chuàng)意。正是在這次打工經(jīng)歷中，他第一次了解了什么叫做CIS（企業(yè)形象識別系統(tǒng)），什么叫做品牌。由于當(dāng)時珠海的改革開放恰好處于低谷，他的工資每月只有700多元，無法讓安隨周實(shí)現(xiàn)自己的淘金夢，于是只干了半年時間，就回到安陽，在家里認(rèn)真看起書來?！　≈楹４蚬さ慕?jīng)歷，雖然沒有給安隨周帶來直接的物質(zhì)財富，但也沒有白去，從此之后，安隨周開始讀的書就變成經(jīng)管類的了。這個時期，國內(nèi)各出版社已經(jīng)開始大量引進(jìn)國外經(jīng)管類的經(jīng)典著作了，這些經(jīng)典著作，大大滿足了安隨周當(dāng)時的學(xué)習(xí)需要，并自此形成了新的閱讀習(xí)慣，每晚總要靜下心來讀上兩個小時的書。這一習(xí)慣一直保持至今?！　≡诩铱磿鴰讉€月后，他又被原來所在鋼鐵公司下屬的一個康樂園邀請出任副園長。雖然是個副園長，可是工資并不高。正當(dāng)在康樂園當(dāng)副園長三個月的時候，他三哥在濮陽承包了當(dāng)?shù)責(zé)犭姀S下屬的飯店，招呼弟弟前去幫忙。于是安隨周辭掉副園長的工作，和三哥一起合伙干起了餐飲。　　遺憾的是，哥兒倆辛辛苦苦干了三個月，卻沒有賺到一分錢，直到資金周轉(zhuǎn)不開。尤其令人痛心的是，越是賠錢，哥兒倆在經(jīng)營管理上的分歧越大，經(jīng)常在經(jīng)營管理的理念上發(fā)生爭吵，于是干脆停了業(yè)?！　“搽S周苦悶地回到家中，潛心研讀邁克爾·波特的《競爭優(yōu)勢》一書，一讀就是三遍，并結(jié)合自身飯店經(jīng)營的經(jīng)歷開始進(jìn)行他人生第一次系統(tǒng)性的思考?！　“凑詹ㄌ氐母偁幚碚?，要想在競爭中占據(jù)絕對優(yōu)勢，必須走低成本與差異化相結(jié)合的道路，其實(shí)也就是現(xiàn)在我們都知道的所謂“藍(lán)海戰(zhàn)略”。低成本意味著更大的利潤空間，差異化則意味著更少的直接競爭對手。然而實(shí)際上，監(jiān)海戰(zhàn)略僅僅只是一個夢想，想要同時擁有低成本和差異化兩種競爭優(yōu)勢，簡直是癡心妄想。既然是低成本，則意味著進(jìn)入的門檻不高；既然門檻不高，那么差異化也不可能長久。短暫的藍(lán)海只能迅速被淹沒在一片紅海之中。

編輯推薦

　　金獅麟的每一家酒店都像一個大舞臺，每天都在上演著一出出令人感動的服務(wù)大戲，在帶給顧客喜悅和滿足的同時，也成就著金獅麟每一位員工的個人理想。本書用金獅麟酒店作為實(shí)證案例，撐起“服務(wù)決定成敗”的論點(diǎn)。書中內(nèi)容完全可以幫助正處于迷局中的中國企業(yè)家們早日建構(gòu)服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)營戰(zhàn)略，走上健康可持續(xù)發(fā)展的坦途。

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