上海民生投訴指南

內(nèi)容概要

你是否有過這樣的經(jīng)歷：超市里貨物在結(jié)賬時才發(fā)現(xiàn)價格不符，網(wǎng)絡(luò)購物簽收后卻發(fā)現(xiàn)貨不對板，家電過了“三包”期無人負責……遇到這樣的情況你如何解決？由海波編著的《上海民生投訴指南》收集了上海廣播電視臺著名節(jié)目“990聽眾熱線”中的典型投訴案例38個，內(nèi)容涉及服務行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)購物、金融保險等方面，并附以消費維權(quán)談判的五大原則及步驟，讓讀者學會明白消費。

作者簡介

海波
　　上海廣播電視臺廣播新聞中心采訪部制作人，記者，“990聽眾熱線”和“990體育新聞”主持人，第十屆上海市長江韜奮獎（長江系列）獲得者，2010年全國金話筒提名獎獲得者，其作品多次獲得上海市新聞獎、中國廣播電視協(xié)會獎等各類獎項。

書籍目錄

序一
序二
第一部分　投訴案例
　服務行業(yè)篇
　　案例一　“價格不符”、“分量不符”，超市玩起變戲法
　　案例二　超市頻發(fā)搜身案，人身侵害何時了
　　案例三　老年專場被取消，大影院的“小家子氣”
　　案例四　商場出租場地莫“出租”了法律責任
　　案例五　干洗服務投訴多，行業(yè)法規(guī)需完善
　　案例六　預付消費享折扣，商家推諉惹煩惱
　　案例七　開心旅游上當受騙，零負團費害人不淺
　食品醫(yī)療篇
　　案例一　超市銷售過期產(chǎn)品，食品安全需加強
　　案例二　老字號粽子變質(zhì)，品質(zhì)與服務在哪里？
　　案例三　食品安全，不容輕視
　　案例四　百姓心中一道坎：醫(yī)生的醫(yī)德更重要
　網(wǎng)絡(luò)購物篇
　　案例一　耳機貨不對板：網(wǎng)上商城付錢容易退貨難
　　案例二　網(wǎng)絡(luò)購物無保障，商品質(zhì)量誰負責？
　　案例三　網(wǎng)站客服不守信，“為你所想”須努力
　　案例四　多了解相關(guān)法律，可有效規(guī)避國際
　　郵寄糾紛
　家電、電子數(shù)碼篇
　　案例一　“三包”期限一過，商家承諾落空
　　案例二　低價促銷不符實，特價彩電一場空
　　案例三　安裝造成燃氣泄漏，售后服務人性化不足
　　案例四　消費糾紛扯皮不斷，“三包”細則亟待出臺
　　案例五　手機內(nèi)置軟件內(nèi)容不健康，誰該來負責？
　　案例六　手機關(guān)機20分鐘才能充電，設(shè)計缺陷誰買單？
　　案例七　“以舊換新”，三次補貼額度不翼而飛
　　案例八　400、800，維修電話遭遇“李鬼”
　氣車、家居、房產(chǎn)篇
　　案例一　“爹不管娘不理”：國產(chǎn)豪華車載導航何時能升級？
　　案例二　質(zhì)量是基石，服務是保障
　　案例三　保修期內(nèi)實木地板開裂，消費者質(zhì)量維權(quán)
　　案例四　水槽鋼板變薄，商家推薦不屬實
　　案例五　大床配小床板，如此促銷讓人哭笑不得
　　案例六　一套商品房多種價格，價格備案形同虛設(shè)？
　金融保險篇
　　案例一　信用卡申請，里面學問多
　　案例二　保險：一份合同，一份責任
　　案例三　銀行購買金條，發(fā)票遲遲不來
　交通物流、居住環(huán)境篇
　　案例一　夜間運輸、噪音擾民，職能部門須重視
　　案例二　市民頻投訴，公交問題多
　　案例三　無故繞路載客，出租車隊服務質(zhì)量遭投訴
　　案例四　飯館油煙排放遭投訴，樹立防范意識是關(guān)鍵
　　案例五　環(huán)境污染整治，其實并不難
　　案例六　別墅改建棋牌室：“違章搭建”誰來管？
第二部分　消費維權(quán)談判指南
　　消費維權(quán)談判的五大原則和五大步驟
第三部分　消費維權(quán)電話指南
　　上海市各區(qū)縣消費者協(xié)會電話簿
　　上海質(zhì)量監(jiān)督檢驗站電話簿
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：服務行業(yè)篇編者按：千里之堤毀于蟻穴，“欺詐門”并非一日之功就在本書編寫過程中，家樂福、沃爾瑪?shù)却筚u場的“欺詐門”事件爆發(fā)。虛構(gòu)原價再打折，低價標注、高價結(jié)算，價簽字體大大小小……價簽上的戲法，這些原本出現(xiàn)在無證小商小販身上的伎倆，最終的玩家竟然是家樂福和沃爾瑪。在國家發(fā)改委發(fā)表嚴正聲明后，家樂福、沃爾瑪終于就自己的欺詐行為向消費者道歉，涉及門店各被罰款50萬元的同時，更承諾向消費者退還五倍價差。家樂福和沃爾瑪兩家超市的行徑讓人吃驚，以往在“990聽眾熱線”節(jié)目中多次涉及價格結(jié)算的投訴，但往往是以“過失”為主要判斷，畢竟這是大品牌大企業(yè)。我們在給消費者做消費警示時也經(jīng)常會提醒大家注意選擇大商場消費。但在全國多家門店同時出現(xiàn)這些問題，“過失”這一判斷自然不能成立。在本書中，也將這些投訴案例列舉一二。不難發(fā)現(xiàn)，長期疏于管理早就為此類事件的集中爆發(fā)種下了惡果。什么是欺詐呢？所謂欺詐，是指以使他人發(fā)生錯誤認識為目的的故意行為，即故意陳述虛假事實，或者隱瞞真實情況的行為。從關(guān)于超市賣場等的投訴案例來看，低價招徠顧客、高價結(jié)算的做法就是明顯的欺詐行為。也就是說，如果顧客手中持有一件商品低價標注的商品標簽和高價結(jié)算的小票或者發(fā)票，那么從法律上就可確認超市賣場存在欺詐行為。而為什么在以往投訴案件中頻頻遇到商家喊冤呢？在“990聽眾熱線”處理的投訴中也發(fā)現(xiàn)，堆有成千上萬商品的超市大賣場每天都有大量的商品進行價格變動，無論是促銷活動還是正常調(diào)整售價，遺漏個別價格標簽沒有更換并非不可能，萬一消費者正好看到這張“遺漏”的標價簽，不也成為欺詐的證據(jù)？這就有了是過失還是故意的爭論。最基本的判斷是遇到此類投訴后商家是第一時間表示歉意、退還差價、更改標簽，還是遮遮掩掩、拒不認錯，甚至口出狂言恐嚇消費者，后者的故意行為是顯而易見的。而在全國各地商場屢次出現(xiàn)同樣問題，就更不能簡單用“疏于管理”來搪塞了。但有一點是可以肯定的，從平日里消費者對家樂福、沃爾瑪眾多的投訴中不難發(fā)現(xiàn)，長期對此類投訴的漠視導致問題愈演愈烈，“欺詐門”的爆發(fā)絕對不是一日之寒。

編輯推薦

《上海民生投訴指南(2011年版)》是中西書局出版的。

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