察言觀色做銷售

前言

　　能夠精準(zhǔn)地察言觀色的人，一直被人們視為人際交往中的高手。“察 ”的是語言，“觀”的是臉色。兩者相比，人們往往更加關(guān)注前者能力的修煉。因為在人們看來，聽到的話才是最直接的表達(dá)。殊不知，說話有真假，要真想了解對方的所思所想，“觀色”的準(zhǔn)確度更高！ 什么是“觀色”？不是簡單地看臉色，而是整體觀察對方的身體語言。威廉·莎士比亞曾經(jīng)說過：“沉默中有意義，手勢中有語言。”在一個人對外輸出信息的途徑中，占主體部分的就是他的動作神態(tài)、衣著打扮等身體語言。看臉色固然能夠明白許多事情，可它還是有很大的局限。我們應(yīng)該“觀”的還有對方所有的一舉一動、一笑一顰。與有聲語言相比，這些才是真正的“誠實發(fā)言人”。　　現(xiàn)在這個時代，經(jīng)商難，做銷售更難。真真假假、虛虛實實，仿佛所有的客戶心里都有自己的“小九九”。這不是客戶的錯，但卻是銷售人員的災(zāi)難。要想提業(yè)績、拿訂單，就一定要知道客戶的真實想法；要想在談判中占據(jù)上風(fēng)，就一定要知道客戶的心理變化。所有這些，都是不能從對方的有聲語言中體察到的。銷售員“道高一尺”，客戶就能“魔高一丈” 。所以，清楚“觀色”的重要，明晰“觀色”的技巧，對提高銷售員的業(yè)績來說，格外重要！ 你知道喜歡戴茶色近視鏡的客戶有什么性格特征嗎？你知道談判中客戶不停用手指扶眼鏡說明他什么心態(tài)嗎？你知道客戶把眼鏡扔在桌子上對你意味著什么嗎？小小眼鏡毫不起眼，可是圍繞它我們卻能察覺許多克敵制勝的客戶信息。這就是善于解讀身體語言的魔力。眼鏡只是一個小小的方面。我們可觀察的部位動作還有很多：手、腳、眼睛、下巴、著裝、坐姿、走路、喝酒、飲茶……面對狡猾的客戶，我們要有這樣的信心——不管他在語言上如何偽裝自己，但最后你都可以通過身體語言洞察他們的一切思維，準(zhǔn)確摸清他們的真實想法，從而制定有針對性的營銷戰(zhàn)略，實現(xiàn)營銷目標(biāo)。這個信心，就來自于對身體語言知識的學(xué)習(xí)和對觀察能力的培養(yǎng)?！　∮行┤丝赡軙X得這個學(xué)習(xí)過程很復(fù)雜、很艱難。但我們在這里要告訴你：身體語言并不難以掌握。為了給廣大銷售人員提供幫助，我們在本書中精選了100個身體語言銷售案例，精準(zhǔn)分析了各個動作的內(nèi)在含義，同時提供了最有效的應(yīng)對方案？我們的目標(biāo)就是，讀完本書要讓你知道該如何看透對方的一舉一動，更知道此時此景下該如何應(yīng)對對方?！　′N售是一門藝術(shù)。我們堅信，只要擁有了察言觀色的高超技能，你就一定會在這個絢麗的舞臺上跳出最精彩的舞蹈！

內(nèi)容概要

　　你知道喜歡戴茶色近視鏡的客戶有什么性格特征嗎？你知道談判中客戶不停用手指扶眼鏡說明他什么心態(tài)嗎？你知道客戶把眼鏡扔在桌子上對你意味著什么嗎？小小眼鏡毫不起眼，可是圍繞它我們卻能察覺許多克敵制勝的客戶信息。這就是善于解讀身體語言的魔力。李銀鈴編著的《察言觀色做銷售》精選100個身體語言銷售案例，精準(zhǔn)分析了各個動作的內(nèi)在含義，同時提供了最有效的應(yīng)對方案。讀完本書，拿下訂單不再困難，看透客戶的一舉一動也不再是妄想！

書籍目錄

第一章 及時發(fā)現(xiàn)你的客戶——知道誰可能買你的東西很重要
  案例001 一眼看穿“閑逛”與“購買” 
  案例002 紅臉的人最可能成為你的顧客 
  案例003 跟著客戶的視線發(fā)現(xiàn)真正的老板 
  案例004 昂首挺胸者要優(yōu)先說服 
  案例005 從對方的著裝發(fā)現(xiàn)潛在的客戶 
  案例006 對方的細(xì)節(jié)關(guān)系著你的業(yè)績 
  案例007 不高興的女人更容易接受你的推銷 
  案例008 先和你打招呼的顧客容易成交但不容易賺錢 
  案例009 客戶和你長時間緊緊握手說明他有與你合作的誠意 
第二章 準(zhǔn)確識別客戶的個性——首先定下與客戶打交道的基調(diào)
  案例010 對很少說話的“沉默型”客戶要主動找話題 
  案例011 對話多的“啰唆型”客戶要多多傾聽 
  案例012 對臉紅的“害羞型”客戶要謹(jǐn)慎接觸 
  案例013 對喜歡掰手指的“挑剔型”客戶要認(rèn)真對待 
  案例014 對常常使用單音節(jié)反問的“懷疑型”客戶要斬釘截鐵 
  案例015 對拿著宣傳冊不停對比的“沒主見型”客戶要專一推銷 
  案例016 對闊氣的“擺譜型”客戶要精選產(chǎn)品的“檔次” 
  案例017 對領(lǐng)帶結(jié)又小又緊的“小氣型”客戶要幫他省錢 
  案例018 對表情夸張的“開朗型”客戶要多用“自己人法則” 
  案例019 對高昂下巴的“高傲型”客戶要滿足其心理 
  案例020 對喜歡穿工裝的“專業(yè)型”客戶要比他更專業(yè) 
  案例021 對衣著保守的“保守型”客戶要更體貼 
  案例022 對香草味的“觸覺型”客戶要多請她試用 
  案例023 對眼睛帶血絲的“沖動型”客戶要投其所好 
  案例024 對喜歡戴有色眼鏡的“狡猾型”客戶要慎重 
  案例025 對用手指從鼻梁處向上推眼鏡的“慢性子”客戶要耐心 
  案例026 對大步往前走的“性急型”客戶要高效對待 
第三章 了解客戶需求——讓你的推銷更符合對方的心意
  案例027 觀察眼神，跟蹤腳步，準(zhǔn)確掌握顧客的興趣所在 
  案例028 客戶略抬屁股，腳尖沖著門外，你最好不要再多說 
  案例029 不要相信把玩產(chǎn)品的客戶的推托，他對你的產(chǎn)品很感興趣 
  案例030 客戶四望前臺環(huán)境說明他有大買賣 
  案例031 行車超速的客戶需要你的可靠產(chǎn)品 
  案例032 當(dāng)你為客戶導(dǎo)購時，他注視你越久說明他越有興趣購買 
  案例033 雙手交叉抱于胸前的客戶需要你給他們更多的保證 
  案例034 不要對將手插在口袋的客戶太“熱情” 
  案例035 快速聳肩的客戶需要你的進(jìn)一步說服 
  案例036 雙手后背的客戶還有自尊的需求 
第四章談判中的察言觀色1——掌握客戶的底牌
  案例037 客戶之間相互探視意味著他們有購買的欲望 
  案例038 敏銳地抓住“告別”動作中隱藏的銷售前景 
  案例039 目光看向遠(yuǎn)方的客戶有除你以外更多的選擇 
  案例040 從吸煙姿勢的改變觸摸對方的價格底線 
  案例041 留心客戶的口頭禪我們會搶占先機 
  案例042 客戶將手伸入口袋中且翻動時，你就要考慮自己是否報價過高 
  案例043 客戶報價時肢體僵硬，動作很少，說明他在試探你 
  案例044 客戶用手掩嘴巴要注意他的話里有水分 
第五章 談判中的察言觀色2——調(diào)控談判的節(jié)奏
  案例045 聽取介紹的客戶突然變熱情，你就可以放心報價了 
  案例046 放下宣傳單，拿起說明書的客戶要詳談 
  案例047 客戶常揉鼻子，你的談判剛剛開始 
  案例048 給緊捏鼻梁的客戶考慮的時間 
  案例049 手指點太陽穴時，客戶需要安靜的思考空間 
  案例050 客戶緊握著拳頭時，談判進(jìn)入了僵持階段 
  案例051 客戶瞳孔放大，你可以乘勝追擊 
  案例052 雙手托著下巴看著你的客戶企圖消磨你的耐心 
  案例053 當(dāng)客戶用手摩擦或拉緊耳朵時，你要把發(fā)言的機會讓給對方 
  案例054 顫腿的客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)移了注意力，這時我們不妨建議休會 
第六章 談判中的察言觀色3——洞察客戶的拒絕
  案例055 客戶退后拉開與你的距離，說明你要在“拉近關(guān)系”上多下工夫 
  案例056 客戶咬指甲我們要謹(jǐn)慎對待 
  案例057 摸后頸的客戶往往不同意你的說法 
  案例058 客戶揉眼睛說明不接受你的介紹 
  案例059 身體前傾，手指搖晃的客戶對你的推銷感到不滿 
  案例060 客戶壓低下巴，我們要檢討自己的銷售缺點 
  案例061 客戶瞇起的眼睛表明了他的懷疑態(tài)度，這時我們千萬不要夸大其詞 
  案例062 假笑的客戶對你懷疑深重，不能拿出有說服力的材料訂單就會落? 
  案例063 低頭從眼鏡上方看你，意味著客戶發(fā)現(xiàn)你在說謊 
  案例064 不管談判者如何認(rèn)真，主事者不看你或者低頭俯視，意味著沒有誠意 
  案例065 頻繁的點頭不代表客戶贊同你的說法 
  案例066 好擦眼鏡的客戶已經(jīng)徹底拒絕了你的推銷 
  案例067 客戶連做下劈手勢，你就沒有了進(jìn)一步勸說的希望 
第七章 談判中的察言觀色4——把握客戶的心態(tài)
  案例068 客戶的左臉會告訴你他的真實想法 
  案例069 雙手抱頭坐在你面前的客戶想要取得心理優(yōu)勢 
  案例070 雙手叉腰的客戶更希望能說服你 
  案例071 “4”字腿坐在你面前的客戶已經(jīng)?了主意 
  案例072 客戶眼神閃爍不定，我們要小心上當(dāng) 
  案例073 談判時客戶在紙上畫圓圈含義多多 
  案例074 客戶經(jīng)常雙手?jǐn)傞_，你要注意堅持自己的原則 
  案例075 著重強調(diào)或者提高音量的客戶需要你主動安慰 
  案例076 眉毛的變化反映客戶心態(tài)的改變 
  案例077 嘴角和口型會成為你洞察對手的暗哨 
第八章 把握談判桌外的秘密——見微知著確保訂單完成
  案例078 辦公桌雜亂的客戶往往很固執(zhí) 
  案例079 通過客戶字跡發(fā)現(xiàn)拿下訂單的契機 
  案例080 用記事本記下你推銷內(nèi)容的客戶不容易搞定 
  案例081 客戶沒事情喜歡翻閱財經(jīng)雜志，你最好不要表現(xiàn)得太優(yōu)秀 
  案例082 四處派發(fā)名片的客戶我們要多恭維 
  案例083 名片上有個人住址電話的客戶往往要求嚴(yán)格 
  案例084 喜歡握住手機中部的客戶好說話 
  案例085 把煙全部吸完的客戶很難抬高價錢 
  案例086 表現(xiàn)越紳士的客戶越較真 
  案例087 落座時主動與你90°角落座的客戶更有誠意 
  案例088 對吃飯快而且挑食的客戶我們嘴也要快 
  案例089 習(xí)慣用手捂住酒杯口的客戶很善于偽裝 
  案例090 慢慢品茶的客戶我們要保持距離 
  案例091 酒酣時喜歡把手臂搭在旁邊椅背上的客戶需要你恭敬對待 
  案例092 飯后主動結(jié)賬的客戶很希望做成買賣 
  案例093 主動與你有肢體接觸的客戶很看好合作 
第九章 抓住成功的信號——讓銷售在最合適的時機結(jié)束
  案例094 一手攥拳輕擊另一手掌的客戶很猶豫，你可以幫他做決定 
  案例095 手指在嘴唇中間畫圈的客戶正在做最后的思考 
  案例096 面對不停整理文件的客戶，你要機敏地給他“ 最后一擊” 
  案例097 客戶輕拍或撫弄頭發(fā)是大功告成的信號 
  案例098 久久沒有吸煙的客戶放松吸煙，是同意你條件的暗示 
  案例099 突然放松坐姿說明你離成功不遠(yuǎn) 
  案例100 客戶解開外套的扣子，你也就拿到了期望已久的訂單

章節(jié)摘錄

　　幾位顧客先后推門進(jìn)入店里，銷售員們準(zhǔn)備上前接待。　　阿顧沒有急于出聲，而是仔細(xì)看了看這些顧客的舉止神態(tài)，然后朝著一位帶著女兒、正沖著時尚禮服區(qū)打量的中年婦女走去：“您好，是為女兒買禮服嗎？” 中年女人看了阿顧一眼：“是。”阿顧眼睛笑成了一條縫：“您看這件怎么樣？這是今年的最新流行款式，而且和您女兒的氣質(zhì)也很搭配…… ”就在阿顧與這對母女詳談甚歡的時候，另外幾？顧客已經(jīng)紛紛出門而去了。接待他們的銷售員無功而返?！　≡阡N售過程中，許多銷售員都會面臨類似這樣的難題：每天來店里的客人千千萬，誰是最有可能購買東西的人呢？固然顧客是上帝，我們應(yīng)該對每一位顧客都一視同仁，可與此同時有一點我們也不能忽視：銷售人員的精力是有限的，你不可能完全一致地接待所有客戶。只有把有限的精力重點放在最具有購買欲望的客戶身上，才能取得最大效益。在這種情況下，在最短時間里分辨清楚誰是來店里閑逛的，誰是真想買東西的很關(guān)鍵。　　人們都說，自己的？事自己知道。可事實上，通過觀察客戶的神態(tài)、舉止，銷售人員也很容易發(fā)現(xiàn)他們是真的有購買欲望，還是僅僅想逛一逛商店而已。因 為兩者之間在某些特征神態(tài)上有著明顯的區(qū)別。抓住了這些區(qū)別，我們就能輕而易舉地看破貌似神秘的顧客心態(tài)。比如，阿顧能夠準(zhǔn)確地找出需要認(rèn)真接待的客戶，依靠的就是這個辦法?！　е畠旱闹心陭D女有哪些明顯的購物特征呢？她的目光大多集中在一類商品上——禮服；她的沒有像其他顧客那樣在店里漫無目的地閑逛；她所觀察的禮服大多是時尚禮服，而且她還帶？一個正當(dāng)年的女兒。三種理由加在一起，就讓阿顧確認(rèn)這位客戶是有目的而來的。也許她不一定是專門沖著這家店而來，但只要她有購買需求，阿顧就有做好這單買賣的希望。　　……

編輯推薦

　　《察言觀色做銷售》的目標(biāo)就是，讀完本書要讓你知道該如何看透對方的一舉一動，更知道此時此景下該如何應(yīng)對對方。銷售是一門藝術(shù)。只要擁有了察言觀色的高超技能，你就一定會在這個絢麗的舞臺上跳出最精彩的舞蹈！

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