客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)與管理類規(guī)劃教材，是以培養(yǎng)高技 能型人才為目標(biāo)；內(nèi)容充實(shí)、邏輯 性強(qiáng)，注重客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新性和操作性。全書共設(shè)置了10個(gè)模塊，包 括客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶的分析與定位、客戶的選擇和開發(fā)、客戶信息管理、客戶的信用與價(jià) 值管理、客戶滿意與客戶忠誠、客戶投訴與流失管理、客戶關(guān)系管理手段、客戶關(guān)系管理與營銷、CRM系統(tǒng)。每個(gè)模塊的后面都設(shè)置有 適當(dāng)?shù)募寄軐?shí)訓(xùn)內(nèi)容?！犊蛻絷P(guān)系管理實(shí)務(wù)》內(nèi)容新穎，案例豐富，注 重提高學(xué)生的興趣，注重理論聯(lián)系實(shí)際；本書可作為高職高專及應(yīng)用型 本科學(xué)生學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的教材，也可作為相關(guān)領(lǐng)域管理人員和研究人 員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。

書籍目錄

模塊一　客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)情境l　了解客戶與客戶關(guān)系學(xué)習(xí)情境2　掌握客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及發(fā)展學(xué)習(xí)情境3　熟悉客戶關(guān)系管理的理念與作用學(xué)習(xí)情境4　了解客戶關(guān)系管理的職位分析描述技能實(shí)訓(xùn)　客戶關(guān)系管理調(diào)查模塊二　客戶的分析與定位學(xué)習(xí)情境1　了解客戶的分類學(xué)習(xí)情境2　掌握客戶的識(shí)別學(xué)習(xí)情境3　了解客戶的定位技能實(shí)訓(xùn)　客戶分析報(bào)告模塊三　客戶的選擇和開發(fā)學(xué)習(xí)情境1　了解客戶的選擇學(xué)習(xí)情境2　掌握客戶的分類管理學(xué)習(xí)情境3　熟悉目標(biāo)客戶的開發(fā)技能實(shí)訓(xùn)　開發(fā)客戶資源模塊四　客戶信息管理學(xué)習(xí)情境1　了解客戶信息的收集學(xué)習(xí)情境2　掌握客戶信息檔案的建立和管理學(xué)習(xí)情境3　掌握客戶信息檔案的分析和利用技能實(shí)訓(xùn)　用Outl00k進(jìn)行客戶信息管理模塊五　客戶的信用與價(jià)值管理學(xué)習(xí)情境1　掌握客戶信用管理學(xué)習(xí)情境2　熟悉客戶價(jià)值管理技能實(shí)訓(xùn)　撰寫客戶信用調(diào)查報(bào)告模塊六　客戶滿意與客戶忠誠學(xué)習(xí)情境1　掌握客戶滿意度管理學(xué)習(xí)情境2　掌握客戶忠誠度管理學(xué)習(xí)情境3　了解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系技能實(shí)訓(xùn)　客戶滿意度調(diào)查模塊七　客戶投訴與流失管理學(xué)習(xí)情境1　掌握客戶投訴處理技巧學(xué)習(xí)情境2　了解流失客戶的挽回技能實(shí)訓(xùn)　客戶流失分析模塊八　客戶關(guān)系管理手段學(xué)習(xí)情境1　熟悉呼叫中心在CRM中的應(yīng)用學(xué)習(xí)情境2　掌握數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用技能實(shí)訓(xùn)　分析中國移動(dòng)10086呼叫中心模塊九　客戶關(guān)系管理與營銷學(xué)習(xí)情境1　了解客戶關(guān)系管理的營銷管理學(xué)習(xí)情境2　掌握關(guān)系營銷學(xué)習(xí)情境3　熟悉數(shù)據(jù)庫營銷學(xué)習(xí)情境4　熟悉一對(duì)一營銷技能實(shí)訓(xùn)　分銷商關(guān)系營銷模塊十　CRM系統(tǒng)學(xué)習(xí)情境1　了解CRM系統(tǒng)的一般模型學(xué)習(xí)情境2　掌握CRM系統(tǒng)的類型學(xué)習(xí)情境3　熟悉CRM系統(tǒng)的實(shí)施技能實(shí)訓(xùn)　分析淘寶網(wǎng)的CRM系統(tǒng)參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　《普通高等教育“十二五”規(guī)劃教材：客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》基于能力本位，以客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識(shí)為主線，以職業(yè)資格的崗位能力訓(xùn)練為輔助，從職業(yè)資格所需的職業(yè)職責(zé)和崗位技能來建構(gòu)教材體系，形成特色鮮明的模塊化教學(xué)。另外，本書可分為兩部分，第一部分是職業(yè)能力，以模塊為導(dǎo)向，學(xué)習(xí)情境為驅(qū)動(dòng)，主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的理論知識(shí)，按“了解、熟悉、掌握”3個(gè)層次的要求進(jìn)行學(xué)習(xí)。

圖書封面

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