電信客戶全生命周期管理

內(nèi)容概要

　　客戶全生命周期管理是客戶關(guān)系管理的核心理念，是近幾年管理學(xué)者和企業(yè)所普遍的關(guān)注的一個論題，作者經(jīng)過近兩年的理論與實踐探索，在這一領(lǐng)域中取得一定的進展?，F(xiàn)將這些階段性的成果整理成書，與同行探討，供企業(yè)管理者參考?！　　峨娦趴蛻羧芷诠芾怼返牡谝徊糠譃榛A(chǔ)理論篇，重點闡述了客戶全生命周期管理的基礎(chǔ)管理營銷理論，包括客戶全生命周期管理模型論述以及客戶生命周期不同階段的管理方案闡述?！峨娦趴蛻羧芷诠芾怼返牡诙糠譃閷嵺`應(yīng)用篇，著重分析了客戶全生命周期管理基礎(chǔ)營銷理論在電信客戶管理中的應(yīng)用?！　　峨娦趴蛻羧芷诠芾怼房晒╇娦判袠I(yè)中高層管理決策人員、市場客服經(jīng)理、IT規(guī)劃部經(jīng)理，其他行業(yè)（如金融、證券、餐飲等服務(wù)行業(yè)）人員閱讀，也可供CRM軟件設(shè)計人員、CRM管理咨詢?nèi)藛T及中專專院校的師生參考。

作者簡介

　　舒華英，北京郵電大學(xué)經(jīng)濟管理院教授，博士生導(dǎo)師，教育部信息管理與信息經(jīng)濟學(xué)重點實驗室主任，政府特殊津貼專家、中國通信學(xué)會會士，信息產(chǎn)業(yè)部電信經(jīng)濟專家委員會委員、國家郵政局科學(xué)技術(shù)委員會常委。近年來主要從事信息管理及信息系統(tǒng)，經(jīng)營管理與決策，知識創(chuàng)新與管理。

書籍目錄

第1章 緒論1.1 問題的提出1.2 電信客戶全生命周期管理的必要性和重要性1.3 對其他行業(yè)的示范效應(yīng)第一部分 基礎(chǔ)理論篇第2章 客戶全生命周期管理模擬的建立2.1 客戶全生命周期管理的定義2.2 客戶生命周期模式模型研究2.3 客戶全生命周期管理模型2.4 客戶全生命周期管理與產(chǎn)品生命周期管理本章小結(jié)第3章 客戶關(guān)系識別期策略3.1 客戶關(guān)系識別期信息匱乏和不對稱分析3.2 信息收集及客戶群特性分析3.3 關(guān)系識別期客戶群細分及策略制定3.4 說服客戶購買，促成客戶關(guān)系建立本章小結(jié)第4章 客戶關(guān)系 發(fā)展期策略4.1 發(fā)展期初期客戶特點，策略及發(fā)展期目標4.2 客戶價值提升層次模型4.3 發(fā)展期客戶細分4.4 客戶價值提升策略本章小結(jié)第5章 客戶關(guān)系穩(wěn)定期策略5.1 客戶保持期客戶特征5.2 樹立新觀念，摒棄“客戶忠誠”和“客戶上帝”5.3 客戶再識別5.4 穩(wěn)定期客戶再細分及優(yōu)化5.5 客戶保持力量與客戶保持價值模型5.6 客戶關(guān)系穩(wěn)定期保持策略本章小結(jié)第6章 客戶關(guān)系衰退期策略6.1 客戶關(guān)系衰退期跡象察覺6.2 客戶關(guān)系衰退原因分析6.3 客戶關(guān)系恢復(fù)或者終止的判斷6.4 客戶關(guān)系終止策略6.5 客戶關(guān)系恢復(fù)策略本章小結(jié)第一部分總結(jié)第二部分 實踐應(yīng)用篇……參考文獻

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