抱怨是最好的禮物

內(nèi)容概要

在全球景氣持續(xù)低迷，又逢中國(guó)加入WTO，國(guó)外業(yè)者正在大潛進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)之際，國(guó)內(nèi)業(yè)者如何贏得顧客青睞，獲取顧客的忠誠(chéng)，已是一個(gè)關(guān)乎生死存亡，能否永續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要課題。    本書(shū)首先以何謂顧客談起，主張應(yīng)從心理與行為兩方面落實(shí)顧客滿意，并關(guān)注員工滿意的問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)顧客滿意與員工滿意雙管齊下，才能創(chuàng)造企業(yè)生存的利潤(rùn)。書(shū)中跳脫了禮貌，技巧的論述與一般概念的講授，而從經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)策略的層面，為為者提供了許多具體可行的顧客滿意成功之道。    全書(shū)架構(gòu)完整，立論精確，總結(jié)了作者十年的輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)與學(xué)理涵養(yǎng)，而且沒(méi)有太多的專有名詞，淺顯易懂，平易近人，是E世紀(jì)業(yè)者學(xué)習(xí)顧客滿意經(jīng)營(yíng)不可多得的入門寶典。

作者簡(jiǎn)介

衛(wèi)南陽(yáng)，臺(tái)灣企業(yè)管理專業(yè)博士候選人。從事顧客滿意經(jīng)營(yíng)，顧客服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，顧客關(guān)系管理，顧客知識(shí)管理研究多年，曾協(xié)助許多企業(yè)規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)并執(zhí)行教育訓(xùn)練項(xiàng)目，評(píng)審過(guò)數(shù)百家企業(yè)之顧客滿意經(jīng)營(yíng)實(shí)況。
    著作有《顧客滿意學(xué)》、《服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；探索永續(xù)經(jīng)

書(shū)籍目錄

第1章  創(chuàng)造顧客滿意的管理  第一節(jié) 顧客與價(jià)值社群  第二節(jié) 為什么要讓顧客感覺(jué)滿意  第三節(jié) 讓我們重新認(rèn)識(shí)顧客滿意第2章  我的顧客要想什么呢？  第一節(jié) 顧客與企業(yè)之間的想法是不同的  第二節(jié) 品質(zhì)與滿意的問(wèn)題  第三節(jié) 企業(yè)能不能創(chuàng)造顧客的需要第3章  滿意？存在顧客心中  第一節(jié) 待客如待已  第二節(jié) 從顧客的心來(lái)思考  第三節(jié) 建立全方位的新思維第4章  想飛？先學(xué)會(huì)走路吧！  第一節(jié) 組織再訓(xùn)練  第二節(jié) 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程  第三節(jié) 倒金字塔管理模式第5章  內(nèi)部顧客第一  第一節(jié) 員工也是顧客  第二節(jié) 全面實(shí)施教育訓(xùn)練  第三節(jié) 建立整體服務(wù)意識(shí)  第四節(jié) 管理者的心理與行為第6章  顧客滿意為利潤(rùn)之母  第一節(jié) 誰(shuí)不想要業(yè)績(jī)  第二節(jié) 顧客滿意與利潤(rùn)關(guān)系  第三節(jié) 如何提升CS以增加利潤(rùn)第7章  顧客滿意的具體實(shí)現(xiàn)  第一節(jié) 向高手學(xué)習(xí)  第二節(jié) 指標(biāo)設(shè)定的問(wèn)題  第三節(jié) 顧客服務(wù)之規(guī)劃與施行第8章  全面落實(shí)顧客滿意經(jīng)營(yíng)  第一節(jié) 顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念與策略  第二節(jié) 顧客滿意經(jīng)營(yíng)策略  第三節(jié) 顧客知識(shí)管理  第四節(jié) 顧客關(guān)系管理  第五節(jié) 以顧客滿意為變核心  第六節(jié) 建構(gòu)一個(gè)讓顧客滿意的服務(wù)系統(tǒng)結(jié)語(yǔ)一封來(lái)自作者的邀請(qǐng)函

媒體關(guān)注與評(píng)論

書(shū)評(píng)顧客滿意應(yīng)該跳脫禮貌，技巧的論述與一般概念的講授，必須從經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理論、經(jīng)營(yíng)策略的層面，更快速、更廣泛，更深入的推行顧客滿意，甚至必須使其成為一種企業(yè)文化與集體習(xí)慣，才能真正讓顧客滿意成為協(xié)助企業(yè)可大可久，永續(xù)經(jīng)營(yíng)的成功之道。這種精神在本書(shū)中俯拾皆是，值得企業(yè)人士與講授顧客滿意，顧客服務(wù)的顧問(wèn)效法。

編輯推薦

《抱怨是最好的禮物:創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的顧客滿意學(xué)》：這種精神在本書(shū)中俯拾皆是，值得企業(yè)人士與講授顧客滿意，顧客服務(wù)的顧問(wèn)效法。顧客滿意應(yīng)該跳脫禮貌，技巧的論述與一般概念的講授，必須從經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、經(jīng)營(yíng)理論、經(jīng)營(yíng)策略的層面，更快速、更廣泛，更深入的推行顧客滿意，甚至必須使其成為一種企業(yè)文化與集體習(xí)慣，才能真正讓顧客滿意成為協(xié)助企業(yè)可大可久，永續(xù)經(jīng)營(yíng)的成功之道。

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