服務營銷創(chuàng)新研究專論

內容概要

陳信康等編著的《服務營銷創(chuàng)新研究專論》的研究內容立足于服務企業(yè)的核心能力的構建，通過對服務企業(yè)的營銷戰(zhàn)略與策略的創(chuàng)新研究，力圖為我國的服務企業(yè)的整體競爭力的提升和應對21世紀全球服務經濟的競爭提供理論上的依據(jù)和指導。針對了中國特定背景條件下體現(xiàn)“后工業(yè)社會"特征的市場現(xiàn)象，分別從消費行為變化、分銷渠道變化、品牌觀念變化、服務方式和服務營銷的變化與發(fā)展等方面的問題進行深入地探索和研究，以形成獨具特色的研究成果，力圖尋求在“后工業(yè)化”的背景條件下，市場營銷系統(tǒng)及其各主要構成要素所發(fā)生的變化，以及這些變化對于我國企業(yè)的營銷實踐所帶來的影響，并力圖通過對中國企業(yè)在進入后工業(yè)化時期營銷實踐的總結，歸納和提煉出同中國的環(huán)境和企業(yè)相適應的新的營銷思想，為市場營銷理論的發(fā)展作出我們的貢獻。

書籍目錄

總序
第一章  研究導論
  第一節(jié)  當前營銷環(huán)境的主要特征
  第二節(jié)  顧客戰(zhàn)略的提出
第二章  電子服務質量與消費者信任
  第一節(jié)  研究背景
  第二節(jié)  文獻綜述
  第三節(jié)  模型構建與假設陳述
  第四節(jié)  數(shù)據(jù)分析
  第五節(jié)  理論意義與實踐意義
第三章  消費情緒與服務品牌轉換作用機制
  第一節(jié)  問題的提出
  第二節(jié)  文獻綜述
  第三節(jié)  理論模型和研究假設
  第四節(jié)  實證研究設計
  第五節(jié)  數(shù)據(jù)分析與假設檢驗
  第六節(jié)  結論與展望
第四章  顧客參與對行為意向的影響
  第一節(jié)  已有研究梳理
  第二節(jié)  研究設計
  第三節(jié)  數(shù)據(jù)分析
  第四節(jié)  研究結論與營銷意義
第五章  基于心理契約的企業(yè)聲譽與關系質量
  第一節(jié)  現(xiàn)有研究綜述
  第二節(jié)  假設及概念框架
  第三節(jié)  研究設計
  第四節(jié)  分析與結果
  第五節(jié)  討論與意義
第六章  集成化供應鏈模式下的服務營銷定價技術與策略
  第一節(jié)  基于消費者效用函數(shù)的多維分析法
  第二節(jié)  服務營銷前沿定價技術與策略
  第三節(jié)  供應鏈模式下的服務營銷與定價策略
參考文獻
后記

章節(jié)摘錄

　　三、消費情緒與消費體驗　　從總體來看，消費體驗和消費情緒既有相似之處，又有不同側重點。消費情緒和消費體驗都是一種個性化消費心理活動，都帶有強烈的情感色彩，兩者在性質上都是消費者心理反應。從心理學角度看，消費體驗是一種消費情緒的反映。消費情緒和消費體驗雖然都是消費過程中的輸出階段，但消費體驗是指消費者以追求愉悅為目標，以互動方式消費體驗品，達到滿足其個性化消費情感需求的情緒感知過程，更強調過程；相對而言，消費情緒則是個人對產品及服務績效的認知所產生的情感回應，可通過特定的情緒體驗及表達方式（如高興、生氣、害怕）加以描述，也可以采用結構性的情緒形態(tài)加以描述（如愉快／不愉快、放松／行動、平靜／興奮）（Westbrook & Oliver，1991），因此，消費情緒更強調過程后的輸出。消費情緒是與認知相對應的一個概念，國外文獻研究中將消費情緒對消費體驗的關系研究分為三種，即情緒作為干擾因素階段、情緒作為積極的信息輸入階段以及情緒作為判斷和決策重要預測指標階段。在關于消費體驗的大量實證分析中，消費體驗、購物體驗、服務體驗的內容構成，很多都是以消費情緒作為其中一項內容來進行衡量，心理學視角下的消費體驗是一種消費情緒的表達?！　∷摹⒎疹I域消費情緒研究的重要性　　在服務領域，國內外學術界對于顧客滿意、顧客忠誠、服務品牌轉換等的研究尚不成熟，對消費情緒的研究更是剛剛起步，缺乏從消費情緒和顧客關系的研究視角來研究服務消費決策行為問題的成熟模式與理論（Smith & Bolton，2002），將消費情緒與顧客關系、服務品牌轉換意圖、品牌忠誠等整合起來研究的更是少見，致使該領域的許多問題，諸如，消費情緒這一概念如何界定，消費情緒因素在消費者滿意度、關系信任、關系承諾、服務品牌轉換、顧客忠誠形成過程中起什么樣的作用，消費情緒是如何促使顧客滿意、關系信任、關系承諾發(fā)生變化，又是如何導致顧客轉換服務品牌，品牌轉換成本以及替代吸引力對顧客關系各維度與品牌轉換之間的調節(jié)作用如何體現(xiàn)等問題至今尚未得到很好的解決。此外，由于消費情緒與產品和服務屬性、消費者人口特征、文化、環(huán)境等因素相關，缺乏針對中國消費者的實證研究，所以也需要為中國本土文化背景下的相關研究探明方向。因此，在中國服務業(yè)發(fā)展的宏觀背景下，綜合運用西方關于消費理論的研究成果，結合社會學、心理學、經濟學、市場營銷學等多學科的理論，研究服務領域消費情緒對服務品牌消費決策行為的影響機制，是重要的研究方向?！　　?/pre>








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