店鋪顧客管理

內(nèi)容概要

本書(shū)著重闡述了顧客管理對(duì)于店鋪的重要性，并就顧客滿意、顧客服務(wù)以及顧客忠誠(chéng)等店鋪顧客管理的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了深入探討。    本書(shū)共分七章，第一章在導(dǎo)入店鋪顧客管理的重要性的同時(shí)，提出了店鋪管理的基本理念——顧客至上，即一切以顧客為中心；第二章通過(guò)分析顧客心理和顧客購(gòu)買行為，為店鋪提供了如何創(chuàng)造顧客的基本策略和方法；第三章以顧客服務(wù)戰(zhàn)略為中心，探討了店鋪顧客服務(wù)的重要性、店鋪如何圍繞顧客設(shè)計(jì)服務(wù)，以及店鋪顧客服務(wù)管理的關(guān)鍵問(wèn)題；第四章圍繞顧客滿意度，提出了顧客滿意戰(zhàn)略和顧客滿意經(jīng)營(yíng)理論，以及如何測(cè)量和提高顧客滿意度的基本方法；第六章著重探討了店鋪如何對(duì)待顧客抱怨，以及店鋪預(yù)防和處理顧客抱怨的方法和技巧；第五章是店鋪顧客管理的重中之重；第七章就不同行業(yè)的店鋪提出了各具特色的顧客服務(wù)和管理策略。    本書(shū)最大的特點(diǎn)就是，具有易讀性、創(chuàng)新性和可操作性。本書(shū)從中國(guó)店鋪經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的最新理念，用通俗易懂的語(yǔ)言、翔實(shí)的案例，系統(tǒng)而深刻地探討了店鋪顧客管理的理論與方法，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)者以及店鋪從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，具有較強(qiáng)的參考價(jià)值。

書(shū)籍目錄

第一章  顧客是店鋪的生命  第一節(jié)  顧客的界定  第二節(jié)  顧客是店鋪的自要資產(chǎn)  第三節(jié)  “顧客至上”是店鋪?zhàn)罨镜慕?jīng)營(yíng)準(zhǔn)則第二章  店鋪顧客開(kāi)發(fā)  第一節(jié)  透析顧客心理  第二節(jié)  了解顧客購(gòu)買行為  第三節(jié)  創(chuàng)造顧客第三章  店鋪顧客服務(wù)  第一節(jié)  店鋪顧客服務(wù)概述  第二節(jié)  導(dǎo)入店鋪顧客服務(wù)戰(zhàn)略  第三節(jié)  店鋪顧客服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)  第四節(jié)  完善店鋪顧客服務(wù)管理第四章  顧客滿意戰(zhàn)略  第一節(jié)  顧客滿意戰(zhàn)略概述  第二節(jié)  顧客滿意度管理  第三節(jié)  顧客滿意經(jīng)營(yíng)第五章  讓顧客忠誠(chéng)于店鋪  第一節(jié)  顧客忠誠(chéng)  第二節(jié)  留住顧客  第三節(jié)  培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)  第四節(jié)  維系顧客忠誠(chéng)的策略第六章  顧客抱怨管理  第一節(jié)  店鋪經(jīng)營(yíng)需要顧客抱怨  第二節(jié)  顧客抱怨預(yù)防  第三節(jié)  顧客抱怨處理第七章  典型店鋪顧客管理策略  第一節(jié)  百貨店顧客管理策略  第二節(jié)  專賣店顧客管理策略  第三節(jié)  餐飲店顧客管理策略  第四節(jié)  其他店鋪顧客管理策略附錄    中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法  ××百貨公司售后服務(wù)管理規(guī)定  ××商場(chǎng)顧客服務(wù)管理表格參考文獻(xiàn)

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