店長管理手冊

前言

在浩如煙海的圖書中尋找一本適合自己的書，需要眼光；在忙忙碌碌的職場生涯中確立一種自我職業(yè)定位，需要智慧。    商業(yè)源遠(yuǎn)流長，從神農(nóng)氏時即有物物交換，至商朝時商業(yè)已成職業(yè)；零售無處不在，從流通領(lǐng)域進(jìn)入消費領(lǐng)域，它就是關(guān)鍵的最后一環(huán)。現(xiàn)如今，零售商業(yè)(以下簡稱零售業(yè))與人們生活息息相關(guān)，零售業(yè)是一國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，社會商品零售總額反映了國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動態(tài)。零售業(yè)提供的商品豐富程度和購銷過程中的禮儀服務(wù)、語言藝術(shù)、市場秩序等，都生動地展示了一個地區(qū)或一個國家的生產(chǎn)力水平、人們的文化素養(yǎng)和道德水準(zhǔn)、從業(yè)人員職業(yè)習(xí)慣以及市場管理水平等綜合狀況。    零售業(yè)學(xué)什么？零售學(xué)是什么？答案自然是仁者見仁、智者見智。我們的看法是，零售業(yè)學(xué)人財物、進(jìn)銷存，核心是做好銷售和服務(wù)；零售學(xué)就一定意義上說是研究商品如何才能以最短的時間、最低的成本去滿足消費者不斷變化的需求，使商品以最快的速度自流通領(lǐng)域進(jìn)入消費領(lǐng)域的一門科學(xué)。    既為科學(xué)，如何規(guī)劃、如何經(jīng)營、如何管理、如何提升管理品質(zhì)等一系列現(xiàn)實問題，就需要有一套系統(tǒng)、完整、規(guī)范的經(jīng)營管理理論去闡述。    “中國零售業(yè)工具箱”系列叢書是為了應(yīng)對近年來國外零售業(yè)巨頭和國內(nèi)零售業(yè)新銳在市場不斷擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，對人力資源的需求越來越大，但其能力卻不能滿足市場發(fā)展需要這一矛盾，組織零售業(yè)一線的培訓(xùn)師、管理者和職業(yè)院校專家共同開發(fā)編寫的。    “中國零售業(yè)工具箱”系列叢書由《店長管理手冊》、《賣場管理手冊》、《零售業(yè)365天促銷方案》、《零售業(yè)100個管理制度》、《零售業(yè)l00個管理表格》五本書組成，主要介紹了零售業(yè)最具代表性的經(jīng)營管理操作實務(wù)，具有極強(qiáng)的實用性和可操作性。    實戰(zhàn)出真知，思想贏未來。本叢書的內(nèi)容都是經(jīng)過眾多商業(yè)企業(yè)在實際運作過程實踐檢驗、證明的，可操作性極強(qiáng)。本叢書是一套不可多得的商業(yè)企業(yè)參考工具書，可作為商業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)教材，也可作為大中專技術(shù)學(xué)校的培訓(xùn)教材。    本叢書分別由劉軍、王云勝、陶建波、謝炎等人主持編寫，在編寫過程中，得到以下人員的幫助和支持：崔湘德、郭奇、涂輝龍、莊陸坤、蘇麗明、徐楠、程風(fēng)波、向志剛、韓東輝、徐敏、任華峰、劉珍、楊冬瓊、柳景章、林友進(jìn)、高淑芬、李峰、趙建學(xué)、林紅藝、滕寶紅等，最后，全書由劉軍和匡仲瀟老師統(tǒng)稿、審核完成。    由于編者水平有限，書中不足之處在所難免，歡迎廣大熱心讀者批評指正，在此表示衷心感謝！    編者    2011年9月

內(nèi)容概要

店長是零售終端的指揮官，是店鋪經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物。作為店長如何才能為店鋪贏取最大的利潤？
《店長管理手冊》用平實通俗的語言，介紹了店鋪開發(fā)、開業(yè)準(zhǔn)備、管理架構(gòu)、服務(wù)培訓(xùn)、商品管理、促銷管理、收銀管理、防損管理、客服管理、安全管理、環(huán)衛(wèi)管理、設(shè)備管理及專柜管理等店鋪管理的各種內(nèi)容，幫店長們更好地了解店鋪的管理和經(jīng)營，以創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。
 《店長管理手冊》由曹海靈等編著。

書籍目錄

第一章　知己，方能百戰(zhàn)不殆——店長自我認(rèn)知
　第一節(jié)　店長的角色
　　角色一：店鋪代表者
　　角色二：政策執(zhí)行者
　　角色三：賣場指揮者
　　角色四：問題協(xié)調(diào)者
　　角色五：員工培訓(xùn)者
　　角色六：成績分析者
　第二節(jié)　店長基本素質(zhì)
　　素質(zhì)一：身體要求
　　素質(zhì)二：技能要求
　　　拓展閱讀　藥店店長必備技能
　　素質(zhì)三：性格要求
　　素質(zhì)四：品格要求
　　素質(zhì)五：心態(tài)要求
　　素質(zhì)六：學(xué)識要求
　第三節(jié)　店長崗位職責(zé)
　　職責(zé)一：政策的制定與執(zhí)行
　　職責(zé)二：店鋪的日常經(jīng)營
　　職責(zé)三：店員管理
　　職責(zé)四：商品管理
　　職責(zé)五：信息管理
　　職責(zé)六：顧客關(guān)系管理
　　職責(zé)七：異常情況處理
　第四節(jié)　店長每日工作流程
　　階段一：營業(yè)前
　　階段二：營業(yè)中
　　階段三：營業(yè)后
　　　拓展閱讀　店長每日工作檢查項目
第二章　做好調(diào)研不可少——商圈調(diào)查
　第一節(jié)　商圈調(diào)查為哪般
　　一、什么是商圈
　　二、不同區(qū)位的商圈范圍
　　三、商圈類型
　　四、商圈分析作用
　第二節(jié)　如何進(jìn)行商圈調(diào)查
　　一、商圈調(diào)查要點
　　二、商圈范圍評估方法
　　三、商圈范圍評估技巧
第三章　眾里尋他千百度——店址選擇
　第一節(jié)　市場調(diào)查評估
　　一、市場分析
　　二、市場調(diào)查
　第二節(jié)　店址選擇
　　一、店址類型
　　二、店址選擇技巧
　　　拓展閱讀　尋找“穩(wěn)賺不賠”的金鋪、
　　三、店址評估
　　　拓展閱讀　選址大忌
第四章　打好活招牌——裝點店面
　第一節(jié)　讓店面更吸引人
　　一、外觀造型
　　二、店鋪名稱
　　　拓展閱讀　店鋪命名方法
　　三、店面標(biāo)志
　　四、店面招牌
　　五、櫥窗布置
　　　拓展閱讀　不可小覷的櫥窗廣告
　第二節(jié)　內(nèi)外兼修——重視店內(nèi)布置
　　一、店內(nèi)布局
　　二、店內(nèi)裝潢
　　三、店內(nèi)氛圍營造
　　四、賣場規(guī)劃
　第三節(jié)　商品陳列出高招
　　一、商品陳列主要區(qū)域
　　二、商品陳列高度與銷售效果
　　三、商品陳列類型
　　四、商品陳列方法
　　五、商品陳列色彩搭配
　　　拓展閱讀　商品陳列的季節(jié)性調(diào)整
第五章打造好名聲——開業(yè)塑形象
　第一節(jié)　未雨綢繆。開業(yè)籌備
　　一、開業(yè)籌備重點
　　二、相關(guān)手續(xù)辦理流程
　　三、輿論宣傳
　　　拓展閱讀　店鋪開業(yè)時輿論宣傳的途徑
　第二節(jié)　善于造勢，迎來開門紅
　　一、在裝修期間為開業(yè)造勢
　　二、借節(jié)假日為開業(yè)造勢
　　三、營造氣氛為開業(yè)造勢
　　四、借促銷為開業(yè)造勢
　　五、借商品為開業(yè)造勢
　　六、開業(yè)當(dāng)日計劃
第六章　促銷大戰(zhàn)，“無煙”戰(zhàn)場——促銷管理
　第一節(jié)　為商品定個好價
　　一、商品定價步驟
　　二、商品定價技巧
　　　拓展閱讀　神奇的價格尾數(shù)
　　三、價格調(diào)整技巧
　第二節(jié)　商品促銷妙法
　　一、贈品促銷法
　　二、心理促銷法
　　三、吊胃口促銷法
　　四、限定法
　　五、有獎促銷法
　　六、免費使用促銷法
　　七、優(yōu)惠券促銷法
　　八、包裝促銷法
　　九、示范促銷法
　　十、還本促銷法
　　十一、方便促銷法
第七章　讓上帝更加滿意——顧客服務(wù)
　第一節(jié)　接待顧客有技巧
　　一、了解顧客心理
　　二、探知顧客愛好
　　三、迎合顧客興趣
　　四、預(yù)知顧客反應(yīng)
　　五、怎樣溝通更有效
　　六、不同類型顧客應(yīng)對方法
　　　拓展閱讀　說顧客喜歡聽的話
　第二節(jié)　顧客投訴管理
　　一、環(huán)境引起的投訴
　　二、服務(wù)引起的投訴
　　三、商品引起的投訴
　　四、廣告誤導(dǎo)引起的投訴
　　五、顧客投訴處理流程
　　六、顧客投訴處理技巧
　第三節(jié)　售后服務(wù)。完美收尾
　　一、送貨服務(wù)
　　二、安裝服務(wù)
　　三、包裝服務(wù)
　　四、實行“三包”服務(wù)
　　五、退(換)貨處理
　　　拓展閱讀　退換貸規(guī)定
第八章不可忽視的一環(huán)——商品采購盤
　第一節(jié)　嚴(yán)格挑選供應(yīng)商
　　一、供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)
　　二、買斷商品，定時結(jié)賬
　　三、保持長期合作
　　四、免除供應(yīng)商的額外負(fù)擔(dān)
　　五、供應(yīng)商檔案管理
　　六、供應(yīng)商評鑒
　第二節(jié)　商品采購需謹(jǐn)慎
　　一、商品采購要求
　　二、商品采購流程
　　三、表格化管理
　　　拓展閱讀　適時適量地進(jìn)貨
　第三節(jié)　做好盤點，心中有底
　　一、盤點方法
　　二、盤點要求
　　三、盤點表編制
　　四、安排盤點
　第四節(jié)　存貨控制，不可忽視
　　一、存貨過剩分析
　　二、存貨控制策略
　　三、A、B、C分類庫存管理法
　　四、合理的正常庫存控制
第九章帶好你的“手下”——團(tuán)隊管理
　第一節(jié)　慧眼識珠——挑選合適的員工
　　一、招聘標(biāo)準(zhǔn)
　　二、招聘方式
　　三、招聘具體要求
　第二節(jié)　員工考核與激勵
　　一、員工考核
　　二、員工激勵
　第三節(jié)　培訓(xùn)，讓優(yōu)秀的員工更出色
　　一、形體禮儀培訓(xùn)
　　二、營業(yè)禮儀培訓(xùn)
　　三、接待顧客禮儀培訓(xùn)
　　四、禮貌服務(wù)語言培訓(xùn)
　　五、營業(yè)工作流程培訓(xùn)
　　六、意外事件應(yīng)對技巧培訓(xùn)
第十章　早會有妙用——早會管理
　第一節(jié)，不可忽視的早會準(zhǔn)備
　　一、早會主題確定
　　二、早會內(nèi)容需明確
　第二節(jié)　讓早會更精彩——早會主持
　　一、嚴(yán)格控制時間
　　二、保持互動，達(dá)到效果
　　三、表達(dá)要準(zhǔn)確
　　　拓展閱讀　濃縮的是精華
　　四、小游戲，活躍氣氛
　　　拓展閱讀　早會小游戲
　　五、小故事，講述大道理
　　六、音樂，保持活力
　第三節(jié)　會后評估跟進(jìn)
　　一、你的早會開好了嗎——店長自我評估
　　二、主持人是否充分發(fā)揮
　　三、員工參與度評估
　　四、工作落實——早會最終目標(biāo)
第十一章　店內(nèi)費用合理安排——財務(wù)管理
　第一節(jié)　管理好現(xiàn)金
　　一、確定收銀步驟
　　二、制定收銀制度
　　　拓展閱讀　假幣鑒別小常識
　　三、掌握收銀要點
　　四、現(xiàn)金管理
　第二節(jié)　合理安排店內(nèi)費用
　　一、控制人員成本
　　二、節(jié)約水電費用和雜費
　　三、科學(xué)計算庫存商品
　　四、廣告及促銷費用精打細(xì)算
　　五、嚴(yán)格控制應(yīng)收賬款
　　六、避免不合理損耗
第十二章　莫等亡羊再補牢——安全管理
　第一節(jié)　消防安全。注重細(xì)節(jié)
　　一、消防系統(tǒng)
　　二、滅火器使用方法
　　三、日常管理
　第二節(jié)　全方位防盜
　　一、店鋪失竊的形式
　　二、陳列防盜
　　三、人員防盜
　　四、系統(tǒng)防盜
　　　拓展閱讀　電子防盜系統(tǒng)
　第三節(jié)　突發(fā)事件應(yīng)急處理
　　一、突發(fā)事件的類型
　　二、突發(fā)事件應(yīng)急處理方法
附錄
　附錄1　特色專賣店布局設(shè)計簡介
　附錄2　特色店經(jīng)營管理
參考書目

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   要想成為一名成功的店長，首先要認(rèn)清自己的角色定位；要想自己的角色定位準(zhǔn)確，就要知曉角色的多元化意義。 即，知已者，方能百戰(zhàn)不殆。 第一節(jié)店長的角色 店長作為店鋪里的主角，首先要認(rèn)清自己的角色定位，才能明確自己的工作范圍和職責(zé)所在。店長的角色主要如圖1—1所示。 角色一：店鋪代表者 店長代表店鋪與顧客、社會有關(guān)部門建立聯(lián)系；另一方面，就員工而言，店長是員工利益的代表者，是員工需要的代言人。所以店長必須對店鋪的營運了如指掌，以便在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。 角色二：政策執(zhí)行者 店鋪要滿足顧客的需求，同時還必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實地執(zhí)行。店長必須善于運用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及店鋪需要的經(jīng)營目標(biāo)。 角色三：賣場指揮者 賣場是絕大部分人必須光顧的場所，店長需要負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好員工工作，嚴(yán)格依照營運計劃，將最好的商品在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，運用合適的銷售技巧，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)店鋪銷售的既定目標(biāo)。 角色四：問題協(xié)調(diào)者 店長應(yīng)具有處理各種問題的耐心和技巧，如與顧客、與員工、與總部的溝通等，這些是店長不能忽視的。因此，店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。 角色五：員工培訓(xùn)者 店長要不斷總結(jié)自己的實務(wù)經(jīng)驗及相關(guān)技能，充分利用自己的經(jīng)驗和技能不斷地對員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練。店長應(yīng)適當(dāng)授權(quán)，以此培養(yǎng)下屬的獨立工作能力，訓(xùn)練下屬的工作技能，并在工作過程中耐心地予以指導(dǎo)。 角色六：成績分析者 店長應(yīng)具有計算與理解店鋪數(shù)值的能力，以便及時掌握店鋪的業(yè)績，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時店長應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集店鋪營運管理有關(guān)的信息資料，并進(jìn)行有效分析，以及預(yù)測可能發(fā)生的情況。

編輯推薦

《零售工具箱系列叢書?中國零售業(yè)提升業(yè)績必選培訓(xùn)教材:店長管理手冊》是不可多得的商業(yè)企業(yè)參考工具書，可作為商業(yè)企業(yè)的培訓(xùn)教材，也可作為大中專技術(shù)學(xué)校的培訓(xùn)教材。

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