賣(mài)場(chǎng)管理手冊(cè)

內(nèi)容概要

賣(mài)場(chǎng)是零售業(yè)的主戰(zhàn)場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)管理人員急需提升自身能力，跟上賣(mài)場(chǎng)的迅速發(fā)展，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。劉軍和曹海靈等編著的《賣(mài)場(chǎng)管理手冊(cè)》是為有志于零售業(yè)管理工作者設(shè)計(jì)的一本通俗易懂的賣(mài)場(chǎng)管理培訓(xùn)教材。條理清晰，針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)，《賣(mài)場(chǎng)管理手冊(cè)》內(nèi)容包括賣(mài)場(chǎng)組織結(jié)構(gòu)規(guī)劃、賣(mài)場(chǎng)形象設(shè)計(jì)、商品陳列、服務(wù)規(guī)范、促銷(xiāo)策劃、收銀流程、理貨補(bǔ)貨、安全防損和處理投訴等方面的賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理細(xì)則，讓賣(mài)場(chǎng)管理者全方位了解賣(mài)場(chǎng)，從而更好地管理賣(mài)場(chǎng)。

書(shū)籍目錄

第一章  認(rèn)識(shí)你的賣(mài)場(chǎng)
  第一節(jié)  賣(mài)場(chǎng)組織構(gòu)成
    一、組織架構(gòu)
    二、部門(mén)職能
  第二節(jié)  明確賣(mài)場(chǎng)人員職責(zé)
    一、管理人員職責(zé)
    二、作業(yè)人員職責(zé)
  第三節(jié)  如何配置人員
    一、賣(mài)場(chǎng)人員配置方法
    二、員工配置應(yīng)注意的問(wèn)題
第二章  賣(mài)場(chǎng)設(shè)計(jì)，吸引眼球
  第一節(jié)  賣(mài)場(chǎng)形象設(shè)計(jì)
    一、設(shè)計(jì)原則
    二、賣(mài)場(chǎng)標(biāo)志設(shè)計(jì)
    三、賣(mài)場(chǎng)櫥窗設(shè)計(jì)
    四、出入口設(shè)計(jì)
    五、停車(chē)場(chǎng)設(shè)計(jì)
    六、賣(mài)場(chǎng)廣告設(shè)計(jì)
  第二節(jié)  遵循賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃原則
    一、讓顧客容易進(jìn)入
    二、讓顧客停留更久
    三、讓顧客感覺(jué)更舒適
    四、便于防盜防損
  第三節(jié)  賣(mài)場(chǎng)陳列設(shè)計(jì)
    一、賣(mài)場(chǎng)陳列的原則
    二、賣(mài)場(chǎng)陳列區(qū)的劃分
    三、賣(mài)場(chǎng)陳列的類型與方法
    四、賣(mài)場(chǎng)陳列的藝術(shù)化趨勢(shì)
  第四節(jié)  空間布局、顧客通道及貨位布置設(shè)計(jì)
    一、賣(mài)場(chǎng)的三個(gè)空間
    二、賣(mài)場(chǎng)空間格局的四種形態(tài)
    三、顧客通道設(shè)計(jì)
    四、貨位布置設(shè)計(jì)
  第五節(jié)  墻壁、地板、天花板設(shè)計(jì)
    一、墻壁的設(shè)計(jì)
    二、地板的設(shè)計(jì)
    三、天花板的設(shè)計(jì)
  第六節(jié)  照明、聲音及色彩的設(shè)計(jì)
    一、照明的設(shè)計(jì)
    二、照明的方式
    三、聲音的設(shè)計(jì)
    四、色彩的設(shè)計(jì)
  第七節(jié)  氣味、通風(fēng)設(shè)備、附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)
    一、氣味的設(shè)計(jì)
    二、通風(fēng)設(shè)備的設(shè)計(jì)
    三、附屬設(shè)施的設(shè)計(jì)
第三章  如此禮儀，顧客“愛(ài)”
  第一節(jié)  儀容儀表——第一印象
    一、儀容
    二、儀表
  第二節(jié)  行為舉止——讓顧客“愛(ài)”上你
    一、賣(mài)場(chǎng)行為舉止
    二、接待顧客的行為舉止
    三、站姿規(guī)范
    四、行走規(guī)范
    五、手勢(shì)姿態(tài)規(guī)范
  第三節(jié)  有聲的招牌——服務(wù)語(yǔ)言
    一、常用語(yǔ)言
    二、顧客語(yǔ)言
    三、介紹商品用語(yǔ)要求
    四、答詢用語(yǔ)
    五、收款、找款用語(yǔ)
    六、包裝商品用語(yǔ)
    七、道歉用語(yǔ)
    八、調(diào)解用語(yǔ)
    九、解釋用語(yǔ)
    十、道別用語(yǔ)
第四章  促銷(xiāo)，倍添賣(mài)場(chǎng)人氣
  第一節(jié)  促銷(xiāo)方案決定成敗
    一、促銷(xiāo)方案的制訂
    二、促銷(xiāo)工作計(jì)劃表
    三、促銷(xiāo)方案的實(shí)施
  第二節(jié)  特價(jià)促銷(xiāo)
    一、促銷(xiāo)時(shí)機(jī)
    二、促銷(xiāo)主題
    三、保持信譽(yù)
    四、供應(yīng)商支持
    五、降價(jià)幅度
    六、大幅降價(jià)的商品
    七、商品定價(jià)
  第三節(jié)  競(jìng)賽和抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)
    一、競(jìng)賽和抽獎(jiǎng)的促銷(xiāo)目標(biāo)
    二、競(jìng)賽和抽獎(jiǎng)的形式
    三、獎(jiǎng)品的設(shè)計(jì)
    四、活動(dòng)原則
    五、競(jìng)賽和抽獎(jiǎng)的特點(diǎn)
  第四節(jié)  優(yōu)惠券、樣品贈(zèng)送促銷(xiāo)
    一、優(yōu)惠券
    二、樣品贈(zèng)送
  第五節(jié)  返還促銷(xiāo)
    一、返還促銷(xiāo)的目標(biāo)
    二、退費(fèi)的形式
    三、退費(fèi)憑證的設(shè)計(jì)
    四、退費(fèi)促銷(xiāo)的技巧
  第六節(jié)  POP促銷(xiāo)
    一、POP促銷(xiāo)目標(biāo)
    二、POP的分類
    三、POP的設(shè)計(jì)
  第七節(jié)  折價(jià)促銷(xiāo)和以舊換新
    一、折價(jià)促銷(xiāo)
    二、以舊換新
  第八節(jié)  其他促銷(xiāo)方式
    一、現(xiàn)場(chǎng)演示
    二、量感陳列
    三、試吃
    四、面對(duì)面銷(xiāo)售
    五、廣告促銷(xiāo)
    六、競(jìng)賽活動(dòng)
  第九節(jié)  評(píng)估促銷(xiāo)效果
    一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估
    二、促銷(xiāo)效果評(píng)估
    三、供應(yīng)商評(píng)估
第五章  不可小覷的收銀
  第一節(jié)  賣(mài)場(chǎng)收銀基本流程
    一、每次收銀流程
    二、每日收銀流程
  第二節(jié)  收銀人員接班管理
    一、排班的必要性
    二、排班需考慮的因素
  第三節(jié)  收銀操作技巧
    一、掃描作業(yè)
    二、消磁作業(yè)
    三、裝袋作業(yè)
    四、收款作業(yè)
    五、情景服務(wù)
    六、設(shè)零、兌零操作
    七、收銀差異處理
第六章  這樣管理商品才有效
  第一節(jié)  了解商品結(jié)構(gòu)
    一、商品結(jié)構(gòu)
    二、商品結(jié)構(gòu)策略
    三、影響商品結(jié)構(gòu)的因素
    四、商品結(jié)構(gòu)
    五、商品組合
    六、淘汰疲軟商品
  第二節(jié)  做好商品陳列
    一、果蔬陳列
    二、肉品陳列
    三、水產(chǎn)品陳列
    四、日配品陳列
  第三節(jié)  讓商品保持新鮮
    一、果蔬的鮮度管理
    二、肉品的鮮度管理
    三、水產(chǎn)品的鮮度管理
    四、日配品的鮮度管理
  第四節(jié)  怎樣打理商品
    一、商品理貨內(nèi)容
    二、商品理貨規(guī)定
    三、商品補(bǔ)貨程序
第七章  安全防損管理
  第一節(jié)  突發(fā)事件應(yīng)急處理
    一、突發(fā)事件的類型
    二、突發(fā)事件應(yīng)急處理原則
    三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方法
  第二節(jié)  消防安全
    一、消防組織制度
    二、消防系統(tǒng)構(gòu)成
    三、滅火器使用方法
  第三節(jié)  人員、商品安全
    一、人員安全
    二、商品安全
  第四節(jié)  員工損耗管理
    一、員工偷竊產(chǎn)生的損耗
    二、員工偷竊l的預(yù)防
    三、員工作業(yè)錯(cuò)誤的損耗
    四、員工作業(yè)錯(cuò)誤的預(yù)防
  第五節(jié)  重點(diǎn)區(qū)域監(jiān)管
    一、員工出入口的管理
    二、收貨口的管理
    三、垃圾口的管理
    四、精品區(qū)的管理
    五、高損耗區(qū)域的管理
    六、賣(mài)場(chǎng)入口的管理
    七、家電提貨口的管理
    八、防盜報(bào)警處理
第八章  用心為顧客服務(wù)
  第一節(jié)  怎樣提供賣(mài)場(chǎng)服務(wù)
    一、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)類型
    二、收銀員服務(wù)
    三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)
    四、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)技巧
  第二節(jié)  客服中心，以顧客為中心
    一、電話接聽(tīng)
    二、退換貨作業(yè)
    三、贈(zèng)品發(fā)放
    四、店內(nèi)廣播
  第三節(jié)  顧客抱怨處理
    一、顧客抱怨處理程序
    二、顧客抱怨處理技巧
參考書(shū)目

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   2.展不商品 （1）詢問(wèn)顧客要買(mǎi)什么商品 ①顧客沒(méi)有特地指出商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員以要幫助顧客買(mǎi)東西的表情，一邊微笑著，一邊親切地招呼，如：“您想買(mǎi)一件毛衣嗎？”聽(tīng)取顧客的反應(yīng)。 ②當(dāng)顧客看商品時(shí)，應(yīng)將顧客觀看的商品，盡快取出幾件，一邊望著顧客的臉，一邊用雙手拿給他看。要心情愉快地拿商品讓顧客看并笑容滿面地對(duì)他講：“這件東西您看怎么樣？” ③當(dāng)顧客手里拿著商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以微笑著向顧客簡(jiǎn)要地介紹商品特點(diǎn)，同時(shí)把商品調(diào)換到較容易拿取的位置上。 ④顧客指名要商品時(shí)，立即回答：“是，曉得了。”面帶笑容，輕輕點(diǎn)頭示意，速將指明的商品取出，兩手拿著請(qǐng)顧客看：“是這個(gè)商品嗎？請(qǐng)您隨意看吧！” （2）請(qǐng)顧客觀看商品 ④顧客對(duì)所看的商品不滿意時(shí)，迅速選出別的商品，雙手拿給顧客看：“那么這個(gè)商品您看怎么樣??？”和顏悅色地向顧客介紹，使顧客感到愉快。 ②顧客希望導(dǎo)購(gòu)員幫助挑選商品時(shí)，要挑選兩三種最合適的商品，雙手拿給顧客看，以易懂的話懇切地、恰當(dāng)?shù)亟榻B商品的特點(diǎn)。從談話的內(nèi)容中，推測(cè)顧客的希望，推薦中等價(jià)格的商品給他觀看。至于顏色、花樣可從顧客的衣著與攜帶的東西來(lái)判斷。 （3）為顧客尋找商品 顧客希望購(gòu)買(mǎi)的商品沒(méi)有時(shí)，賣(mài)場(chǎng)作業(yè)人員應(yīng)注意以下事項(xiàng)： ①為尋找顧客需要的商品而要離開(kāi)時(shí)，以耽誤了顧客的時(shí)間而感到抱歉的心情對(duì)顧客講：“真對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)找找看，請(qǐng)稍等一下?！陛p輕點(diǎn)點(diǎn)頭行禮，快步走向倉(cāng)庫(kù)。 ②顧客希望買(mǎi)的商品在倉(cāng)庫(kù)里找到返回現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，以實(shí)在太好了的表情，快步走到跟前，雙手拿給顧客看，并說(shuō)：“讓您久等了，這個(gè)東西您看好嗎？” ③顧客希望買(mǎi)的商品倉(cāng)庫(kù)里也沒(méi)有時(shí)，可以告訴顧客：“因?yàn)橐筒少?gòu)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您稍等一下?！陛p輕地點(diǎn)頭示意，并立即用電話聯(lián)系。 ④與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系上了的時(shí)候，要搞清楚有無(wú)顧客希望買(mǎi)的商品，沒(méi)有的話確定下次進(jìn)貨的日期。 ⑤當(dāng)了解顧客希望買(mǎi)的商品入庫(kù)日期時(shí)，首先向顧客道歉：“太對(duì)不起您了?，F(xiàn)在偏巧沒(méi)有貨，預(yù)定××日進(jìn)貨；如果來(lái)得及，貨一到，馬上和您聯(lián)系，請(qǐng)告訴我聯(lián)系的地點(diǎn)。”詢問(wèn)并記下顧客的姓名、住址和電話號(hào)碼。 ⑥與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系不上時(shí)，要對(duì)顧客表示歉意：“太對(duì)不起您了?，F(xiàn)在與采購(gòu)部（科）聯(lián)系不上，若是著急的話，我是××部的××，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系地點(diǎn)，以后找到就和您聯(lián)系，您看怎樣？”以后如果知道商品入庫(kù)情況，馬上告訴顧客。

編輯推薦

《零售工具箱系列叢書(shū)?中國(guó)零售業(yè)提升業(yè)績(jī)必選培訓(xùn)教材:賣(mài)場(chǎng)管理手冊(cè)》是為有志于零售業(yè)管理工作者設(shè)計(jì)的一本通俗易懂的賣(mài)場(chǎng)管理培訓(xùn)教材。零售業(yè)學(xué)什么？零售學(xué)是什么？答案自然是仁者見(jiàn)仁、智者見(jiàn)智。我們的看法是，零售業(yè)學(xué)人財(cái)物、進(jìn)銷(xiāo)存，核心是做好銷(xiāo)售和服務(wù)；零售學(xué)就一定意義上說(shuō)是研究商品如何才能以最短的時(shí)間、最低的成本去滿足消費(fèi)者不斷變化的需求，使商品以最快的速度自流通領(lǐng)域進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域的一門(mén)科學(xué)。

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