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前言

看過很多老師，用戶體驗不好，學(xué)生敬而遠之；看過很多網(wǎng)站，用戶體驗不好，門可羅雀；看過很多報紙，用戶體驗不好，讀者寥寥?？催^很多身為丈夫的男人，用戶體驗不好，妻子愁容滿面。    所以，做老師、做報紙、做網(wǎng)站、做人，都要講用戶體驗。而我這一輩子，恰恰是從做老師、做報紙、做網(wǎng)站、做人這么一路走過來，用戶體驗好與不好，別人不好說，自己也真的是一言難盡。拜讀了楊艾祥的用戶體驗大作之后，忽有所悟。一來鄭重向各位推薦本書；二來結(jié)合我運營豬八戒網(wǎng)的經(jīng)驗，單說一下做網(wǎng)站的用戶體驗。    對于一家互聯(lián)網(wǎng)公司，最重要的是贏利，但比贏利更重要的，是產(chǎn)品本身，簡而言之，就是我們所設(shè)計的這個網(wǎng)站。一個互聯(lián)網(wǎng)公司怎么贏利？可能大家會有很多種商業(yè)模式，但歸根結(jié)底，是依附于產(chǎn)品之上。每個網(wǎng)站，都有屬于自己專屬的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，比如新浪的主打產(chǎn)品是新聞，騰訊的主打產(chǎn)品是QQ，豬八戒網(wǎng)的主打產(chǎn)品是創(chuàng)意交易。    如何讓這些產(chǎn)品，變成受大眾歡迎的產(chǎn)品；如何把這個網(wǎng)站，變成受大眾歡迎的網(wǎng)站，遠非一兩句話說得清楚。但一個本質(zhì)是：它們一定是附合大多數(shù)用戶的使用習(xí)慣，有著極好的用戶體驗，才能迎合大多數(shù)人的口味。    在創(chuàng)辦豬八戒網(wǎng)這么多年的過程中，我看過不少互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者誤入岐途。從最開始重視產(chǎn)品，到后期認為產(chǎn)品成熟后應(yīng)該重在銷售、渠道的建立，收入方式的多變，漸漸地忽略了贏利的根本：產(chǎn)品是否真的好用？網(wǎng)站是否真的好用？    財務(wù)數(shù)字往往讓人瘋狂，甚至讓很多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者忽略了產(chǎn)品的本質(zhì)。其實看看世界上真正強大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，哪一家公司不是產(chǎn)品的完美主義者？哪一家不追求極致的用戶體驗？    豬八戒網(wǎng)也是這樣一步一步走過來的。還記得我們最初創(chuàng)業(yè)時，界面非常的簡陋，那時人手、資金、技術(shù)都有限，只是靠著一個經(jīng)過二次開發(fā)的論壇進行最原始的電子商務(wù)交易。網(wǎng)站當時給人的感覺，就是一個個人網(wǎng)站。    后來隨著公司的發(fā)展，有了資金，充實了技術(shù)人員，我們開始了第一次的改版。把我們的交易產(chǎn)品進行了重大的升級換代，讓每個來光顧豬八戒網(wǎng)的人能留下來，能駐足欣賞，能有興趣慢慢研究這個網(wǎng)站到底能給自己帶來什么。而這次改版，最關(guān)鍵的就是我們加強了用戶體驗的改革。    幾個數(shù)字可以簡單說明用戶體驗的重要性。    以前，一個網(wǎng)民來到豬八戒網(wǎng)平均逗留的時間不超過3分鐘，改版后，時間延長到9分鐘；以前一個任務(wù)被威客的關(guān)注度不過幾百人，現(xiàn)在是上千人。    我們做了什么？產(chǎn)品還是那個產(chǎn)品，交易的流程還是那個交易流程，不同的是，我們完全改革了用戶體驗。我們的技術(shù)人員站在用戶的角度，思考如何設(shè)計，讓來的人有興趣留下來；讓留下來的用戶有興趣去參與其中。漸漸地，我們發(fā)現(xiàn)，交易量上去了，一年時間翻了六倍！這就是用戶體驗帶來的魅力。    其實不光是我們豬八戒網(wǎng)，包括連Google這樣的世界級巨頭，對用戶體驗也是空前的重視。Google有一句名言：好的產(chǎn)品自己會說話。他們認為，只要用心做好產(chǎn)品，做好用戶體驗，讓用戶喜歡，自然不愁沒有人使用?？纯碐oogle的各種產(chǎn)品，他們自己做過多少推廣？很少，絕大部分的推廣是網(wǎng)民自已，因為喜歡，所以主動去推廣Google的各種產(chǎn)品。    想一想，不用太多的銷售人員，不用太多的渠道代理，你所要做的，就是把你的產(chǎn)品變成能受大家歡迎的產(chǎn)品，讓每個使用者變成你的宣傳者，毫無疑問，你將真正立于不敗之地。用戶體驗是一個網(wǎng)站真正的靈魂，沒有靈魂，即使擁有再強大的背景資源，再強大的渠道資源，也會逐漸被用戶拋棄。    國內(nèi)講用戶體驗的書很少，能對用戶體驗講出個子丑寅卯的更不多。我希望每個讀過這本書的讀者，不管是做人還是做事，都懂得注重自己的用戶體驗，讓用戶追隨你而不是遠離。    豬八戒網(wǎng)創(chuàng)始人    朱明躍

內(nèi)容概要

　　蘋果、Google、百度、新浪、亞馬遜……從本質(zhì)上講，它們的成功都是用戶體驗的成功。
　　通過對用戶體驗的研究，這些企業(yè)成功實現(xiàn)了對用戶的吸引、粘連甚至是某種控制。
　　作為國內(nèi)資深的互聯(lián)網(wǎng)一線管理者，作者希望通過《下一站：用戶體驗（修訂版）》將國內(nèi)外一流公司對于用戶體驗的經(jīng)驗，以及自己在互聯(lián)網(wǎng)運營中的寶貴探索介紹給讀者，包括什么是用戶體驗，用戶究竟在乎什么樣的體驗，用戶體驗是心理需求還是功能需求……當然，《下一站：用戶體驗（修訂版）》最大的看點在于，作者用通俗易懂的語言告訴大家，用戶體驗是一個奢侈的感知或感覺，它滿足的是用戶某一方面或多方面的“爽”，以及你如何做才能讓你的用戶真正“爽”起來。

作者簡介

　　楊艾祥，智派網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)始人，以及中國餐飲加盟網(wǎng)創(chuàng)始人兼總編輯。之前，用3年時間在商界傳媒集團參與創(chuàng)辦并運營了其新媒體事業(yè)，并實現(xiàn)了項目的持續(xù)盈利。
　　具有多年的財經(jīng)媒體以及互聯(lián)網(wǎng)就職經(jīng)歷。參與創(chuàng)辦過SNS、分類信息、點評、門戶等近年流行的多類網(wǎng)站。崗位從內(nèi)容編輯到產(chǎn)品構(gòu)架以及網(wǎng)站的整體運營。還是暢銷書《蘋果CEO斯蒂芬·喬布斯的腦子在想什么》、《巨人歸來（從平民創(chuàng)業(yè)者到500億中國IT首富的商業(yè)傳奇）》、《馬云創(chuàng)造：顛覆傳統(tǒng)的草根創(chuàng)業(yè)者傳奇》、《互聯(lián)網(wǎng)下的蛋：12位網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)者制造的傳奇》的作者。

書籍目錄

Part 1 那些讓人討厭的流氓行為
01 這是個煩躁的世界
事關(guān)3．84億人的煩躁
司空見慣的流氓行為
給用戶的錯愕或者挫敗
02 這個世界沒有新物種
Google成功的秘訣在于改善用戶體驗
Google的用戶體驗原則
讓苛刻的人管用戶體驗
03 美麗的錯誤
覺醒后的陷阱
用戶體驗并非我們所想
Part 2 用戶究竟在體驗些什么
01 騰訊為什么那樣牛
總能為騰訊產(chǎn)品找到前輩
馬化騰的用戶體驗觀
02 用戶需要什么
用戶需要更“方便”
用戶需要“復(fù)雜”
用戶的需求是隨時變化的
03 把用戶當不當用戶
需要遵循的用戶習(xí)慣
可以顛覆的用戶習(xí)慣
是否要尊重用戶習(xí)慣是個無解的話題
Part 3 人人都愛美女
01 永遠沒有最好的網(wǎng)頁尺度
影響第一刺激的諸多因素
960是怎么來的
頁面大小一般的規(guī)則
內(nèi)容的650的法則
02 最方便地讓用戶捕捉到他想看到的
幫助用戶過濾內(nèi)容
給用戶找到內(nèi)容的地圖
放棄看上去很美的效果
03 讓一切都看上去很美
讓站標、Logo亮起來
讓圖片更合理
頁面的色彩
04 一定要記得隨時減肥
頁面代碼體積影響SEO
理解頁面體積
給頁面減肥
Part 4 沒有互動就沒有互聯(lián)網(wǎng)
01 只有互動才能讓用戶為自己打工
只有互動才可以幫助我們打敗新浪
用戶互動的營銷價值
互動帶來的社會關(guān)系革命
02 會員!會員!會員!!
會員申請：如何把會員“忽悠”到你的網(wǎng)站
會員注冊：流程清晰、簡潔
討厭的驗證碼
03 為了互動的頁面呈現(xiàn)
關(guān)于人機互動問題
讓人與人交流
Part 5 瀏覽就是要留住你
01 邏輯不僅是給自己看的
理解網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)
網(wǎng)站結(jié)構(gòu)不僅僅影響用戶體驗
02 瀏覽的力量
來自導(dǎo)航的誘惑
信息傳遞的“誘惑”
欄目和位置帶來的瀏覽誘惑
03 把用戶當“傻瓜”
直接讓用戶消費你的網(wǎng)站
給用戶傻瓜式的瀏覽
內(nèi)部搜索
內(nèi)部的相互嵌入
頁面設(shè)計的其他注意事項
Part 6 就是要友好
01 人人都愛有禮貌的網(wǎng)站
為什么宜家總讓人有購物的沖動
友好的體驗會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)
想一想你是如何用禮貌搞定用戶的
02 快速響應(yīng)是友好的基礎(chǔ)
沒有用戶愿意等待
讓頁面奔跑起來
用戶能夠忍受的流程極限
03 為朋友兩肋插刀
朋友就是即時提供幫助
用戶是用來安慰的
Part 7 信任是你給用戶的力量
01 安全第一
安全的設(shè)計事關(guān)生命和財富
網(wǎng)站的安全是用戶信任的基礎(chǔ)
02 可信度問題
占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢位置
規(guī)范的內(nèi)容呈現(xiàn)讓人相信你的正規(guī)
后記

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：   用戶的生活背景以及文化背景 就像王建碩講到的例子一樣，文化和背景是必須要去遵循的習(xí)慣。想去顛覆或是磨滅一個群體甚至是民族的習(xí)慣，大多是落個碰壁的結(jié)果。立邦漆“盤龍滑落”的廣告就是不尊重中華民族對龍的崇拜而導(dǎo)致的失敗。 還比如，中國開車是靠左行駛，但是在歐洲國家則是靠左，這就是由地域性文化規(guī)則決定的。如果想去改變這個習(xí)慣，顯然是自討沒趣。 用戶的生理狀況與需求狀況 當你的產(chǎn)品是給用戶使用的時候，你就必須考慮這用戶作為人本身的基礎(chǔ)屬性，比如他的年齡段、身體承受力等。 幾年前，我的父母是不用手機的，因為我們常規(guī)用的手機他們基本沒有辦法用：一是字看不清楚，二是聲音太小，基本聽不到有來電，還特別貴。最近幾年隨著“老年機”的出現(xiàn)，我80多歲的老奶奶也開始用手機了。價值200元的“老年機”，字大、聲音也大。 不久前，我到重慶一家叫“騎士醫(yī)院”的醫(yī)院看病，也有新的發(fā)現(xiàn)：這家醫(yī)院的宣傳材料——無論是DM（Direct mail，快速商品廣告）單，還是院長的傳記，字都特別大。后來和院長聊天才豁然開朗：因為他們是一家專門治療疑難雜癥的醫(yī)院，很多都是老年人，如果用常規(guī)的字號，他們讀我們的宣傳材料會非常費力。 關(guān)注自己的患者到這種程度，也難怪這家醫(yī)院會異軍突起。 以“自我為中心”的心理 盡管培根都在說“最可惡的人，是一切行動都以自我為中心的人?！钡覀儾坏貌怀姓J的是，人是自私的，每個人總以自己的視線為中心，以自己看到的為半徑畫圓。每個人都在以自我為中心來評定萬物的好壞，只是看這個人是否有更高的知識為基礎(chǔ)。另外，在評定的時候，他是否更為客觀。

后記

首先，我必須要感謝曾經(jīng)就職的商界傳媒新媒體事業(yè)部的各位同事，我創(chuàng)立的智派網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)院、中國餐飲加盟網(wǎng)，我輔導(dǎo)的惟妙視界、媽樂購以及數(shù)十個依靠網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了招商和營銷而成功的客戶，是在他們的督促下，我才終于將這本書完成。盡管，這不是我寫的第一本書，但是這個過程讓我感到史無前例地糾結(jié)。與其說，這是我的個人作品，更應(yīng)該說是我和我工作、輔導(dǎo)的項目的所有團隊的作品。我每天都從我周圍的同事身上學(xué)習(xí)，我總在問他們對于色彩、內(nèi)容吸引、流程設(shè)計等諸多方面的問題。    在這本書中，我試圖完成多個“任務(wù)”。    我想講明白被炒得沸沸揚揚的用戶體驗究竟是怎么回事情——盡管我寫的是互聯(lián)網(wǎng)的用戶體驗，但在書中，我不斷強調(diào)，用戶體驗關(guān)乎任何產(chǎn)品，有人的地方就有用戶體驗；我也想說明的是，用戶體驗并不僅僅是技術(shù)問題，更是心理問題和生活問題。我還想打破傳統(tǒng)的講技術(shù)問題就非得用技術(shù)的語言或者學(xué)術(shù)的語言，就非得用教育人的口氣去敘述的慣例。我希望所有的講述都從我們生活的實際出發(fā)，甚至是我的親身體會，所以，語言會更生活化，也許這將成為被人批判的地方，但這是我的嘗試，請允許我的創(chuàng)新。    截至本書出版，我已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域“糾結(jié)”了10年，從財經(jīng)記者、網(wǎng)站編輯、編輯中心主任、主編以及網(wǎng)絡(luò)平臺的操控者?，F(xiàn)在，我正在通過我創(chuàng)辦的智派網(wǎng)絡(luò)營銷學(xué)院為更多的企業(yè)提供從網(wǎng)站建設(shè)到網(wǎng)絡(luò)推廣到效果評估的系統(tǒng)性的網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)。我已經(jīng)參與設(shè)計和運營了分類信息網(wǎng)站、SNs網(wǎng)站、行業(yè)門戶等幾乎國內(nèi)最流行的網(wǎng)站類型。也經(jīng)歷了幾乎每個網(wǎng)站從創(chuàng)意規(guī)劃、運營發(fā)展、經(jīng)歷坎坷乃至輝煌或失敗的所有過程。    但是，當我回味過去的職業(yè)經(jīng)歷以及去認真理會用戶體驗這個詞匯的時候，我有了如下的一些思考：    ◎互聯(lián)網(wǎng)存在的意義在于其有用性。如果這個網(wǎng)站本身不能為創(chuàng)辦者也不能為用戶帶來利益，那么這個網(wǎng)站就不該存在，否則那就是對資源的浪費?，F(xiàn)在都在提倡低碳經(jīng)濟，希望每個人都有點公德心。    ◎互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計的第一步是商業(yè)模式的設(shè)計。除非是有足夠的資金支持，否認你必須為網(wǎng)站能養(yǎng)活自己想到足夠有效的方法。當然，作為商業(yè)網(wǎng)站，你更應(yīng)該想到它的持續(xù)的盈利模式及盈利實現(xiàn)。    ◎互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計的第二步是交互的設(shè)計。就如同你第一次走進一家餐館的一樣，這家餐館首先得給你足夠多進入的理由(這可以理解為推廣、SEO等方面的問題)。進入之后，你首先得一目了然地知道這家網(wǎng)站能為你提供什么服務(wù)，你如何能夠完美地實現(xiàn)服務(wù)等——這是人機交互的問題。更重要的是，人人交互的問題，如果這家餐館里面幾乎沒有顧客，而旁邊的餐館生意火暴，你是否會退出來到隔壁這家餐館去呢。而正是因為隔壁餐館的生意火暴，你可以看著別人的餐桌而選擇自己的菜品，甚至問問食客們對菜品的口感呢。所以，做互聯(lián)網(wǎng)從某種意義上講其實就是在做一種氛圍。    我堅持相信，一個能給用戶帶來價值的網(wǎng)站加上合理的商業(yè)模式，是網(wǎng)站成功的基礎(chǔ)，而用戶體驗則將決定這個網(wǎng)站是否最終成功。    你的網(wǎng)站再有用，你的商業(yè)模式再清晰，但對于用戶來說，他因為使用你的網(wǎng)站而感到痛苦，那你的網(wǎng)站將注定不會成功。演繹一句流行語，應(yīng)該說的是：“動什么別動用戶?！?   用戶體驗是一種純主觀的在用戶使用一個產(chǎn)品(服務(wù))的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有_定的不確定因素。個體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計的實驗來認識到。    正是基于用戶體驗純主觀性帶來的不確定性，從某種意義上說，研究用戶體驗是缺乏標準的，甲認為好的東西，乙也有可能覺得不好。    所以，我的研究更多地基于我和我工作過的團隊以及我諸多互聯(lián)網(wǎng)用戶朋友的實證調(diào)查，他們不能代表全部用戶，但這些研究的結(jié)果一定會給我們的產(chǎn)品設(shè)計帶來更多的思考。    盡管有著這么多年的從業(yè)經(jīng)歷，也一直在一線從事產(chǎn)生的設(shè)計與運營工作，但是截至這本書完稿，我依然有些誠惶誠恐——對于一個缺乏基本標準的領(lǐng)域的研究，每一種說法都可以被批判。所以，每次寫完一個章節(jié)，我總是愿意拿給我的相關(guān)負責(zé)的同事進行分享并征集意見。    這是我寫書以來，寫得最辛苦的一次。    吳曉波在《吳敬璉傳》中說：“我仿佛是一個潛水者，一次次竭力地沉潛到思想的深水區(qū)，我能感覺到空氣的稀薄，感覺到黑色壓力的漸增，感覺到四周的寧靜中所暗藏著的‘理論的暗礁’。很多次我不得不放棄，返回水面，稍事休息后再竭力下潛?！?   我在本書的寫作中不斷有這樣的感受。    我深深地知道，用戶體驗這一課題盡管已經(jīng)有多年歷史，但是隨著人們需求個性化的不斷變化，對于用戶體驗的研究，我們才剛剛開始，就如同我一樣。到目前為止，很多東西都還只停留在對一種規(guī)律性的把握，或者是每次實踐之后的經(jīng)驗總結(jié)。而無法真正指導(dǎo)用戶體驗個性化問題。    所以，本書的寫作也只是我對用戶體驗研究的開始，對于用戶體驗的實踐與研究，我還有更長的路要走。    國內(nèi)關(guān)于用戶體驗的著作，幾乎沒有。我看到的都是生澀的的外文原著的作品，幾乎沒有現(xiàn)實的案例能佐證那些哲理似的結(jié)論。    在本書里，我講述更多的是我身邊的案例，也引述了更多生活中的例子來說明這些案例。讀者讀起來也許會更加有深度，但是也難免讓人感到淺薄。我必須為此辯解的是：中國并不缺理論，而是缺一種可以現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的參考。關(guān)于這種精神，看看周圍的山寨產(chǎn)品就可見一斑了。我佩服那些能將山寨做得超越正品的企業(yè)和人。    另外，我要說的是，“UCD大社區(qū)”(http://ucdchina.com/)是一個很棒的研究用戶體驗和產(chǎn)品設(shè)計行業(yè)的網(wǎng)站。在寫作本書的過程中，我經(jīng)常爬在這個網(wǎng)站上看各類文章。白鴉、千鳥、射雕等多名用戶體驗的實踐者們的諸多文章和思想都是我汲取的養(yǎng)料。在本書中我對他們的觀點和文章進行了大量的引用和借鑒，現(xiàn)一并致謝。    另外，本書部分信息來自浩無邊際的互聯(lián)網(wǎng)，有一些內(nèi)容根本無法知道作者，我對他們的觀點和文章也做部分引用，謝謝他們在研究上作出的貢獻和對本書、本人的貢獻。    感謝商界傳媒的劉旗輝、趙建元、顧慶芳、周攀峰、秦洪等領(lǐng)導(dǎo)和老師，是你們不斷給我平臺，不斷允許我犯錯誤，我才有勇氣去不斷嘗試我對互聯(lián)網(wǎng)的諸多想法，也才有這本書的出現(xiàn)。    感謝我的太太李菁、兒子楊國驁、女兒楊子涵，他們陪伴我度過了每個枯燥的夜晚。我的父母和我的岳父母以及我80多歲的奶奶一直在為我的寫作分擔(dān)家庭的各種壓力。他們讓我倍感溫暖。    祝每一個人都能獲得好的用戶體驗，祝福每一個網(wǎng)站都可以做好用戶體驗。    楊艾祥    2012年7月

媒體關(guān)注與評論

如何讓用戶去用、如何讓用戶喜歡用、如何讓用戶習(xí)慣去用我們的目的是要讓用戶感到超快、飛快，讓用戶體驗非常好，這些都需要大量技術(shù)和后臺來配合。    ——騰訊公司CEO 馬化騰    任何個性化的前提都是滿足人們的需要，這個需要就是要做好用戶體驗——讓用戶因為使用蘋果的產(chǎn)品而爽起來。    ——蘋果公司CEO 斯蒂芬·喬布斯    用戶體驗比商業(yè)利益更重要。    ——百度CEO 李彥宏    用戶體驗是一個網(wǎng)站真正的靈魂，沒有靈魂，即使擁有再強大的背景資源，再強大的渠道資源，也會逐漸被用戶拋棄。    ——豬八戒網(wǎng)CEO 朱明躍

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