餐廳服務(wù)員培訓(xùn)與管理

內(nèi)容概要

酒店服務(wù)員的素質(zhì)水平、技術(shù)熟練程序與工作態(tài)度直接影響著整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。本書(shū)系統(tǒng)介紹了酒店服務(wù)員必備的基本素質(zhì)、禮儀規(guī)范及提高服務(wù)水平的實(shí)戰(zhàn)技巧，并分門別類地介紹酒店前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部等不同部門的服務(wù)技能，以增強(qiáng)本書(shū)的針對(duì)性和實(shí)用性?？梢哉f(shuō)，本書(shū)不僅是國(guó)內(nèi)第一本較系統(tǒng)的酒店服務(wù)員培訓(xùn)與管理教程，同時(shí)也是星級(jí)商店、賓館、飯店服務(wù)人員自我訓(xùn)練與進(jìn)修的最佳讀本。

書(shū)籍目錄

第一章 做一名合格酒店服務(wù)員 　1．應(yīng)掌握的禮節(jié)禮貌　2．應(yīng)注重的儀表儀容　3．應(yīng)使用的禮貌語(yǔ)言　4．應(yīng)注意的行為舉止　5．應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)　6．應(yīng)具備的從業(yè)知識(shí)　7．應(yīng)掌握的服務(wù)能力第二章 前廳部服務(wù)員培訓(xùn) 　1．前廳服務(wù)員培訓(xùn)總論　2．如何做好迎賓服務(wù)　3．如何做好預(yù)訂服務(wù)　4．如何靈活推銷客房　5．如何做好住宿登記　6．如何接待各類客人　7．如何做好電梯服務(wù)　8．如何做好行李服務(wù)　9．如何做好貴重物品保管　10．如何做好查詢服務(wù)　11．如何做好郵件服務(wù)　12．如何做好留言服務(wù)　13．如何做好票務(wù)服務(wù)　14．如何做好“叫醒”服務(wù)　15．如何做好外幣兌換服務(wù)　16．如何做好商務(wù)服務(wù)　17．如何做好結(jié)賬服務(wù) 第三章 客戶部服務(wù)員培訓(xùn) 　1．客房服務(wù)員培訓(xùn)總論　2．應(yīng)具備的知識(shí)　3．怎樣清掃客房　4．怎樣做床　5．怎樣開(kāi)床　6．怎樣查房　7．怎樣做好送餐服務(wù)　8．怎樣做好送洗服務(wù)　9．怎樣做好送客服務(wù)　10．怎樣保管好客房鑰匙　11．怎樣保養(yǎng)客房設(shè)備設(shè)施　12．怎樣做好公共區(qū)域衛(wèi)生　13．怎樣處理服務(wù)中的障礙　14．怎樣提升服務(wù)水平　15．怎樣做好貴賓服務(wù)　16．怎樣提供特別服務(wù)　17．怎樣保證自身安全　18．怎樣做好防盜工作　19．怎樣做好防火工作 第四章 餐飲部服務(wù)員培訓(xùn) ……第五章 商場(chǎng)部服務(wù)員培訓(xùn) 第六章 康樂(lè)部服務(wù)員培訓(xùn) 第七章 酒店服務(wù)員服務(wù)水平提升培訓(xùn) 第八章 酒店服務(wù)員的規(guī)范管理 附錄 酒店服務(wù)員的常用英語(yǔ)培訓(xùn)

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