民航旅客服務(wù)與溝通

內(nèi)容概要

　　《高職高?！笆濉币?guī)劃教材·公共基礎(chǔ)類：民航旅客服務(wù)與溝通》從基本的服務(wù)、溝通概念切入，系統(tǒng)、全面地介紹服務(wù)溝通的基本原理，緊密結(jié)合中國民航業(yè)的環(huán)境以及大量的案例，介紹了民航服務(wù)溝通的各種情景，并針對民航服務(wù)中容易出現(xiàn)的問題，提出了多種解決方案。全書注重實(shí)踐與理論相結(jié)合，內(nèi)容實(shí)用?！　”緯歉呗氃盒：娇辗?wù)類學(xué)生學(xué)習(xí)服務(wù)與溝通必修課程的教學(xué)用書。主要包括服務(wù)概述、空中客艙服務(wù)和地面服務(wù)、有效溝通概述、服務(wù)中的有效演講、民航服務(wù)溝通、民航特殊旅客服務(wù)溝通、民航服務(wù)人員的內(nèi)部溝通以及提高民航員工的服務(wù)溝通能力等內(nèi)容?！　”緯勺鳛楦呗氃盒Ｃ窈娇团摲?wù)專業(yè)、民航運(yùn)輸、民航安檢等專業(yè)的學(xué)生用書，也可以作為旅游或其他服務(wù)類專業(yè)學(xué)生的選修課教材。

書籍目錄

第一章 服務(wù)概述第一節(jié) 服務(wù)一、服務(wù)的概念二、服務(wù)的釋義和特性三、服務(wù)的分類四、服務(wù)的層次第二節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)和基本原則一、服務(wù)的本質(zhì)二、服務(wù)的基本原則第三節(jié) 民航服務(wù)一、民航服務(wù)的含義二、民航服務(wù)的特性三、民航服務(wù)的分類及內(nèi)容四、民航服務(wù)的原則五、民航服務(wù)的關(guān)系第四節(jié) 服務(wù)意識與服務(wù)禮儀一、服務(wù)意識的定義二、服務(wù)意識的內(nèi)涵三、現(xiàn)代服務(wù)意識四、服務(wù)意識涉及的內(nèi)容五、民航服務(wù)意識六、民航服務(wù)禮儀第五節(jié) 民航服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)儀態(tài)二、服務(wù)語言與舉止三、服務(wù)效率第二章 空中客艙服務(wù)和地面服務(wù)第一節(jié) 空乘崗位一、空乘服務(wù)人員的定義二、空乘崗位的職業(yè)要求三、空乘職業(yè)道德的內(nèi)涵及養(yǎng)成第二節(jié) 空乘服務(wù)一、空乘服務(wù)的概念二、空乘服務(wù)的特點(diǎn)三、我國空乘服務(wù)存在的主要問題第三節(jié) 空中客艙服務(wù)一、客艙服務(wù)的含義二、空中客艙服務(wù)的基本內(nèi)容三、客艙服務(wù)員的具體職責(zé)四、客艙服務(wù)流程第四節(jié) 民航地面服務(wù)一、辦理登機(jī)手續(xù)二、旅客到達(dá)三、旅客中轉(zhuǎn)第三章 有效溝通概述第一節(jié) 有效溝通的基本原理一、有效溝通的含義二、溝通技能的重要性和意義三、有效溝通的基本要素四、溝通的風(fēng)格五、溝通的個(gè)性特征六、溝通的種類第二節(jié) 有效溝通一、有效溝通的原則二、如何進(jìn)行有效溝通三、溝通的作用第三節(jié) 語言溝通一、語言溝通的三個(gè)層面二、正確理解詞語和語言第四節(jié) 非語言溝通一、肢體語言的含義二、非語言溝通的類型和特點(diǎn)第五節(jié) 有效說服一、說服的步驟二、說服的方法第四章 服務(wù)中的有效演講第一節(jié) 演講前的準(zhǔn)備一、了解聽眾二、目的準(zhǔn)備三、搭建架構(gòu)四、收集素材五、撰寫講稿六、預(yù)演第二節(jié) 開場白一、提問法二、擺事實(shí)法三、幽默詼諧開頭法四、講故事法五、觸景生情法第三節(jié) 演講過程一、合理利用提綱二、充分展現(xiàn)主題三、融合情理四、不時(shí)制造點(diǎn)小高潮五、利用輔助工具第四節(jié) 結(jié)尾一、激情收尾二、詼諧幽默收尾三、提出令人深思的問題四、總結(jié)自己的主要觀點(diǎn)五、請求或號召采取行動(dòng)第五章 民航服務(wù)溝通第一節(jié) 民航服務(wù)溝通的含義和目的一、民航服務(wù)溝通的含義二、民航服務(wù)溝通的目的第二節(jié) 民航服務(wù)溝通心態(tài)一、正確的民航旅客服務(wù)溝通心態(tài)二、避免出現(xiàn)服務(wù)溝通障礙第三節(jié) 有效的民航服務(wù)溝通技巧一、了解服務(wù)溝通對象二、有效的服務(wù)溝通技巧三、服務(wù)溝通的語言技巧四、讓人聽了感到愉快的十句話五、學(xué)會積極傾聽六、空乘服務(wù)的語言藝術(shù)與溝通技巧第六章 民航特殊旅客服務(wù)溝通第一節(jié) 民航特殊旅客服務(wù)一、特殊旅客的定義二、特殊旅客客艙安排與服務(wù)第二節(jié) 特殊旅客的服務(wù)溝通技巧一、特殊情況下的溝通技巧二、對待特殊旅客的服務(wù)溝通技巧第三節(jié) 突發(fā)事件的服務(wù)溝通一、突發(fā)事件的種類和特點(diǎn)二、突發(fā)事件對旅客的影響三、突發(fā)事件的積極應(yīng)對策略四、突發(fā)事件中旅客的心理與溝通第七章 民航服務(wù)人員的內(nèi)部溝通第一節(jié) 內(nèi)部溝通的基本原理一、內(nèi)部溝通的基本類型二、內(nèi)部溝通的原則三、內(nèi)部溝通的障礙第二節(jié) 民航服務(wù)人員內(nèi)部溝通的技巧一、民航人員內(nèi)部溝通的必要性和方法二、“五心”溝通的內(nèi)容三、內(nèi)部四大溝通技巧四、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部表揚(yáng)與批評的藝術(shù)五、民航服務(wù)人員的內(nèi)部溝通機(jī)制第八章 提高民航員工的服務(wù)溝通能力第一節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對民航服務(wù)的基本要求……附錄 國內(nèi)主要航空公司服務(wù)理念簡介參考文獻(xiàn)

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