旅行社經(jīng)營(yíng)與管理

前言

當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)日新月異，知識(shí)經(jīng)濟(jì)初見(jiàn)端倪，國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。針對(duì)這一知識(shí)化、信息化、全球化的時(shí)代特征，世界各國(guó)正在醞釀進(jìn)行一場(chǎng)深刻的教育改革，以培養(yǎng)同時(shí)代要求相適應(yīng)的高素質(zhì)的勞動(dòng)者和富有創(chuàng)造性的專(zhuān)業(yè)人才。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和對(duì)外開(kāi)放的不斷擴(kuò)大，我國(guó)經(jīng)濟(jì)將完全融入世界經(jīng)濟(jì)體系之中，而教育水平的高低與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)。職業(yè)教育作為我國(guó)高等教育的全新組成部分，應(yīng)確立怎樣的培養(yǎng)目標(biāo)來(lái)適應(yīng)時(shí)代要求，已成為人們普遍關(guān)心的問(wèn)題。教育部在關(guān)于《面向21世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》有關(guān)問(wèn)題的回答中，對(duì)高職的培養(yǎng)目標(biāo)是這樣定位的：“高等職業(yè)教育應(yīng)以培養(yǎng)基層和生產(chǎn)第一線技術(shù)應(yīng)用型人才為辦學(xué)宗旨，建立以基本素質(zhì)和技術(shù)應(yīng)用能力培養(yǎng)為主線的教學(xué)體系……專(zhuān)業(yè)課應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)用性，實(shí)踐教學(xué)要以培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)應(yīng)用能力為主……時(shí)間可占總課時(shí)數(shù)的1／3以上，至多可達(dá)50％……”可見(jiàn)，高等職業(yè)教育的培養(yǎng)目標(biāo)，主要強(qiáng)調(diào)能力的培養(yǎng)和技術(shù)的應(yīng)用，它要求我們的教育能夠不斷造就基本功扎實(shí)、操作能力強(qiáng)，又具有豐富知識(shí)和較高技能的復(fù)合型、實(shí)用型人才。教材作為“整個(gè)教育系統(tǒng)的軟件”，它不僅反映著社會(huì)發(fā)展的要求，同時(shí)在某種程度上還直接決定著受教育者的培養(yǎng)質(zhì)量，因而，世界各國(guó)都非常注重教材的開(kāi)發(fā)和建設(shè)。但目前，我國(guó)職業(yè)教育教學(xué)和管理模式受傳統(tǒng)教育思想和教育模式的影響較深，以能力為本位的教育觀念還未能在教學(xué)領(lǐng)域完全形成，課程改革和教材開(kāi)發(fā)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了形勢(shì)發(fā)展對(duì)高職教育的要求。因此，要適應(yīng)21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)展和我國(guó)現(xiàn)代化建設(shè)的要求，高等職業(yè)教育必須加快課程體系改革和教材建設(shè)的步伐，建立符合時(shí)代特征和具有我國(guó)特色的職業(yè)教育新思想、新模式、新課程體系。有鑒于此，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社為適應(yīng)教育發(fā)展的新形勢(shì)，并努力推動(dòng)高職高專(zhuān)院校的教材建設(shè)，委托我們組織全國(guó)職業(yè)院校的教師及具有企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)骨干，編寫(xiě)這套21世紀(jì)高職高專(zhuān)新概念（財(cái)經(jīng)類(lèi)）系列教材。本系列教材暫包括國(guó)際貿(mào)易、會(huì)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、經(jīng)貿(mào)英語(yǔ)、旅游管理、物流管理、電子商務(wù)等9大專(zhuān)業(yè)以及基礎(chǔ)科目90門(mén)課程。

內(nèi)容概要

本教材是根據(jù)我國(guó)職業(yè)教育發(fā)展的特點(diǎn)和教學(xué)的需要而編寫(xiě)的。我們認(rèn)為，高等職業(yè)教育是一種就業(yè)教育，它應(yīng)強(qiáng)調(diào)理論的應(yīng)用性和人才培養(yǎng)的實(shí)戰(zhàn)性?；谶@種認(rèn)識(shí)，在教材的編寫(xiě)中，我們?cè)谕怀雎眯猩缃?jīng)營(yíng)管理的基本知識(shí)和基本方法的基礎(chǔ)上，更強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)理論應(yīng)用方法和實(shí)戰(zhàn)性教學(xué)。    本教材編寫(xiě)者大多都是高等職業(yè)教育第一線的教師，他們?cè)趯?shí)踐教學(xué)中，從不同的角度積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，并力求在這部教材中得到系統(tǒng)的反映。    當(dāng)然，本教材還不敢說(shuō)達(dá)到了高等職業(yè)教育教學(xué)改革的要求，但我們正努力探索對(duì)傳統(tǒng)教材的內(nèi)容和方法進(jìn)行改革，希望本教材能起到拋磚引玉的作用。    本教材主要適用于高等職業(yè)教育旅游管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，也可作為其他類(lèi)型旅游專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)生的教學(xué)用書(shū)及旅游做作業(yè)人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)教材。

書(shū)籍目錄

上篇 旅行社概論  第一章 旅行社概述    學(xué)習(xí)目標(biāo)    重點(diǎn)難點(diǎn)    第一節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展    第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與職能    第三節(jié) 旅行社的經(jīng)營(yíng)管理理念    第四節(jié) 旅行社的地位和作用    個(gè)案分析    關(guān)鍵名詞    討論與思考  第二章 旅行社的分類(lèi)與設(shè)立    學(xué)習(xí)目標(biāo)    重點(diǎn)難點(diǎn)    第一節(jié) 旅行社的分工體系和分類(lèi)制度    第二節(jié) 旅行社的設(shè)立    個(gè)案分析    關(guān)鍵名詞    討論與思考  第三章 旅行社的制度環(huán)境    學(xué)習(xí)目標(biāo)    重點(diǎn)難點(diǎn)    第一節(jié) 旅行社業(yè)的立法體系    第二節(jié) 旅行社行政管理體制    第三節(jié) 旅行社行業(yè)組織    個(gè)案分析    關(guān)鍵名詞    討論與思考中篇 旅行社基本業(yè)務(wù)  第四章 旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)    學(xué)習(xí)目標(biāo)    重點(diǎn)難點(diǎn)    第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的類(lèi)型    第二節(jié) 客源市場(chǎng)的調(diào)查與預(yù)測(cè)    第三節(jié) 現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選    第四節(jié) 旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)    個(gè)案分析    關(guān)鍵名詞    討論與思考  第五章 旅行社的營(yíng)銷(xiāo)管理    學(xué)習(xí)目標(biāo)    重點(diǎn)難點(diǎn)    第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)管理    第二節(jié) 旅行社的價(jià)格管理    第三節(jié) 旅行社的銷(xiāo)售管理    第四節(jié) 旅行社的促銷(xiāo)管理    個(gè)案分析    關(guān)鍵名詞    討論與思考  第六章 旅行社的發(fā)團(tuán)管理    學(xué)習(xí)目標(biāo)    重點(diǎn)難點(diǎn)    第一節(jié) 旅行社發(fā)團(tuán)管理概述    第二節(jié) 接團(tuán)旅行社的選擇方法    第三節(jié) 接團(tuán)社應(yīng)具備的條件    第四節(jié) 旅行社發(fā)團(tuán)作業(yè)流程    第五節(jié) 旅行社社發(fā)團(tuán)管理應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)    個(gè)案分析    關(guān)鍵名詞    討論與思考  第七章 旅游投訴與旅游事故的處理  第八章 旅行社的接團(tuán)管理  第九章 旅行社人團(tuán)資源管理  第十章 旅行社財(cái)務(wù)管理  第十一章 旅行社廣告管理下篇 旅行社戰(zhàn)略管理  第十二章 旅行社授權(quán)管理  第十三章 旅行社企業(yè)文化  第十四章 旅行社計(jì)劃管理  第十五章 旅行社質(zhì)量管理  第十六章 旅行社的發(fā)展趨勢(shì)  第十七章 技能訓(xùn)練  參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（3）制定預(yù)測(cè)模式。通過(guò)分析國(guó)內(nèi)旅游資料和數(shù)據(jù)，作出初步判斷，提出各種假設(shè)，制定預(yù)測(cè)模式。這是搞好預(yù)測(cè)工作的關(guān)鍵。（4）選定預(yù)測(cè)方法。根據(jù)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)目的和預(yù)測(cè)模式，選取合適的預(yù)測(cè)方法。（5）評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)結(jié)果，修訂預(yù)測(cè)數(shù)值。國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)的結(jié)果雖然難于完全準(zhǔn)確，但應(yīng)力求接近實(shí)際。如果誤差很大就失去了預(yù)測(cè)的意義，甚至?xí)?dǎo)致相反的效果。應(yīng)通過(guò)評(píng)價(jià)預(yù)測(cè)結(jié)果，分析誤差程度和產(chǎn)生的原因，采取必要措施或充實(shí)預(yù)測(cè)模式，適當(dāng)修正預(yù)測(cè)數(shù)值，使國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)在實(shí)踐中最大可能地接近實(shí)際。2.預(yù)測(cè)的方法選擇合適的預(yù)測(cè)方法，對(duì)于客源市場(chǎng)預(yù)測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確性有著直接的影響。每種預(yù)測(cè)方法都有其特定的用途和自身局限性，因此，應(yīng)根據(jù)預(yù)測(cè)的目的和所掌握的資料、數(shù)據(jù)情況，選擇不同的方法?？驮词袌?chǎng)預(yù)測(cè)方法大致可分為兩大類(lèi)，即定性預(yù)測(cè)法和定量預(yù)測(cè)法。這兩種預(yù)測(cè)方法不是分開(kāi)的，在運(yùn)用中往往是互相驗(yàn)證、互相補(bǔ)充的?，F(xiàn)簡(jiǎn)要介紹如下：（1）定性預(yù)測(cè)法，又稱(chēng)定性分析法。它包括經(jīng)驗(yàn)判斷法、綜合調(diào)查法、集合意見(jiàn)法、會(huì)議法、專(zhuān)家調(diào)查法等幾種。①經(jīng)驗(yàn)判斷法。這主要是憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)來(lái)判斷旅游市場(chǎng)動(dòng)向。這種方法簡(jiǎn)便易行，在沒(méi)有掌握充分資料或數(shù)據(jù)的情況下，一般采用此方法。但這種預(yù)測(cè)方法往往受形勢(shì)和判斷者情緒的影響，容易產(chǎn)生過(guò)于樂(lè)觀或趨于保守的判斷，因此要求判斷者具有冷靜思考問(wèn)題的素質(zhì)、較豐富的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)、業(yè)務(wù)水平以及分析能力等，不能憑主觀想象進(jìn)行判斷。②綜合調(diào)查法。即根據(jù)旅游經(jīng)營(yíng)實(shí)際所得的資料，經(jīng)過(guò)整理、分析、綜合，然后對(duì)國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)作出判斷。這種方法是前種方法的補(bǔ)充。③會(huì)議法。這種方法是將有關(guān)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游人員等召集起來(lái)座談，交換意見(jiàn)，集思廣益，然后對(duì)客源市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)提出比較一致的看法。這種方法的好處是能互相啟發(fā)，互為補(bǔ)充，簡(jiǎn)便易行，它對(duì)于成立不久、缺少歷史資料或預(yù)測(cè)經(jīng)驗(yàn)的旅行社是一種可行的辦法。④集合意見(jiàn)法。這種方法是把測(cè)驗(yàn)的課題直接向旅游有關(guān)銷(xiāo)售人員提出來(lái)，征求他們的意見(jiàn)，再把各種意見(jiàn)加以整理、歸納、分析，作出判斷。整理歸納意見(jiàn)時(shí)，一般采用統(tǒng)計(jì)中的眾數(shù)法，以較集中的意見(jiàn)為準(zhǔn)。也可歸納出幾種不同意見(jiàn)，對(duì)少數(shù)人或個(gè)別人的意見(jiàn)也不能忽視。最后采取哪種意見(jiàn)，還得看旅行社決策者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)水平。⑤專(zhuān)家調(diào)查法。它是根據(jù)具有專(zhuān)門(mén)知識(shí)的人的直接經(jīng)驗(yàn)，對(duì)研究的問(wèn)題如客源市場(chǎng)，進(jìn)行判斷預(yù)測(cè)的一種方法。它主要分為五個(gè)步驟：第一步：由專(zhuān)家組成預(yù)測(cè)委員會(huì)負(fù)責(zé)擬訂調(diào)查征詢提綱。第二步：按問(wèn)題類(lèi)別，如旅游客源流向、消費(fèi)檔次、發(fā)展速度等，設(shè)立專(zhuān)業(yè)小組，以不記名方式讓每個(gè)專(zhuān)家或?qū)＜倚〗M進(jìn)行獨(dú)立預(yù)測(cè)并作簡(jiǎn)要說(shuō)明。第三步：把各專(zhuān)家或?qū)＜倚〗M單獨(dú)預(yù)測(cè)的意見(jiàn)和說(shuō)明，匯編成材料，再分發(fā)給各專(zhuān)家重新考慮。如果第一次個(gè)人意見(jiàn)與綜合意見(jiàn)有出入，則需要再作一次回答并說(shuō)明理由。第四步，將第二次征詢意見(jiàn)匯總。這時(shí)分散意見(jiàn)已減少，問(wèn)題也比較集中了。第五步，根據(jù)上述步驟進(jìn)行反復(fù)匯總、征詢、集中、篩選，最后形成一種有代表性的統(tǒng)一看法。

編輯推薦

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