客務(wù)服務(wù)與管理

前言

　　《客務(wù)服務(wù)與管理》一書作為全國(guó)旅游中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校試用教材，自1991年5月出版至今，已在全國(guó)范圍內(nèi)使用7年，效果良好。該教材在全國(guó)的發(fā)行量接近50萬(wàn)冊(cè)，受到旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校及飯店界的歡迎，是飯店服務(wù)與管理專業(yè)選用量較大、覆蓋面也較廣的教材之一，這是令作者感到欣慰的。　　隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店業(yè)的發(fā)展也極其迅速，各地星級(jí)飯店層出不窮。到1998年底，全國(guó)的星級(jí)飯店已接近3000家，而且，更多的科學(xué)技術(shù)、新設(shè)備和新標(biāo)準(zhǔn)在飯店得到了廣泛的應(yīng)用，如計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已成為我國(guó)三星級(jí)以上飯店必備的設(shè)備，客務(wù)服務(wù)與管理中的新概念和新經(jīng)驗(yàn)也不斷形成和完善，7年前出版的《客務(wù)服務(wù)與管理》顯然也應(yīng)做進(jìn)一步的修改和完善。因此，本書作者在修訂中，以旅游中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)專業(yè)教學(xué)計(jì)劃和教學(xué)大綱的要求為依據(jù)，根據(jù)有關(guān)教材修訂的具體要求，對(duì)照飯店客務(wù)工種的中級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，突出“實(shí)用，夠用，管用”的原則，力求反映和體現(xiàn)國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)的新觀點(diǎn)和新資料，而對(duì)那些陳舊過(guò)時(shí)的內(nèi)容加以刪除或改寫。作為《客務(wù)服務(wù)與管理》的修訂版，本書力求保留原書的框架體系和風(fēng)格，以便在旅游中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校服務(wù)專業(yè)教學(xué)過(guò)程中，能較好地使用本書。　　修訂工作主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　?。?）商務(wù)中心是飯店前廳部的重要組成部分，也是我國(guó)二星級(jí)以上飯店的必備服務(wù)項(xiàng)目，這次編者做了較詳盡的介紹?！　。?）“客房預(yù)訂”的程序和方法則根據(jù)我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)做了較大幅度的修訂。

內(nèi)容概要

　　緒論、前廳部概述、客房預(yù)訂、接待和大廳服務(wù)、問(wèn)訊和總機(jī)服務(wù)、前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和收款服務(wù)、前廳部的管理、客房部概述、樓面服務(wù)和清潔整理工作、棉織品房與洗衣房、客房部的管理等?！犊蛣?wù)服務(wù)與管理（修訂版）》在編寫中注意采用了國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界的新觀點(diǎn)、新資料，同時(shí)注意了實(shí)用性，較好地把握了內(nèi)容的深淺度，語(yǔ)言通順易懂。《客務(wù)服務(wù)與管理（修訂版）》可作為旅游中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校的教材，還可供有關(guān)崗位的在職人員學(xué)習(xí)參考。

書籍目錄

第一章 緒論第一節(jié) 飯店的概念第二節(jié) 飯店管理職能和方法前廳篇第二章 前廳部概述第一節(jié) 前廳部的概念第二節(jié) 前廳氣氛和工作環(huán)境第三章 客房預(yù)訂第一節(jié) 預(yù)訂的形式和分類方法第二節(jié) 預(yù)訂的程序和方法第四章 接待和大廳服務(wù)第一節(jié) 接待服務(wù)第二節(jié) 大廳服務(wù)第五章 問(wèn)訊、商務(wù)中心和總機(jī)服務(wù)第一節(jié) 問(wèn)訊服務(wù)第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)第三節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)第六章 前廳計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和收款服務(wù)第一節(jié) 前廳部的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)第二節(jié) 前臺(tái)收款服務(wù)第七章 前廳部的管理第一節(jié) 前廳部的管理藝術(shù)第二節(jié) 前廳部常用的表格和圖表客房篇第八章 客房部概述第一節(jié) 客房部的概念第二節(jié) 客房的基本設(shè)備和用品第九章 樓面服務(wù)和清潔整理工作第一節(jié) 樓面崗位職責(zé)第二節(jié) 樓面接待服務(wù)第三節(jié) 客房的清潔整理第四節(jié) 公共區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生第五節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制第六節(jié) 清潔劑與清潔設(shè)備第十章 棉織品房和洗衣房第一節(jié) 制服與棉織品房第二節(jié) 洗衣房第十一章 客房部的管理第節(jié)客房部的工作管理第二節(jié) 客房部原始記錄的管理附錄1 前廳部常用語(yǔ)附錄2 客房部常用語(yǔ)

章節(jié)摘錄

　　前廳部除了客房商品的預(yù)訂和銷售服務(wù)外，還有大量的日常服務(wù)工作，如店外接送服務(wù)、門前接送服務(wù)、行李服務(wù)、電梯服務(wù)等，這些服務(wù)工作都是和客房商品的銷售服務(wù)密不可分的。提供這些服務(wù)，關(guān)系到飯店的規(guī)格和等級(jí)，也是方便客人、提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。大廳服務(wù)處的設(shè)立，正是為了更好地為客人提供這些日常服務(wù)。大廳服務(wù)處，在不少飯店又稱行李處?！　。ㄒ唬┐髲d服務(wù)處的業(yè)務(wù)范圍　　大廳服務(wù)處是否設(shè)立，以及業(yè)務(wù)范圍的大小，要視各飯店的等級(jí)和服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)而定。一般的大型飯店，均設(shè)有大廳服務(wù)處。在國(guó)際上，大廳服務(wù)主管還可以成為大飯店門房國(guó)際同盟的成員，即“佩帶‘金鑰匙’的門房”。大廳服務(wù)處的主要業(yè)務(wù)是：　?。?）到機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭接送客人?！　。?）在店門迎送客人，協(xié)助保安人員維持大廳秩序?！　。?）客人行李的運(yùn)送及保管業(yè)務(wù)?！　。?）住客函件和飯店內(nèi)部函件的傳送服務(wù)?！　。?）陪送客人進(jìn)客房，介紹客房設(shè)備及飯店服務(wù)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等。　?。?）其他的委托代辦服務(wù)及必要時(shí)的電梯服務(wù)。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    客務(wù)服務(wù)與管理 PDF格式下載

---