汽車維修業(yè)務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　《全國高職高專教育“十一五”規(guī)劃教材：汽車維修業(yè)務(wù)管理》全面介紹了汽車維修企業(yè)的各項業(yè)務(wù)及流程，詳細講述了維修站核心流程的管理過程及操作要點。在內(nèi)容選擇上，《全國高職高專教育“十一五”規(guī)劃教材：汽車維修業(yè)務(wù)管理》以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用型專門人才為目標(biāo)，重點解決維修業(yè)務(wù)管理中“怎么做”以及“做什么”的問題?！度珖呗毟邔＝逃笆晃濉币?guī)劃教材：汽車維修業(yè)務(wù)管理》共8章，內(nèi)容包括汽車維修業(yè)務(wù)、維修預(yù)約服務(wù)、維修接待與預(yù)檢服務(wù)、維修服務(wù)、交車服務(wù)、跟蹤服務(wù)及保修等。每章內(nèi)容包括學(xué)習(xí)目標(biāo)（知識目標(biāo)、能力目標(biāo)）、特別提示和拓展閱讀。本書內(nèi)容全面、條理清晰、通俗易懂、實用性強。本書可作為高等職業(yè)學(xué)校、高等專科院校、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車檢測與維修技術(shù)、汽車電子技術(shù)、汽車技術(shù)服務(wù)與營銷等專業(yè)的教學(xué)用書，也適用于五年制高職、中職的相關(guān)專業(yè)，并可作為社會相關(guān)從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考書及培訓(xùn)用書。

書籍目錄

第1章 緒論1．1 汽車維修企業(yè)1．1．1 汽車維修企業(yè)的發(fā)展1．1．2 汽車維修企業(yè)的要素1．2 汽車維修客戶1．2．1 以客戶為中心1．2．2 客戶群的建立1．3 企業(yè)與客戶1．4 讓客戶滿意復(fù)習(xí)思考題第2章 汽車維修業(yè)務(wù)2．1 維修企業(yè)組織機構(gòu)2．1．1 組織機構(gòu)設(shè)置的原則和方法2．1．2 汽車維修企業(yè)的組織機構(gòu)2．2 汽車特約維修站各崗位職責(zé)2．3 汽車維修業(yè)務(wù)流程2．3．1 汽車維修服務(wù)運作流程2．3．2 汽車維修4s店維修業(yè)務(wù)流程2．3．3 保險車輛維修流程復(fù)習(xí)思考題第3章 維修預(yù)約服務(wù)3．1 預(yù)約服務(wù)流程3．2 預(yù)約準(zhǔn)備3．3 預(yù)約服務(wù)3．3．1 預(yù)約電話的內(nèi)容3．3．2 預(yù)約電話的技巧3．4 預(yù)約后的工作復(fù)習(xí)思考題第4章 維修接待與預(yù)檢服務(wù)4．1 維修接待服務(wù)流程4．2 維修接待服務(wù)程序4．2．1 維修接待服務(wù)的重要性4．2．2 維修接待服務(wù)描述4．2．3 維修接待服務(wù)內(nèi)容4．3 維修接待服務(wù)的技術(shù)要求4．3．1 預(yù)檢服務(wù)4．3．2 維修項目估價4．3．3 接車制單4．3．4 維修合同4．4 接待客戶投訴4．4．1 處理投訴的基本要求4．4．2 處理客戶投訴的方法和步驟4．4．3 投訴的預(yù)防復(fù)習(xí)思考題第5章 維修服務(wù)5．1 維修和質(zhì)量檢驗流程5．2 汽車維修質(zhì)量檢驗的內(nèi)容及方法5．2．1 汽車維修質(zhì)量檢驗的內(nèi)容5．2．2 汽車維修質(zhì)量的檢驗方法5．3 維修派工5．4 汽車維護5．4．1 汽車維護生產(chǎn)工藝5．4．2 汽車維護技術(shù)檢驗5．5 汽車維修5．5．1 汽車維修工藝5．5．2 汽車維修技術(shù)檢驗5．6 汽車維修質(zhì)量的控制5．6．1 一次修復(fù)率的控制5．6．2 汽車維修質(zhì)量的檢查評定5．6．3 質(zhì)量保證期5．6．4 質(zhì)量投訴的處理復(fù)習(xí)思考題第6章 交車服務(wù)6．1 交車服務(wù)流程6．2 交車服務(wù)準(zhǔn)備6．3 交車服務(wù)6．4 財務(wù)結(jié)算6．4．1 結(jié)算6．4．2 收入、費用、利潤復(fù)習(xí)思考題第7章 跟蹤服務(wù)7．1 跟蹤服務(wù)流程7．2 回訪客戶7．2．1 回訪準(zhǔn)備7．2．2 電話回訪7．3 回訪問題的處理7．3．1 對不滿意客戶的處理7．3．2 回訪問題的統(tǒng)計分析7．4 客戶滿意分析復(fù)習(xí)思考題第8章 保修8．1 保修工作流程8．2 保修條件8．3 保修程序8．4 保修件回收和保修費用的結(jié)算8．5 汽車技術(shù)改進復(fù)習(xí)思考題附錄一 汽車檢測設(shè)備及工具分類與代碼附錄二 汽車技術(shù)等級評定的檢測方法（JT／T 199—1995）附錄三 汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法附錄四 機動車維修管理規(guī)定參考文獻

編輯推薦

　　汽車集科技、文化與時代感為一體，已成為人類現(xiàn)代文明的標(biāo)志。隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展和人民生活水平的提高，汽車這個幾年前尚被絕大多數(shù)人視為可望而不可及的超級奢侈品，如今已悄然駛進了人們的日常生活。同時，隨著汽車消費環(huán)境的進一步改善，將有更多的汽車進入我國的普通家庭?！度珖呗毟邔＝逃笆晃濉币?guī)劃教材：汽車維修業(yè)務(wù)管理》（作者祁翠琴）根據(jù)全國高職高專教育“十一五”規(guī)劃教材的編寫要求而編寫。打破以往教材按照管理模塊編寫的模式，按照維修業(yè)務(wù)的流程設(shè)計章節(jié)，涉及從預(yù)約、車輛進廠到維修車輛出廠以及保修所構(gòu)成的汽車維修的整個過程?！度珖呗毟邔＝逃笆晃濉币?guī)劃教材：汽車維修業(yè)務(wù)管理》以維修業(yè)務(wù)的流程為主線，以維修過程為導(dǎo)向?qū)γ總€過程進行知識的講解，并加強了能力的培養(yǎng)，在內(nèi)容上突出了適用性和應(yīng)用性。本書按照核心流程共分8章，內(nèi)容全面、條理清晰、通俗易懂、實用性強。本書由河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院祁翠琴編寫，朱曉紅為編寫做了大量前期的準(zhǔn)備工作。

圖書封面

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