服務利潤鏈

內容概要

通過對美國動通、西南航空公司、麗嘉酒店等企業(yè)長達5年的研究，作者發(fā)現(xiàn)：企業(yè)利潤與增長、客戶滿意度與忠誠度、員工忠誠度與滿意度等因素之間存在可以量化的直接關系——服務利潤鏈。    服務利潤鏈造就了許多一流的公司，他們通過管理服務利潤鏈在競爭中遙遙領先。本書幫助你運用成功企業(yè)的經營之道，學會：    如何建立服務利潤鏈；    如何利用服務利潤鏈；    如何領導和實施服務利潤鏈管理；    如何對服務利潤鏈進行管理測評。    這本書既有事實也有軼聞趣事。沒有后者，事實也就沒有多少生氣。并且服務利潤鏈中的一些要素不能僅靠事實就能說明。而且，僅僅理解服務利潤鏈中所有環(huán)節(jié)的本質并不能掌握任何一種在每個環(huán)節(jié)中都取得高水平業(yè)績的方法。在這一點上，軼聞趣事恰恰可以提供豐富的例子，說明取得顯著的服務利潤鏈業(yè)績的各種方法。這正是本書的重要目標。

作者簡介

詹姆斯·赫斯克特，哈佛商學院UPS基金企業(yè)物流教授，《公司文化與經營業(yè)績》合著者之一。
    小厄爾·薩塞，哈佛商學院UPS基金服務管理教授，與赫斯克特共同撰寫了《服務突破》和《服務管理教程》。

書籍目錄

推薦序序言第一篇  服務利潤鏈：實現(xiàn)卓越業(yè)績的基礎  第1章 澄清是非    1.1 一個充滿誤導性建議的世界    1.2 服務利潤鏈以及我們對其存在證據的研究    1.3 服務利潤鏈  第2章 利用服務利潤鏈    2.1 服務利潤鏈    2.2 全面整合服務利潤鏈中的各個環(huán)節(jié)    2.3 對管理者而言服務利潤鏈的意義    2.4 留給管理者的問題    2.5 繼續(xù)工作：一個重要的忠告  第3章 根據顧客價值等式進行管理    3.1 顧客價值等式    3.2 按照顧客價值等式進行管理要求什么    3.3 連接戰(zhàn)略服務愿景與服務利潤鏈    3.4 留給管理者的問題第二篇 培養(yǎng)服務利潤鏈能力  第4章 對營銷的反思：創(chuàng)造顧客滿意度    4.1 定義“新”營銷：在4P的基礎上再增加3R    4.2 評估顧客的終生價值    4.3 根據3R進行管理    4.4 以潛在利潤為基礎的營銷活動    4.5 挖掘顧客資料，實現(xiàn)大批量定制    4.6 新營銷對組織的影響    4.7 留給管理者的問題  第5章 實現(xiàn)顧客完全滿意：不是是否應該而是何時實現(xiàn)    5.1 施樂經驗    5.2 顧客完全滿意的要求    5.3 目標的重要性    5.4 測評顧客滿意度與忠誠度    5.5 處理位于邊界上的顧客的滿意度：傳道者與恐怖分子    5.6 此時，再回到施樂公司    5.7 留給管理者的問題    5.8 了解顧客滿意度的決定因素  第6章 管理顧客—員工之間的“滿意映像”  第7章 形成一種能力循環(huán)  第8章 設計創(chuàng)造價值的流程  第9章 設計能夠提高質量、生產率和價值的服務傳送系統(tǒng)  第10章 實現(xiàn)顧客完全滿意：第2次把事情做對  第11章 有效管理測評第三篇 整合所有要素  第12章 為了提高能力，再造服務組織：收益與成本  第13章 領導和實施服務利潤鏈管理  第14章 對服務利潤鏈管理所取得的成功進行審核注釋譯者后記

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