服務(wù)利潤(rùn)鏈

內(nèi)容概要

通過(guò)對(duì)美國(guó)動(dòng)通、西南航空公司、麗嘉酒店等企業(yè)長(zhǎng)達(dá)5年的研究，作者發(fā)現(xiàn)：企業(yè)利潤(rùn)與增長(zhǎng)、客戶滿意度與忠誠(chéng)度、員工忠誠(chéng)度與滿意度等因素之間存在可以量化的直接關(guān)系——服務(wù)利潤(rùn)鏈。    服務(wù)利潤(rùn)鏈造就了許多一流的公司，他們通過(guò)管理服務(wù)利潤(rùn)鏈在競(jìng)爭(zhēng)中遙遙領(lǐng)先。本書(shū)幫助你運(yùn)用成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，學(xué)會(huì)：    如何建立服務(wù)利潤(rùn)鏈；    如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈；    如何領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施服務(wù)利潤(rùn)鏈管理；    如何對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈進(jìn)行管理測(cè)評(píng)。    這本書(shū)既有事實(shí)也有軼聞趣事。沒(méi)有后者，事實(shí)也就沒(méi)有多少生氣。并且服務(wù)利潤(rùn)鏈中的一些要素不能僅靠事實(shí)就能說(shuō)明。而且，僅僅理解服務(wù)利潤(rùn)鏈中所有環(huán)節(jié)的本質(zhì)并不能掌握任何一種在每個(gè)環(huán)節(jié)中都取得高水平業(yè)績(jī)的方法。在這一點(diǎn)上，軼聞趣事恰恰可以提供豐富的例子，說(shuō)明取得顯著的服務(wù)利潤(rùn)鏈業(yè)績(jī)的各種方法。這正是本書(shū)的重要目標(biāo)。

作者簡(jiǎn)介

詹姆斯·赫斯克特，哈佛商學(xué)院UPS基金企業(yè)物流教授，《公司文化與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)》合著者之一。
    小厄爾·薩塞，哈佛商學(xué)院UPS基金服務(wù)管理教授，與赫斯克特共同撰寫(xiě)了《服務(wù)突破》和《服務(wù)管理教程》。

書(shū)籍目錄

推薦序序言第一篇  服務(wù)利潤(rùn)鏈：實(shí)現(xiàn)卓越業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)  第1章 澄清是非    1.1 一個(gè)充滿誤導(dǎo)性建議的世界    1.2 服務(wù)利潤(rùn)鏈以及我們對(duì)其存在證據(jù)的研究    1.3 服務(wù)利潤(rùn)鏈  第2章 利用服務(wù)利潤(rùn)鏈    2.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈    2.2 全面整合服務(wù)利潤(rùn)鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)    2.3 對(duì)管理者而言服務(wù)利潤(rùn)鏈的意義    2.4 留給管理者的問(wèn)題    2.5 繼續(xù)工作：一個(gè)重要的忠告  第3章 根據(jù)顧客價(jià)值等式進(jìn)行管理    3.1 顧客價(jià)值等式    3.2 按照顧客價(jià)值等式進(jìn)行管理要求什么    3.3 連接戰(zhàn)略服務(wù)愿景與服務(wù)利潤(rùn)鏈    3.4 留給管理者的問(wèn)題第二篇 培養(yǎng)服務(wù)利潤(rùn)鏈能力  第4章 對(duì)營(yíng)銷的反思：創(chuàng)造顧客滿意度    4.1 定義“新”營(yíng)銷：在4P的基礎(chǔ)上再增加3R    4.2 評(píng)估顧客的終生價(jià)值    4.3 根據(jù)3R進(jìn)行管理    4.4 以潛在利潤(rùn)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷活動(dòng)    4.5 挖掘顧客資料，實(shí)現(xiàn)大批量定制    4.6 新?tīng)I(yíng)銷對(duì)組織的影響    4.7 留給管理者的問(wèn)題  第5章 實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意：不是是否應(yīng)該而是何時(shí)實(shí)現(xiàn)    5.1 施樂(lè)經(jīng)驗(yàn)    5.2 顧客完全滿意的要求    5.3 目標(biāo)的重要性    5.4 測(cè)評(píng)顧客滿意度與忠誠(chéng)度    5.5 處理位于邊界上的顧客的滿意度：傳道者與恐怖分子    5.6 此時(shí)，再回到施樂(lè)公司    5.7 留給管理者的問(wèn)題    5.8 了解顧客滿意度的決定因素  第6章 管理顧客—員工之間的“滿意映像”  第7章 形成一種能力循環(huán)  第8章 設(shè)計(jì)創(chuàng)造價(jià)值的流程  第9章 設(shè)計(jì)能夠提高質(zhì)量、生產(chǎn)率和價(jià)值的服務(wù)傳送系統(tǒng)  第10章 實(shí)現(xiàn)顧客完全滿意：第2次把事情做對(duì)  第11章 有效管理測(cè)評(píng)第三篇 整合所有要素  第12章 為了提高能力，再造服務(wù)組織：收益與成本  第13章 領(lǐng)導(dǎo)和實(shí)施服務(wù)利潤(rùn)鏈管理  第14章 對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈管理所取得的成功進(jìn)行審核注釋譯者后記

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