作客迪斯尼

內(nèi)容概要

本書是“世界500強(qiáng)企業(yè)發(fā)展叢書”中的一本。    隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起和走向頂峰、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的異軍突起，即使傳統(tǒng)業(yè)務(wù)被認(rèn)為是生產(chǎn)型的公司也逐漸認(rèn)識到他們同樣處于服務(wù)業(yè)中，在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)中都有基于服務(wù)的流程。來自35個(gè)國家40個(gè)行業(yè)的幾十萬人來到迪斯尼學(xué)院學(xué)習(xí)這個(gè)享譽(yù)全球的娛樂公司如何以魔力般的服務(wù)創(chuàng)造世界級的基準(zhǔn)、如何創(chuàng)建品牌    本書完整清晰地闡述了服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下一種非常有效的企業(yè)運(yùn)營思想。同時(shí)，作者通過取材于迪斯尼公司大量真實(shí)的奇聞軼事，使得讀者能夠在輕松愉快的情況下完成本書的閱讀并掌握品質(zhì)服務(wù)循環(huán)思想的真諦。    本書讀者對象：企業(yè)管理者，客戶服務(wù)人員。

作者簡介

邁克爾 D.埃斯納，現(xiàn)年63歲，1984～2005年9月任迪斯尼公司總裁，1984～2004年3月任迪斯尼公司董事長。在迪斯尼任職期間，埃斯納改革了公司經(jīng)營，把公司發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)頭羊。

書籍目錄

爭創(chuàng)世界500強(qiáng)，振興我國民族經(jīng)濟(jì)——“世界500強(qiáng)企業(yè)發(fā)展叢書”序主編絮語譯者序前言引言第1章  服務(wù)、迪斯尼的風(fēng)格  實(shí)用魔力  組織中的魔力  界定實(shí)用魔力  介紹品質(zhì)服務(wù)循環(huán)第2章  服務(wù)的魔力  揭示客戶不  認(rèn)知并理解客人  服務(wù)主題的力量  確定服務(wù)主題的承諾  履行承諾 第3章  員工的魔力  建立第一印象  裝備員工、提供服務(wù)  品質(zhì)服務(wù)的行為  全球化思維、本地化表演  建立執(zhí)行文化第4章  場景的魔力  場景傳遞服務(wù)  想象+工程=夢幻工程  通過場景傳遞信息  導(dǎo)引客人體驗(yàn)  吸引所有五官感官  臺前和幕后  場景的維護(hù)第5章  流程的魔力  流程和燃點(diǎn)  客流  員工與客人的溝通  服務(wù)關(guān)注  服務(wù)流程調(diào)整第6章  整合的魔力  整合品質(zhì)服務(wù)  整合矩陣  迪斯尼度假俱樂部的整合服務(wù)  魔力服務(wù)瞬間的三要素  一件終極法寶：情節(jié)串連圖板

圖書封面

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無

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