電子政務(wù)系統(tǒng)的需求分析

前言

信息技術(shù)的飛速發(fā)展引發(fā)了一場深刻的生產(chǎn)和生活方式變革，極大地推動著經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展。作為信息高速公路五個應(yīng)用領(lǐng)域中的首要應(yīng)用，電子政務(wù)在全球范圍內(nèi)受到廣泛的重視，可以說政府信息化是經(jīng)濟(jì)信息化和社會信息化的基礎(chǔ)與支柱，電子政務(wù)是未來國家核心競爭力的重點(diǎn)要素之一。本書的章節(jié)結(jié)構(gòu)如下：第1章，介紹電子政務(wù)的內(nèi)涵與發(fā)展，對國內(nèi)外電子政務(wù)的發(fā)展進(jìn)行評述，隨后結(jié)合電子政務(wù)的特點(diǎn)和問題進(jìn)行討論，得出結(jié)論：由系統(tǒng)分析師主動獲取需求，用戶被動提供需求的做法，是造成“需求表達(dá)不清、分析不透”的主要原因。第2章，論述了需求分析的基本概念和電子政務(wù)需求分析的特點(diǎn)后，針對目前需求分析中的需求獲取方法和需求分析方法的不足，提出由用戶直接提供需求方案解決電子政務(wù)需求問題的思路。第3章，用系統(tǒng)科學(xué)理論對電子政務(wù)的復(fù)雜性進(jìn)行了分析和解釋，對研究面向用戶的電子政務(wù)需求分析方法所涉及的關(guān)鍵成功因素理論、組織符號學(xué)、灰色系統(tǒng)理論等主要理論方法進(jìn)行了論述。

內(nèi)容概要

本書對電子政務(wù)系統(tǒng)的需求分析方法進(jìn)行研究與論述。首先概述電子政務(wù)的內(nèi)涵與發(fā)展，然后對電子政務(wù)系統(tǒng)需求分析的基本概念和基礎(chǔ)理論與方法以及當(dāng)前需求分析方法存在的問題進(jìn)行討論，隨后分析電子政務(wù)的服務(wù)對象與服務(wù)體系，闡述基于客戶關(guān)系管理（CRM）理念的電子政務(wù)服務(wù)體系和個性化服務(wù)模型，提出面向用戶的電子政務(wù)需求分析方法，討論電子政務(wù)的需求模型及建模方法，分析需求的關(guān)鍵成功因素，對需求方案的編寫、評價(jià)與管理進(jìn)行了論述，最后應(yīng)用本書提供的方法介紹了一個電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的案例。本書面向電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的理論與實(shí)際工作者，亦適用于相關(guān)專業(yè)的高年級大學(xué)生與研究生和教育、培訓(xùn)工作者。

書籍目錄

前言第1章 電子政務(wù)的內(nèi)涵與發(fā)展1.1 電子政務(wù)概述1.1.1 電子政務(wù)建設(shè)的重要意義1.1.2 電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)1.1.3 電子政務(wù)的內(nèi)涵及其演變1.1.4 電子政務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式1.1.5 電子政務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)1.2 國際電子政務(wù)的發(fā)展1.2.1 國際電子政務(wù)發(fā)展?fàn)顩r1.2.2 國際電子政務(wù)總體特征1.2.3 國際電子政務(wù)發(fā)展評述1.2.4 國際電子政務(wù)研究進(jìn)展1.3 中國電子政務(wù)的發(fā)展1.3.1 中國電子政務(wù)的發(fā)展歷程1.3.2 中國電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀1.3.3 中國電子政務(wù)的發(fā)展評述1.3.4 中國電子政務(wù)的研究進(jìn)展1.4 本章小結(jié)第2章 電子政務(wù)系統(tǒng)的需求分析2.1 需求分析2.1.1 需求和需求分析2.1.2 需求分析的階段2.1.3 需求分析面臨的問題2.2 電子政務(wù)需求分析的任務(wù)和階段2.2.1 電子政務(wù)需求分析的任務(wù)2.2.2 電子政務(wù)需求分析的各階段2.3 電子政務(wù)系統(tǒng)需求分析的意義2.3.1 需求問題對電子政務(wù)的影響2.3.2 電子政務(wù)需求分析的重要性2.3.3 電子政務(wù)需求研究述評2.3.4 面向用戶的電子政務(wù)需求分析研究的意義2.4 本章小結(jié)第3章 電子政務(wù)需求分析的理論方法3.1 電子政務(wù)需求分析的理論基礎(chǔ)3.1.1 一般系統(tǒng)理論3.1.2 復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)理論3.1.3 組織符號學(xué)方法3.2 電子政務(wù)需求分析的方法3.2.1 需求獲取方法3.2.2 需求分析的結(jié)構(gòu)化方法3.2.3 需求分析的面向?qū)ο蠓椒?.2.4 面向過程和面向?qū)ο蠓椒ǖ膮^(qū)別和聯(lián)系3.2.5 其他的需求分析方法3.2.6 需求分析的新方法3.3 電子政務(wù)需求分析的相關(guān)技術(shù)3.3.1 關(guān)鍵成功因素法3.3.2 灰色關(guān)聯(lián)分析方法3.4 當(dāng)前需求分析方法存在的問題3.4.1 社會行為理論與需求偏差3.4.2 當(dāng)前需求分析研究的不足3.5 本章小結(jié)第4章 電子政務(wù)的服務(wù)對象與服務(wù)方式4.1 服務(wù)與電子服務(wù)4.1.1 服務(wù)4.1.2 電子服務(wù)及其類型4.1.3 電子服務(wù)的特點(diǎn)4.2 電子政務(wù)的服務(wù)4.2.1 電子政務(wù)的基本功能4.2.2 電子政務(wù)的服務(wù)對象和服務(wù)模式4.2.3 電子政務(wù)服務(wù)對象的特點(diǎn)4.2.4 電子政務(wù)的服務(wù)體系4.2.5 電子政務(wù)的服務(wù)內(nèi)容研究4.3 面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)系統(tǒng)4.3.1 建設(shè)“以公眾需求為中心”的電子政務(wù)的必要性4.3.2 面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)的全新內(nèi)涵4.3.3 面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)的具體功能4.3.4 面向公眾服務(wù)的電子政務(wù)的設(shè)計(jì)理念和原則4.3.5 面向公眾的“一站式”服務(wù)框架4.4 基于CRM的電子政務(wù)服務(wù)方式4.4.1 CRM的概念4.4.2 電子政務(wù)實(shí)施CRM的可行性分析4.4.3 電子政務(wù)建設(shè)中的CRM思想4.4.4 基于CRM的電子政務(wù)概念模型4.4.5 CRM在電子政務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域4.4.6 基于CRM理念的電子政務(wù)發(fā)展對策4.4.7 基于CRM服務(wù)觀念研究電子政務(wù)需求的意義4.5 基于CRM的電子政務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建4.5.1 基于CRM的電子政務(wù)服務(wù)的內(nèi)涵與功能4.5.2 基于CRM的電子政務(wù)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)4.5.3 面向公眾服務(wù)的政務(wù)流程再造4.5.4 面向公眾服務(wù)的政務(wù)信息資源整合4.5.5 面向公眾服務(wù)的政府門戶網(wǎng)站建設(shè)4.6 基于CRM的電子政務(wù)個性化服務(wù)模型4.6.1 個性化信息服務(wù)的內(nèi)涵與特征4.6.2 個性化電子政務(wù)信息服務(wù)體系結(jié)構(gòu)4.6.3 基于CRM的電子政務(wù)個性化服務(wù)模型4.6.4 基于CRM理念的電子政務(wù)服務(wù)要點(diǎn)4.7 本章小結(jié)第5章 面向用戶的電子政務(wù)需求分析5.1 電子政務(wù)系統(tǒng)的用戶需求分析5.1.1 用戶需求分類5.1.2 用戶需求分析5.1.3 面向用戶的需求分析方法5.2 電子政務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)流程5.2.1 一般信息系統(tǒng)開發(fā)流程5.2.2 系統(tǒng)開發(fā)流程的改進(jìn)5.3 面向用戶的電子政務(wù)需求分析概念框架5.3.1 需求分析概念框架5.3.2 概念框架的說明5.3.3 概念框架的應(yīng)用5.4 本章小結(jié)第6章 電子政務(wù)需求模型設(shè)計(jì)6.1 電子政務(wù)模型綜述6.1.1 不同角度的電子政務(wù)模型6.1.2 現(xiàn)有電子政務(wù)模型的不足6.2 電子政務(wù)需求表示的主要任務(wù)6.2.1 需求表示的概念及方法6.2.2 需求內(nèi)容定義6.3 需求相關(guān)因素分析方法研究6.3.1 需求層次分析6.3.2 層次關(guān)聯(lián)分析方法6.4 需求建模過程6.4.1 確定系統(tǒng)的利益相關(guān)者6.4.2 選取初始相關(guān)因素并打分6.4.3 需求相關(guān)因素分析6.4.4 畫需求模型圖6.5 本章小結(jié)第7章 電子政務(wù)需求的關(guān)鍵成功因素分析7.1 電子政務(wù)需求的關(guān)鍵成功因素分析的主要任務(wù)7.1.1 分析的目的7.1.2 分析過程設(shè)計(jì)7.2 F包子政務(wù)需求的目標(biāo)分析7.2.1 目標(biāo)的分類及制定原則7.2.2 系統(tǒng)目標(biāo)分解7.2.3 電子政務(wù)系統(tǒng)的需求目標(biāo)模型設(shè)計(jì)7.3 電子政務(wù)需求的角色分析7.3.1 理解角色7.3.2 角色模型7.4 基于語用分析的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程分析7.4.1 語用分析概述7.4.2.扛務(wù)流程分析7.4.3 基于角色的業(yè)務(wù)流程視圖7.5 電子政務(wù)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析7.5.1 實(shí)體一關(guān)系模型7.5.2 系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)7.6 電子政務(wù)需求分析的主要任務(wù)分析7.6.1 電子政務(wù)項(xiàng)目的任務(wù)組成模型7.6.2 規(guī)范分析7.6.3 基于規(guī)范的角色一任務(wù)分析7.7 電子政務(wù)需求的成本估計(jì)……第8章 電子政務(wù)系統(tǒng)需求方案的編寫、評價(jià)與管理第9章 應(yīng)用案例分析第10章 總結(jié)與展望 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：（2）以增進(jìn)服務(wù)滿意度為標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)政務(wù)流程一個面向客戶的最佳政務(wù)流程應(yīng)該涉及到哪些相關(guān)部門的活動？這幾個部門之間相互關(guān)系是什么？每個部門處理與其相關(guān)的業(yè)務(wù)需要多長時間？這些問題需要有一個權(quán)威的機(jī)構(gòu)進(jìn)行識別、梳理、審查并最終確認(rèn)。流程識別和確認(rèn)通常是圍繞政務(wù)流程中的價(jià)值鏈展開的，也就是識別政務(wù)流程經(jīng)過哪些環(huán)節(jié)或活動實(shí)現(xiàn)了價(jià)值增值。由于政府提供公共產(chǎn)品的特殊性，政務(wù)流程的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)可以從組織的內(nèi)部價(jià)值和用戶的外部價(jià)值來設(shè)定。從政府內(nèi)部價(jià)值來看，主要的依據(jù)是信息的增值和行政效率。一般來說，信息在流程中是通過聚合、組織、選擇、合成和分配等方式產(chǎn)生新價(jià)值的。如果信息經(jīng)過該環(huán)節(jié)沒有發(fā)生變化，那么這個環(huán)節(jié)就屬于非增值環(huán)節(jié)，應(yīng)該予以清除；如果信息經(jīng)過該環(huán)節(jié)發(fā)生“正向”變化，也就是實(shí)現(xiàn)了信息的增值，那么就要考慮如何優(yōu)化以降低行政成本，力求價(jià)值鏈的活動以最小的人力、物力、財(cái)力和時間消耗，創(chuàng)造最大的價(jià)值。從外部價(jià)值創(chuàng)造方面考慮，面向公共服務(wù)的政務(wù)流程可以看作是政府面對一個用戶“訂單”完成生產(chǎn)的過程。用戶的滿意度高低是判斷政務(wù)流程外部價(jià)值的核心標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意度主要涉及流程的可視性、信息共享程度、流程持續(xù)的時間、人性化、及時反饋、獲取結(jié)果的便捷程度等。

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《電子政務(wù)系統(tǒng)的需求分析》由機(jī)械工業(yè)出版社出版。

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