客戶服務(wù)的58個禁忌

前言

　　人們普遍認(rèn)為，客戶服務(wù)是一項極具挑戰(zhàn)性的工作。那么，客服人員在工作中如何承受來自各方面的巨大壓力呢？有人認(rèn)為只要有足夠好的忍耐力，就可以做一名客服人員。事實上，這種觀點過于片面，要想做好客服工作，不僅要掌握必要的技巧，還要避開服務(wù)過程中的諸多禁忌?！　〗?，即犯忌諱的話或行為，簡單理解就是指那些不該做的事。　　如果你是一名客服人員，在為客戶服務(wù)的過程中，是否曾經(jīng)做出令客戶尷尬的舉動，是否曾經(jīng)遭受過客戶莫名其妙的指責(zé)，是否有過不歡而散的難堪，是否曾因為說錯一句話而使客戶大為不滿？　　觸犯服務(wù)禁忌，是客戶服務(wù)工作中最大的失誤，會使自己和企業(yè)遭受不必要的損失。　　現(xiàn)在，商場上的競爭實際上是以爭奪客戶為中心的競爭?？头藛T如果不掌握規(guī)避服務(wù)禁忌的種種方法和技巧，一旦觸犯了某個禁忌，很可能會前功盡棄。因此，客服工作中規(guī)避禁忌的方法和技巧是每位客服人員必須掌握的一項技能?！　”緯鴼w納了為客戶服務(wù)時客服人員易犯的禁忌，包括以下幾個方面：為客戶服務(wù)時的禮儀禁忌；訓(xùn)練專業(yè)服務(wù)素質(zhì)時的禁忌；培養(yǎng)心理承受能力時的禁忌；處理客戶抱怨、投訴時的禁忌；處理棘手客戶時的禁忌；應(yīng)對客戶刁難和騷擾時的禁忌；為大客戶服務(wù)時的禁忌；運用服務(wù)技巧時的禁忌；與客戶溝通時的禁忌；說服客戶時的禁忌；傾聽客戶時的禁忌；運用肢體語言與客戶溝通時的禁忌；售后服務(wù)的禁忌；培養(yǎng)忠誠客戶的禁忌?！　”緯嬲故玖丝蛻舴?wù)工作中在不同場合、不同情景中的各種禁忌，總結(jié)了客服人員觸犯禁忌的種種表現(xiàn)，揭示了原因，指出這些行為的弊端，同時提供了趨利避害的解決方法。　　本書內(nèi)容新穎、論述有力、通俗易懂，具有以下幾個特點：　　首先，視角獨特，從規(guī)避禁忌的角度人手，指導(dǎo)客服人員正確地為客戶服務(wù)?！　∑浯危瑢?dǎo)人案例，作出分析，創(chuàng)設(shè)實際情景進行深入闡述，而不是簡單地羅列、枯燥地說教，使讀者讀起來更加趣味盎然?！　∽詈?，本書不僅論述了服務(wù)客戶時的禁忌，還特別加入了客服人員在自我解壓、鍛煉專業(yè)素質(zhì)時的禁忌，使客服人員在更好地為客戶服務(wù)時，不忘提高自己，得到長足發(fā)展?！　≈挥忻鞔_為客戶服務(wù)時易犯的禁忌，才不至于違規(guī)犯忌，才能成功地與客戶溝通、協(xié)調(diào)，更好地為客戶服務(wù)?！　”緯m然是針對客服人員而寫的，但對營銷人員、企事業(yè)單位的職員也很有用，對他們提高自身的交際能力、職業(yè)素養(yǎng)、工作效率、贏得朋友和客戶的信賴都具有很強的參考價值和指導(dǎo)意義?！　∠Ｍx完此書的朋友可以從中獲益，規(guī)避書中指出的那些禁忌，在職場上真正做到叱咤風(fēng)云！　　在本書的寫作過程中，有很多朋友參與，他們是張德泉、李世忠、周長厚、董本冬、許紅、于淑玉、周志強、刑進、周寶秋、張萬菊、李錚、張萬洪、鄧青紅、張玉英、張忠生。他們做了大量的編寫工作，在這里謹(jǐn)向他們表示感謝。由于編者學(xué)識淺陋，書中難免有錯誤和疏漏，請讀者不吝賜教?！　【幷摺　?011年6月

內(nèi)容概要

《客戶服務(wù)的58個禁忌》由周志剛等編著，作為客服人員，面對形形色色的客戶，您是否能夠扛住來自工作的巨大壓力？對于客戶的投訴和抱怨是否感到束手無策？對那些惡意刁難的客戶是否只能吃啞巴虧？對于溝通中的說服、傾聽和肢體語言運用技巧，您是否能夠輕松駕馭？總之，您是否意識到了在客戶服務(wù)過程中存在的一些問題和疏漏？只要您能巧妙地規(guī)避各類問題，閱讀《客戶服務(wù)的58個禁忌》定能成為一名出色的客服人員！

書籍目錄

第1篇 職業(yè)素養(yǎng)
第1章 完美客服禮儀訓(xùn)練的4個禁忌
  忌留下不良的第一印象
  衣著忌不合時宜
  忌儀表不夠得體
  忌行為不雅舉止失禮
  忌對客戶用語失禮
  忌錯誤地稱呼客戶
第2章 專業(yè)服務(wù)素質(zhì)訓(xùn)練的5個禁忌
  忌品格素質(zhì)不佳
  認(rèn)真
  冷靜
  誠實
  守信
  耐心
  忌專業(yè)知識不過硬
  產(chǎn)品知識
  業(yè)務(wù)規(guī)則
  忌交流缺乏技巧
  忌交流沒有信心
  忌交流不夠熱情
  交流時避免爭辯
  忌沒有禮貌
  禮貌的說話語氣
  敬語和謙語不要忘
  禮貌寒暄要適度
  忌服務(wù)時不能一視同仁
  欣賞客戶的優(yōu)點
  增加交流的機會
  寬容對待客戶，保持豁達樂觀
第3章 培養(yǎng)超強心理承受力的6個禁忌
  忌不懂得自我減壓
  正確看待工作壓力
  用正確的態(tài)度減壓
  只用七天排解壓力
  忌不懂鍛煉自我心理承受力
  面臨挫折打擊，忌承受能力差
  忌應(yīng)變能力差，應(yīng)處變不驚
  忌不會調(diào)控情緒
  忌沒有永不言敗的良好心態(tài)
第2篇 提高客戶滿意度
第4章 處理客戶投訴和抱怨的7個禁忌
  忌推脫責(zé)任
  忌不主動道歉
  忌不理解客戶
  忌不先平息客戶情緒
  先感謝客戶的投訴
  對客戶表示理解
  向客戶道歉
  忌不找問題癥結(jié)所在
  巧妙反駁，忌與客戶爭執(zhí)
  忌不仔細(xì)記錄、征詢客戶意見
第5章 處理棘手客戶的5個禁忌
  忌自亂陣腳
  忌單向思考
  誠摯道歉
  感同身受
  及時解決
  適當(dāng)承諾
  忌說多于聽
  滿足客戶
  關(guān)注客戶
  婉轉(zhuǎn)指正客戶
  忌不會掌握發(fā)問時機
  安撫客戶情緒
  了解客戶需求
  梳理自己思路
  發(fā)問時忌使客戶反感
  問題圍繞主題
  不要苛責(zé)客戶
  避免連續(xù)發(fā)問
第6章 應(yīng)對客戶刁難和騷擾的3個禁忌
  忌不了解客戶刁難和報復(fù)的原因
  服務(wù)人員態(tài)度不好
  客戶等待時間過長
  非客服人員的原因
  忌不會應(yīng)對難纏的客戶
  難纏客戶的解決方案
  處理難纏客戶的策略
  處理難纏客戶的禁忌
  忌不會應(yīng)對客戶騷擾
  忌不會應(yīng)對性騷擾
  忌不會應(yīng)對電話騷擾
第7章 為大客戶服務(wù)的3個禁忌
  忌不了解大客戶的“特殊”之處
  大客戶采購金額巨大
  大客戶決策群體復(fù)雜
  服務(wù)要求全面
  服務(wù)大客戶忌抓不住關(guān)鍵
  建立大客戶檔案
  向大客戶展現(xiàn)專業(yè)服務(wù)素質(zhì)
  征詢大客戶建議，合理地應(yīng)予采納
  忌不會與大客戶經(jīng)營感情
  忌不會巧妙承諾
  實現(xiàn)雙贏
  提供超值服務(wù)
第3篇 客服技巧
第8章 運用服務(wù)技巧的5個禁忌
  服務(wù)技巧忌尺度拿捏不準(zhǔn)
  “看”忌以貌取人，要細(xì)心觀察客戶
    “聽”忌心不在焉，要用心傾聽
“說”忌滔滔不絕，應(yīng)注意客戶感受
  “動”忌毛躁，應(yīng)穩(wěn)重
  電話處理忌糾纏不清
  運用技巧忌不懂變通
  提供服務(wù)忌虎頭蛇尾
  服務(wù)忌缺乏耐心
第9章 與客戶溝通的4個禁忌
  忌不清楚客戶的意圖
  忌不能讓客戶聽懂你的話
  忌錯誤或不良發(fā)音
  忌語速過快或過慢
  忌音量過大或過小
  忌不會詢問客戶
  常規(guī)性發(fā)問
  目的性發(fā)問
  澄清性發(fā)問
  選擇性發(fā)問
  征詢式發(fā)問
  啟發(fā)式發(fā)問
  忌對客戶不夠熱情
  忌不懂得微笑服務(wù)
  忌借故推脫
  忌把責(zé)任推給客戶
第10章 說服顧客的4個禁忌
  回答客戶詢問忌不夠?qū)I(yè)
  記錄顧客問題
  分析問題原因
  解答疑問忌不用技巧
  反問式解答
  報告式解答
  附和式解答
  否定式解答
  忌不運用勸說策略
  設(shè)身處地地為客戶著想是說服客戶的立足點
  對客戶表示認(rèn)同，營造融洽的氛圍
  征詢客戶的意見
  說服不同類型的客戶，忌方法策略單一
  說服外向型客戶，忌說教
  說服追求完美的客戶，宜用理性分析
  說服簡單型客戶，忌爭辯
  說服和平型客戶，要多征詢客戶意見
第11章 有效傾聽的3個禁忌
  忌不會有效利用傾聽
  忌不會利用傾聽建立信任感
  忌不會利用傾聽了解客戶需求
  忌傾聽不掌握技巧
  積極響應(yīng)客戶的話
  重要之處做好記錄
  重述客戶的話
  忌把傾聽弄巧成拙
  忌打斷顧客的談話
  忌急于為自己辯解
  忌向客戶重復(fù)發(fā)問
第12章 運用肢體語言溝通的5個禁忌
  忌不注意眼神交流
  忌不注意面部表情
  忌不注意手勢語言
  忌不注意身體姿勢
  忌不會解讀客戶的肢體語言
  通過肢體語言進行客戶分類
  通過肢體語言判斷客戶情緒
  判斷客戶肢體語言的“言外之意”
第4篇 培養(yǎng)忠誠客戶
第13章 培養(yǎng)忠誠客戶方面的4個禁忌
  售后服務(wù)忌態(tài)度不好
  忌不重視客戶流失
  忌忽視分析客戶流失原因
  忌服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶流失
  忌不會使流失的客戶回流
  忌不懂如何培養(yǎng)客戶忠誠度
  每個客戶的需求點不同，客服需要準(zhǔn)確判斷
  安撫客戶的不滿情緒
  用專業(yè)服務(wù)贏得客戶信賴
  忌不懂與客戶進行情感交流
  與客戶建立個人關(guān)系網(wǎng)
  對顧客的遭遇表示同情
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　某建材市場售后服務(wù)中心?！　】蛻簦骸澳愫茫∥乙对V！”　　客服人員正在低頭整理材料，頭也不抬地說：“稍等一會，我現(xiàn)在很忙。”　　幾分鐘之后，顧客不滿地說：“我要投訴！”　　客服人員這才抬起頭說道：“我知道了，不是告訴你稍等一會兒嗎？先填寫投訴單吧！”　　說著遞給客戶一張投訴單?！　】蛻羯鷼獾貑枺骸澳銊偛旁趺床蛔屛姨畎?？”　　客服人員：“剛才不是正忙呢嘛，現(xiàn)在給你填不是一樣的嗎？”　　客戶無奈地填完投訴單，遞給客服人員看。客服人員掃了兩眼問道：“就因為這個？地板磚又不是木地板，壞一兩塊也是正常的呀！”　　客戶莫名其妙地問：“怎么正常了？不買木地板就活該用碎地板磚？你這是什么道理？地板磚既然容易碎，你們送貨的搬運工就該更加小心才是?！薄　　?/pre>








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