全國通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試參考用書·通信專業(yè)實務(wù)

內(nèi)容概要

《全國通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試參考用書?通信專業(yè)實務(wù):終端與業(yè)務(wù)》依據(jù)《全國通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試大綱》要求編寫?！度珖ㄐ艑I(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試參考用書?通信專業(yè)實務(wù):終端與業(yè)務(wù)》共分為15章，分別對通信員工職業(yè)規(guī)范、企業(yè)經(jīng)營管理、財稅與經(jīng)貿(mào)、營銷文案寫作、現(xiàn)代通信市場營銷環(huán)境、通信市場購買行為分析、通信市場細分與市場定位、通信市場營銷組合策略、通信市場調(diào)研與決策、通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略、現(xiàn)代新營銷、通信市場營銷溝通技巧、電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、通信產(chǎn)品解決方案、通信終端等內(nèi)容進行了系統(tǒng)講解。
《全國通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試參考用書?通信專業(yè)實務(wù):終端與業(yè)務(wù)》既可作為全國通信專業(yè)技術(shù)人員中級職業(yè)水平考試的教材，也可作為職業(yè)大中專在校學(xué)生的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教材，還可供通信行業(yè)專業(yè)技術(shù)人員自學(xué)參考。

作者簡介

全國通信專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)水平考試辦公室

書籍目錄

第1篇　通信管理基礎(chǔ)第1章　通信員工職業(yè)規(guī)范1.1　職業(yè)道德1.1.1　電信職業(yè)道德的內(nèi)涵1.1.2　電信職業(yè)道德的定義和特點1.1.3　加強電信職業(yè)道德教育的作用1.2　通信行業(yè)職業(yè)守則1.3　服務(wù)禮儀1.3.1　禮儀的定義1.3.2　禮儀的作用1.3.3　禮儀的原則1.3.4　個人禮儀1.3.5　社交禮儀1.3.6　接待客戶的禮儀1.3.7　拜訪客戶的禮儀1.3.8　回答客戶要求的禮儀附：電信服務(wù)規(guī)范1.4　服務(wù)用語1.4.1　服務(wù)用語遵循的基本原則和要求1.4.2　服務(wù)時常用的文明用語1.4.3　其他服務(wù)用語1.4.4　使用服務(wù)用語的注意事項1.5　電信企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任1.5.1　權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的定義1.5.2　確定及執(zhí)行電信企業(yè)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的作用1.5.3　當(dāng)前電信企業(yè)權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任的特點1.5.4　當(dāng)前客戶權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任的特點案例分析思考題練習(xí)題第2章　企業(yè)經(jīng)營管理2.1　基本概念2.1.1　企業(yè)的概念與含義2.1.2　企業(yè)的特征2.1.3　通信企業(yè)2.1.4　企業(yè)管理的內(nèi)容2.2　企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略2.2.1　企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營方針和目標(biāo)2.2.2　企業(yè)戰(zhàn)略的主要特點2.2.3　戰(zhàn)略選擇2.3　顧客價值與顧客滿意2.3.1　顧客滿意度2.3.2　顧客價值與顧客讓渡價值2.3.3　顧客滿意度評價案例分析思考題練習(xí)題第3章　財稅與經(jīng)貿(mào)3.1　財會基礎(chǔ)3.1.1　現(xiàn)代會計的兩大分支3.1.2　會計要素3.1.3　會計等式3.1.4　會計法規(guī)3.1.5　支付結(jié)算3.2　稅務(wù)基礎(chǔ)3.2.1　稅收的概念3.2.2　稅收的特征3.2.3　稅的種類3.2.4　增值稅3.2.5　營業(yè)稅3.2.6　企業(yè)所得稅3.2.7　關(guān)稅3.2.8　稅務(wù)登記3.3　國際經(jīng)貿(mào)與WTO3.3.1　國際貿(mào)易產(chǎn)生與發(fā)展的原因3.3.2　國際貿(mào)易的基本概念3.3.3　國際貿(mào)易的分類3.3.4　國際貿(mào)易措施與行為約束3.3.5　世界貿(mào)易組織3.3.6　中國與WTO案例分析思考題練習(xí)題第4章　營銷文案寫作4.1　營銷文案概述4.1.1　營銷文案的特點4.1.2　營銷文案的事務(wù)語體的分類4.1.3　營銷文案的寫作要求4.2　常用的營銷文案文體4.2.1　調(diào)查報告4.2.2　工作總結(jié)4.2.3　合同4.2.4　會議紀要4.2.5　報告4.2.6　請示4.2.7　案例4.2.8　營銷軟文思考題練習(xí)題第2篇　市場營銷第5章　現(xiàn)代通信市場營銷環(huán)境5.1　現(xiàn)代通信市場營銷環(huán)境5.1.1　中國通信市場的改革與發(fā)展5.1.2　通信市場與通信經(jīng)濟5.1.3　通信市場營銷的特點5.2　通信市場營銷變革5.2.1　市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展5.2.2　市場營銷觀念5.2.3　通信市場營銷觀念的創(chuàng)新5.3　通信企業(yè)市場營銷環(huán)境分析5.3.1　通信企業(yè)市場營銷微觀環(huán)境分析5.3.2　通信企業(yè)市場營銷宏觀環(huán)境分析5.3.3　SWOT 分析法5.3.4　中國通信市場發(fā)展趨勢案例分析思考題練習(xí)題第6章　通信市場購買行為分析6.1　消費者通信市場和購買行為分析6.1.1　消費者購買動機分析6.1.2　消費者購買行為分析6.1.3　影響消費者購買決策的主要因素6.2　集團通信市場和大客戶購買行為分析6.2.1　大客戶（集團）購買行為分析6.2.2　大客戶（集團）購買決策過程參與者6.2.3　影響大客戶（集團）購買決策的主要因素6.3　消費者心理研究方法6.3.1　觀察法6.3.2　訪談法6.3.3　調(diào)查法6.3.4　實驗法案例分析思考題練習(xí)題第7章　通信市場細分與市場定位7.1　通信市場細分7.1.1　市場細分的概念7.1.2　市場細分的標(biāo)準和原則7.1.3　市場細分的程序7.1.4　市場細分的作用7.2　目標(biāo)市場選擇7.2.1　目標(biāo)市場的含義及選擇標(biāo)準7.2.2　目標(biāo)市場的范圍選擇7.2.3　尋找潛在用戶7.2.4　目標(biāo)市場策略案例分析7.3　市場定位7.3.1　市場定位的含義7.3.2　市場定位的策略7.3.3　市場定位的誤區(qū)7.3.4　產(chǎn)品市場定位案例分析思考題練習(xí)題第8章　通信市場營銷組合策略8.1　通信產(chǎn)品策略8.1.1　通信產(chǎn)品整合概念8.1.2　產(chǎn)品生命周期8.1.3　通信企業(yè)的品牌策略8.1.4　通信新產(chǎn)品開發(fā)8.2　通信產(chǎn)品價格策略8.2.1　影響通信產(chǎn)品價格的因素8.2.2　通信價格決策目標(biāo)和方法8.2.3　通信產(chǎn)品定價策略8.2.4　中國的電信資費體制改革8.2.5　通信產(chǎn)品的套餐設(shè)計與通信企業(yè)價格戰(zhàn)案例分析8.3　通信企業(yè)促銷策略8.3.1　通信企業(yè)促銷組合要素8.3.2　通信企業(yè)廣告促銷8.3.3　通信企業(yè)人員推銷8.3.4　通信企業(yè)公共關(guān)系8.4　通信企業(yè)營銷渠道策略8.4.1　通信企業(yè)營銷渠道概述8.4.2　通信企業(yè)營銷渠道的選擇8.4.3　通信企業(yè)營銷渠道的管理思考題練習(xí)題第9章　通信市場調(diào)研與決策9.1　市場調(diào)研9.1.1　市場調(diào)研9.1.2　市場調(diào)研的內(nèi)容與程序9.1.3　市場調(diào)研的方法9.1.4　市場調(diào)研的技術(shù)9.2　市場預(yù)測9.2.1　市場預(yù)測的種類與內(nèi)容9.2.2　環(huán)境影響因素的預(yù)測9.2.3　生產(chǎn)經(jīng)營能力預(yù)測9.2.4　市場預(yù)測的程序與方法9.3　市場營銷策劃和實施9.3.1　營銷策劃要素9.3.2　營銷策劃的類型9.3.3　市場營銷策劃的方法與方式案例分析思考題練習(xí)題第10章　通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略10.1　通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃10.1.1　通信企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略10.1.2　通信企業(yè)市場營銷計劃10.1.3　通信企業(yè)形象設(shè)計10.2　通信企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略10.2.1　服務(wù)營銷概述10.2.2　通信企業(yè)與服務(wù)營銷10.2.3　服務(wù)營銷戰(zhàn)略10.2.4　通信企業(yè)的服務(wù)營銷策略10.2.5　通信企業(yè)大客戶策略10.3　通信企業(yè)體驗營銷戰(zhàn)略10.3.1　體驗經(jīng)濟與體驗營銷10.3.2　體驗營銷與品牌忠誠度10.3.3　通信企業(yè)體驗營銷戰(zhàn)略制定原則10.3.4　體驗營銷策略與通信增值業(yè)務(wù)推廣案例分析思考題練習(xí)題第11章　現(xiàn)代新營銷概述11.1　網(wǎng)絡(luò)營銷11.1.1　電子商務(wù)11.1.2　網(wǎng)絡(luò)營銷11.1.3　網(wǎng)絡(luò)營銷策略11.1.4　網(wǎng)絡(luò)營銷工具11.2　綠色營銷11.2.1　綠色營銷的產(chǎn)生和發(fā)展11.2.2　綠色營銷的定義及特點11.2.3　通信企業(yè)綠色營銷策略11.2.4　綠色營銷的發(fā)展趨勢11.3　全球營銷11.3.1　全球營銷的內(nèi)涵11.3.2　通信企業(yè)全球營銷戰(zhàn)略11.3.3　全球營銷組合策略11.4　關(guān)系營銷11.4.1　關(guān)系營銷的特征11.4.2　傳統(tǒng)營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別11.4.3　通信企業(yè)關(guān)系營銷策略案例分析思考題練習(xí)題第12章　通信市場營銷溝通技巧12.1　通信市場營銷互動溝通12.1.1　通信市場營銷溝通模式12.1.2　通信市場營銷溝通決策12.1.3　溝通組合的確定12.1.4　通信市場營銷溝通預(yù)算的確定12.2　商務(wù)談判12.2.1　商務(wù)談判的原則12.2.2　商務(wù)談判的過程12.2.3　商務(wù)談判的策略與技巧12.2.4　商務(wù)談判中的誤區(qū)12.3　客戶異議處理12.3.1　客戶異議12.3.2　異議產(chǎn)生的原因12.3.3　處理異議的原則和態(tài)度12.3.4　處理異議的策略與技巧12.3.5　經(jīng)營客戶投訴12.4　通信企業(yè)危機公關(guān)12.4.1　通信企業(yè)危機的定義特點和分類12.4.2　危機管理12.4.3　通信企業(yè)危機公關(guān)營銷策略案例分析思考題練習(xí)題第3篇　通信業(yè)務(wù)與終端第13章　電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)13.1　電信業(yè)務(wù)的分類13.1.1　第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)13.1.2　第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)13.1.3　第一類增值電信業(yè)務(wù)13.1.4　第二類增值電信業(yè)務(wù)13.2　電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)概要13.2.1　固定網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)13.2.2　移動網(wǎng)普通電話業(yè)務(wù)13.2.3　集中用戶交換機業(yè)務(wù)13.2.4　IP電話業(yè)務(wù)13.2.5　被叫集中付費業(yè)務(wù)13.2.6　主被叫分攤付費業(yè)務(wù)13.2.7　短號碼專線業(yè)務(wù)13.2.8　短信業(yè)務(wù)13.2.9　彩鈴業(yè)務(wù)13.2.10　電話信息服務(wù)業(yè)務(wù)13.2.11　手機定位業(yè)務(wù)13.2.12　帶寬型業(yè)務(wù)13.2.13　寬帶Internet接入業(yè)務(wù)13.2.14　無線Internet接入業(yè)務(wù)13.2.15　虛擬專用網(wǎng)業(yè)務(wù)13.2.16　網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)13.2.17　聚合類業(yè)務(wù)13.3　客戶解決方案13.3.1　行業(yè)級客戶解決方案13.3.2　企業(yè)級客戶解決方案13.3.3　公眾級客戶解決方案13.4　現(xiàn)代通信技術(shù)及電信新產(chǎn)品發(fā)展趨勢13.4.1　現(xiàn)代通信技術(shù)發(fā)展趨勢13.4.2　電信新產(chǎn)品發(fā)展趨勢案例分析思考題練習(xí)題第14章　通信產(chǎn)品解決方案14.1　通信產(chǎn)品組網(wǎng)14.1.1　電信網(wǎng)組成14.1.2　電信承載網(wǎng)14.1.3　電話交換網(wǎng)14.1.4　移動通信網(wǎng)14.1.5　數(shù)據(jù)通信網(wǎng)14.1.6　智能網(wǎng)14.1.7　無線市話網(wǎng)14.1.8　電信支撐網(wǎng)14.2　商業(yè)模式14.2.1　商業(yè)模式概述14.2.2　產(chǎn)業(yè)價值鏈14.2.3　贏利模式14.2.4　業(yè)務(wù)模式14.2.5　渠道模式14.2.6　組織模式14.3　彩鈴業(yè)務(wù)的產(chǎn)品解決方案14.3.1　業(yè)務(wù)定義14.3.2　策劃方案14.3.3　技術(shù)方案14.3.4　商務(wù)方案14.3.5　推廣方案案例分析思考題練習(xí)題第15章　通信終端15.1　通信終端的分類15.2　音頻通信終端15.2.1　普通電話機15.2.2　移動手持話機15.2.3　音頻終端附加設(shè)備和功能15.3　圖像及視頻通信設(shè)備15.3.1　傳真機15.3.2　掃描儀/數(shù)字相機15.3.3　彩色電視攝像機15.3.4　多媒體計算機攝像頭15.3.5　視頻顯示終端15.4　數(shù)據(jù)通信終端15.4.1　窄帶MODEM15.4.2　網(wǎng)絡(luò)適配器15.4.3　ADSL-MODEM15.5　多媒體通信終端15.5.1　多媒體移動通信手持終端15.5.2　多媒體計算機終端15.5.3　機頂盒終端15.5.4　可視電話終端15.5.5　電視會議系統(tǒng)案例分析思考題練習(xí)題練習(xí)題參考答案參考文獻

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