業(yè)務(wù)流程管理咨詢(xún)工具箱

前言

　　開(kāi)展管理咨詢(xún)工作可以借助哪些工具？如何運(yùn)用這些工具提高工作效率？如何借助這些工具減輕項(xiàng)目壓力？如何使用這些工具有效達(dá)成工作目標(biāo)？　　為了解決這四個(gè)問(wèn)題，弗布克管理咨詢(xún)工具箱系列圖書(shū)在將管理咨詢(xún)各項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊化的基礎(chǔ)上，以管理咨詢(xún)項(xiàng)目開(kāi)展的流程為中心，通過(guò)模型、模板、步驟、表格、圖形等形式細(xì)化了每一模塊的咨詢(xún)工具。這是提高工作效率、有效達(dá)成目標(biāo)的一套實(shí)務(wù)性工具書(shū)?！　「ゲ伎斯芾碜稍?xún)工具箱系列圖書(shū)采用了“綜合工具+細(xì)化工具”的內(nèi)容架構(gòu)和“文字+圖表”的表現(xiàn)形式，目的在于將復(fù)雜的理論簡(jiǎn)單化、多元的知識(shí)系統(tǒng)化、枯燥的文字圖表化、深?yuàn)W的方案模板化?！　「ゲ伎斯芾碜稍?xún)工具箱系列圖書(shū)采用了“1+10”模式，即1本管理咨詢(xún)綜合工具圖書(shū)加10本不同管理咨詢(xún)模塊的圖書(shū)，具體說(shuō)明如下?！　?.“1”是指管理咨詢(xún)工具綜合版，涵蓋了人力資源管理、市場(chǎng)調(diào)研與銷(xiāo)售管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、采購(gòu)與供應(yīng)管理、業(yè)務(wù)流程管理、客戶(hù)管理、財(cái)務(wù)管理、企業(yè)文化管理、知識(shí)管理、項(xiàng)目管理、集團(tuán)管控、戰(zhàn)略管理共13類(lèi)內(nèi)容，側(cè)重各類(lèi)通用工具和綜合工具的描述，可供各類(lèi)管理咨詢(xún)從業(yè)人員借鑒和參考?！　?.“10”是針對(duì)“1”中的每一業(yè)務(wù)模塊的通用工具和綜合工具進(jìn)行細(xì)化說(shuō)明，詳細(xì)闡述了如何使用這些工具，并提供了大量的模板、樣例，可供管理咨詢(xún)?nèi)藛T在開(kāi)展具體的咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)參考使用?！　「ゲ伎斯芾碜稍?xún)工具箱系列圖書(shū)遵循了“了解工具——掌握工具——應(yīng)用工具——?jiǎng)?chuàng)新工具”的思維方式，適合初人職場(chǎng)和在職的各類(lèi)管理咨詢(xún)從業(yè)人員使用，適合從事管理工作的企事業(yè)單位人員使用，也適合想要系統(tǒng)了解和把握某一類(lèi)管理知識(shí)體系的人員使用。

內(nèi)容概要

　　《業(yè)務(wù)流程管理咨詢(xún)工具箱》立足于診斷問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的管理咨詢(xún)思維，從系統(tǒng)、多元的角度闡釋了流程設(shè)計(jì)與再造、生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程、采購(gòu)供應(yīng)業(yè)務(wù)流程、質(zhì)量管控流程、客戶(hù)關(guān)系處理流程、人力資源業(yè)務(wù)流程、行政事務(wù)業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)案例共十個(gè)方面的業(yè)務(wù)流程管理咨詢(xún)方法?！　　稑I(yè)務(wù)流程管理咨詢(xún)工具箱》采用了文字說(shuō)明和圖表相結(jié)合的表現(xiàn)手法，簡(jiǎn)單、明晰、直觀、實(shí)用，是一本不可多得的業(yè)務(wù)流程管理咨詢(xún)實(shí)務(wù)工具書(shū)。　　《業(yè)務(wù)流程管理咨詢(xún)工具箱》適合企業(yè)管理人員及管理咨詢(xún)?nèi)藛T閱讀和使用。

書(shū)籍目錄

第1章 流程設(shè)計(jì)與再造11.1 流程分類(lèi)分級(jí)31.1.1 業(yè)務(wù)流程31.1.2 管理流程31.1.3 流程分級(jí)31.2 流程設(shè)計(jì)步驟51.2.1 設(shè)計(jì)要考慮的因素51.2.2 設(shè)計(jì)的程序與步驟51.3 流程診斷分析方法71.3.1 魚(yú)骨圖法71.3.2 成本分析法81.3.3 標(biāo)桿法91.3.4 帕累托法91.4 流程再造方法101.4.1 選擇關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程方法101.4.2 業(yè)務(wù)流程再造設(shè)計(jì)方法101.5 流程評(píng)價(jià)優(yōu)化與管理方法141.5.1 流程評(píng)價(jià)方法141.5.2 流程優(yōu)化方法151.5.3 流程管理方法16.1.6 流程模板設(shè)計(jì)171.6.1 泳道式流程模板171.6.2 矩陣式流程模板18第2章 生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程212.1 生產(chǎn)計(jì)劃流程232.1.1 生產(chǎn)計(jì)劃制訂流程232.1.2 訂單生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程242.1.3 生產(chǎn)計(jì)劃變更流程252.1.4 生產(chǎn)調(diào)度決策流程262.1.5 生產(chǎn)進(jìn)度控制流程272.2 產(chǎn)品研發(fā)流程282.2.1 產(chǎn)品研發(fā)立項(xiàng)流程282.2.2 產(chǎn)品研發(fā)管理流程292.2.3 產(chǎn)品研發(fā)驗(yàn)收流程302.3 技術(shù)工藝流程312.3.1 技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)制訂流程312.3.2 生產(chǎn)技術(shù)工藝設(shè)計(jì)流程322.3.3 技術(shù)工藝改進(jìn)設(shè)計(jì)流程332.3.4 技術(shù)工藝方案評(píng)價(jià)流程342.4 設(shè)備管理流程352.4.1 生產(chǎn)設(shè)備申購(gòu)審批流程352.4.2 生產(chǎn)設(shè)備使用保養(yǎng)流程362.4.3 生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)維修流程372.4.4 生產(chǎn)設(shè)備報(bào)廢評(píng)估流程382.4.5 生產(chǎn)設(shè)備更新改造流程392.5 安全生產(chǎn)流程402.5.1 安全生產(chǎn)監(jiān)控檢查流程402.5.2 重大事故危機(jī)預(yù)防流程412.5.3 重大事故處理申報(bào)流程422.5.4 安全生產(chǎn)培訓(xùn)計(jì)劃流程432.6 質(zhì)量控制流程442.6.1 原料采購(gòu)檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程442.6.2 成品質(zhì)量檢驗(yàn)控制流程452.6.3 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)上報(bào)流程462.6.4 產(chǎn)品質(zhì)量改善改進(jìn)流程47第3章 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)流程493.1 財(cái)務(wù)預(yù)算業(yè)務(wù)流程513.1.1 預(yù)算編制業(yè)務(wù)流程513.1.2 預(yù)算支付審批流程523.1.3 預(yù)算變更業(yè)務(wù)流程533.2 資金存款業(yè)務(wù)流程543.2.1 現(xiàn)金收支業(yè)務(wù)流程543.2.2 銀行存款業(yè)務(wù)流程553.3 應(yīng)收賬款與存貨業(yè)務(wù)流程563.3.1 應(yīng)收賬款業(yè)務(wù)流程563.3.2 存貨盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程573.3.3 存貨管控業(yè)務(wù)流程583.4 固定與無(wú)形資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程593.4.1 固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程593.4.2 無(wú)形資產(chǎn)業(yè)務(wù)流程603.5 成本費(fèi)用控制業(yè)務(wù)流程613.5.1 成本核算業(yè)務(wù)流程613.5.2 成本費(fèi)用控制流程623.5.3 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程633.6 籌投資業(yè)務(wù)流程643.6.1 企業(yè)籌資業(yè)務(wù)流程643.6.2 企業(yè)投資評(píng)估流程653.6.3 企業(yè)投資決策流程663.7 審計(jì)稅務(wù)業(yè)務(wù)流程673.7.1 內(nèi)部審計(jì)業(yè)務(wù)流程673.7.2 納稅籌劃業(yè)務(wù)流程683.8 財(cái)務(wù)分析與報(bào)告編制流程693.8.1 財(cái)務(wù)分析業(yè)務(wù)流程693.8.2 財(cái)務(wù)報(bào)告編制流程70第4章 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程714.1 銷(xiāo)售計(jì)劃業(yè)務(wù)流程734.1.1 銷(xiāo)售計(jì)劃制訂流程734.1.2 銷(xiāo)售費(fèi)用預(yù)算流程744.2 促銷(xiāo)廣告業(yè)務(wù)流程754.2.1 產(chǎn)品促銷(xiāo)計(jì)劃流程754.2.2 促銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算流程764.2.3 廣告投放計(jì)劃流程774.2.4 媒體選擇決策流程784.2.5 廣告投放評(píng)估流程794.3 渠道調(diào)研開(kāi)拓流程804.3.1 渠道調(diào)研業(yè)務(wù)流程804.3.2 渠道評(píng)估業(yè)務(wù)流程814.3.3 渠道開(kāi)拓業(yè)務(wù)流程824.4 合同簽訂執(zhí)行業(yè)務(wù)流程834.4.1 銷(xiāo)售合同簽訂流程834.4.2 銷(xiāo)售合同變更流程844.4.3 廣告合同執(zhí)行流程854.4.4 合同糾紛處理流程864.5 退換貨業(yè)務(wù)流程874.5.1 產(chǎn)品退貨業(yè)務(wù)流程874.5.2 產(chǎn)品換貨業(yè)務(wù)流程884.6 銷(xiāo)售回款業(yè)務(wù)流程894.6.1 延期付款處理流程894.6.2 應(yīng)收賬款管控流程904.6.3 銷(xiāo)售返利處理流程914.7 銷(xiāo)售考核業(yè)務(wù)流程924.7.1 銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)考核流程924.7.2 銷(xiāo)售人員考核流程934.7.3 銷(xiāo)售提成兌現(xiàn)流程944.8 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程954.8.1 客戶(hù)管理工作流程954.8.2 客戶(hù)投訴處理流程964.8.3 客戶(hù)反饋處理流程97第5章 采購(gòu)供應(yīng)業(yè)務(wù)流程995.1 采購(gòu)計(jì)劃預(yù)算業(yè)務(wù)流程1015.1.1 采購(gòu)計(jì)劃制訂流程1015.1.2 采購(gòu)預(yù)算編制流程1025.2 供應(yīng)商選擇業(yè)務(wù)流程1035.2.1 供應(yīng)商選評(píng)業(yè)務(wù)流程1035.2.2 供應(yīng)商考核業(yè)務(wù)流程1045.3 采購(gòu)執(zhí)行業(yè)務(wù)流程1055.3.1 采購(gòu)招標(biāo)業(yè)務(wù)流程1055.3.2 采購(gòu)合同簽訂流程1065.3.3 采購(gòu)驗(yàn)收業(yè)務(wù)流程1075.3.4 采購(gòu)結(jié)算業(yè)務(wù)流程1085.4 采購(gòu)控制評(píng)估流程1095.4.1 采購(gòu)成本控制流程1095.4.2 采購(gòu)績(jī)效評(píng)估流程110第6章 質(zhì)量管控流程1116.1 原料檢驗(yàn)控制流程1136.1.1 進(jìn)料檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程1136.1.2 配件檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程1146.1.3 供應(yīng)商評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)流程1156.2 制程檢驗(yàn)控制流程1166.2.1 工序質(zhì)量控制流程1166.2.2 質(zhì)量分析業(yè)務(wù)流程1176.2.3 質(zhì)量事故處理流程1186.2.4 質(zhì)量報(bào)告編制流程1196.2.5 半成品檢驗(yàn)流程1206.3 成品檢驗(yàn)控制流程1216.3.1 抽樣檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程1216.3.2 成品檢驗(yàn)業(yè)務(wù)流程1226.3.3 不合格品處理流程1236.3.4 質(zhì)量問(wèn)題處理流程1246.4 質(zhì)量改進(jìn)控制流程1256.4.1 改進(jìn)計(jì)劃制訂流程1256.4.2 改進(jìn)效果評(píng)估流程1266.5 質(zhì)量成本控制流程1276.5.1 質(zhì)量成本預(yù)算編制流程1276.5.2 質(zhì)量成本分析控制流程1286.6 質(zhì)量體系控制流程1296.6.1 質(zhì)量體系審核流程1296.6.2 質(zhì)量體系完善流程130第7章 客戶(hù)關(guān)系處理流程1317.1 客戶(hù)信息處理流程1337.1.1 客戶(hù)信息建檔流程1337.1.2 客戶(hù)信息分析流程1347.1.3 客戶(hù)信息挖掘流程1357.2 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程1367.2.1 客戶(hù)回訪業(yè)務(wù)流程1367.2.2 客戶(hù)接待業(yè)務(wù)流程1377.2.3 客戶(hù)提案處理流程1387.2.4 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研流程1397.3 客戶(hù)劃分與信用評(píng)估流程1407.3.1 客戶(hù)級(jí)別劃分流程1407.3.2 客戶(hù)信用評(píng)估流程1417.4 大客戶(hù)業(yè)務(wù)流程1427.4.1 大客戶(hù)信用評(píng)估流程1427.4.2 大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程1437.5 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程1447.5.1 網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程1447.5.2 大客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程145第8章 人力資源業(yè)務(wù)流程1478.1 人力資源規(guī)劃流程1498.1.1 人力資源需求預(yù)測(cè)流程1498.1.2 人力資源供給預(yù)測(cè)流程1508.2 人力資源招聘流程1518.2.1 招聘計(jì)劃制訂流程1518.2.2 招聘預(yù)算編制流程1528.2.3 招聘執(zhí)行業(yè)務(wù)流程1538.2.4 人員甄選業(yè)務(wù)流程1548.2.5 招聘評(píng)估業(yè)務(wù)流程1558.3 人員培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程1568.3.1 培訓(xùn)規(guī)劃業(yè)務(wù)流程1568.3.2 培訓(xùn)預(yù)算編制流程1578.3.3 培訓(xùn)外包業(yè)務(wù)流程1588.3.4 培訓(xùn)評(píng)估業(yè)務(wù)流程1598.4 績(jī)效考核業(yè)務(wù)流程1608.4.1 銷(xiāo)售人員考核流程1608.4.2 管理人員考核流程1618.4.3 研發(fā)人員考核流程1628.4.4 績(jī)效獎(jiǎng)懲實(shí)施流程1638.4.5 績(jī)效考核申訴流程1648.4.6 年度績(jī)效評(píng)估流程1658.4.7 年度績(jī)效目標(biāo)設(shè)定流程1668.5 薪酬福利業(yè)務(wù)流程1678.5.1 工資體系設(shè)計(jì)流程1678.5.2 員工福利設(shè)計(jì)流程1688.5.3 員工獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放流程1698.5.4 工資上調(diào)實(shí)施流程1708.5.5 福利改善實(shí)施流程1718.6 晉升離職業(yè)務(wù)流程1728.6.1 員工晉升業(yè)務(wù)流程1728.6.2 員工離職業(yè)務(wù)流程1738.7 勞動(dòng)關(guān)系業(yè)務(wù)流程1748.7.1 勞動(dòng)合同管理流程1748.7.2 勞動(dòng)糾紛處理流程1758.7.3 員工檔案調(diào)轉(zhuǎn)流程1768.7.4 員工滿(mǎn)意度調(diào)查流程177第9章 行政事務(wù)業(yè)務(wù)流程1799.1 印章證照業(yè)務(wù)流程1819.1.1 印章申請(qǐng)使用流程1819.1.2 證照復(fù)印使用流程1829.2 辦公用品設(shè)備業(yè)務(wù)流程1839.2.1 設(shè)備申購(gòu)業(yè)務(wù)流程1839.2.2 辦公用品購(gòu)買(mǎi)流程1849.2.3 辦公用品領(lǐng)用流程1859.3 文件檔案管理流程1869.3.1 文件收發(fā)業(yè)務(wù)流程1869.3.2 信函收發(fā)業(yè)務(wù)流程1879.3.3 檔案建檔業(yè)務(wù)流程1889.3.4 檔案借閱業(yè)務(wù)流程1899.3.5 檔案銷(xiāo)毀業(yè)務(wù)流程1909.3.6 技術(shù)資料借閱流程1919.3.7 辦公文件銷(xiāo)毀流程1929.4 公關(guān)接待業(yè)務(wù)流程1939.4.1 客人接待業(yè)務(wù)流程1939.4.2 參觀接待業(yè)務(wù)流程1949.4.3 公關(guān)事務(wù)處理流程1959.5 車(chē)輛管理業(yè)務(wù)流程1969.5.1 車(chē)輛申請(qǐng)使用流程1969.5.2 車(chē)輛維修申報(bào)流程1979.5.3 車(chē)輛事故處理流程1989.6 后勤管理業(yè)務(wù)流程1999.6.1 食堂管理業(yè)務(wù)流程1999.6.2 宿舍管理業(yè)務(wù)流程2009.6.3 衛(wèi)生檢查業(yè)務(wù)流程2019.6.4 環(huán)境綠化管理流程2029.7 日常事務(wù)管理流程2039.7.1 員工出入登記流程2039.7.2 員工出差申報(bào)流程2049.7.3 員工違紀(jì)處理流程2059.7.4 法律事務(wù)處理流程2069.7.5 日常會(huì)議組織流程2079.7.6 日常提案處理流程2089.8 安全消防管理流程2099.8.1 安全防范業(yè)務(wù)流程2099.8.2 消防安全檢查流程2109.8.3 治安事件處理流程2119.9 辦公物業(yè)管理流程2129.9.1 物業(yè)維修申報(bào)流程2129.9.2 物業(yè)外包業(yè)務(wù)流程2139.1 0行政費(fèi)用管控流程2149.1 0.1 行政費(fèi)用管控流程2149.1 0.2 行政費(fèi)用使用流程2159.1 0.3 行政費(fèi)用評(píng)估流程216第10章 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)案例21710.1 房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)21910.1.1 立項(xiàng)開(kāi)發(fā)管理流程21910.1.2 工程預(yù)算編制流程22010.1.3 工程竣工決算流程22110.1.4 施工項(xiàng)目管理流程22210.1.5 工程驗(yàn)收工作流程22310.1.6 市場(chǎng)宣傳工作流程22410.2 生產(chǎn)制造企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)22510.2.1 生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行流程22510.2.2 生產(chǎn)設(shè)備管理流程22610.2.3 生產(chǎn)安全管理流程22710.2.4 產(chǎn)品檢驗(yàn)處理流程22810.2.5 庫(kù)存控制工作流程22910.2.6 生產(chǎn)調(diào)度工作流程230

章節(jié)摘錄

　　第1章　流程設(shè)計(jì)與再造　　　1．1　流程分類(lèi)分級(jí)　　1．1．1　業(yè)務(wù)流程　　業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的相關(guān)程序，涉及企業(yè)“產(chǎn)一供一銷(xiāo)”三個(gè)基本環(huán)節(jié)。企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，可以為客戶(hù)直接創(chuàng)造價(jià)值，保證企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程有六類(lèi)，如圖1．1所示?！　?．1．2　管理流程　　管理流程包括企業(yè)開(kāi)展各種管理活動(dòng)的相關(guān)程序。企業(yè)通過(guò)管理活動(dòng)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)開(kāi)展進(jìn)行監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、服務(wù)，間接地為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。常見(jiàn)的管理流程有六類(lèi)，如圖1．2所示?！　?．1．3　流程分級(jí)　　流程是一系列連續(xù)的、有規(guī)律的活動(dòng)。為便于對(duì)各類(lèi)流程進(jìn)行管理，通?？梢詫⑵髽I(yè)內(nèi)部的流程分為三級(jí)，分別是公司級(jí)流程、部門(mén)級(jí)流程和崗位級(jí)流程，其主要特征如圖1—3所示。

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