理貨管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

本書(shū)共分3大部分11章。第一部分為理貨員崗位概述，由兩章組成，分別介紹了理貨員崗位的概念、職業(yè)特征、主要工作流程、基本素質(zhì)要求等內(nèi)容。第二部分為理貨員必備知識(shí)，由5章組成，分別介紹了服務(wù)禮儀知識(shí)、顧客服務(wù)知識(shí)、商品知識(shí)、商品陳列知識(shí)，以及其他相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)等超市理貨管理人員及一線(xiàn)理貨人員必須掌握的基本知識(shí)。第三部分為理貨員必備技能，由4章組成，分別對(duì)顧客服務(wù)技術(shù)、理貨補(bǔ)貨技術(shù)、商品陳列技術(shù)、銷(xiāo)售操作技術(shù)等理貨人員必會(huì)的操作技能進(jìn)行了較為詳盡的表述。   　本書(shū)既可作為高等職業(yè)教育“連鎖經(jīng)營(yíng)管理”專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為從事理貨管理、理貨操作工作及有關(guān)人員的參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一部分 理貨員崗位概述　第1章 理貨員崗位概述　　1.1 理貨員崗位的地位　　　1.1.1 理貨員的概念　　　1.1.2 理貨員的職業(yè)特征　　　1.1.3 理貨員崗位的地位　　1.2 理貨員崗位設(shè)置　　　1.2.1 超市連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的員工崗位設(shè)置　　　1.2.2 理貨員崗位設(shè)置　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)思考題　第2章 理貨員崗位職責(zé)　　2.1 理貨員崗位職責(zé)　　　2.1.1 理貨員崗位職責(zé)　　　2.1.2 理貨員的工作流程　　　2.1.3 理貨員一日工作流程　　2.2 理貨員基本素質(zhì)要求　　　2.2.1 理貨員素質(zhì)的定義　　　2.2.2 理貨員應(yīng)具備的基本素質(zhì)　　　2.2.3 商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)思考題第二部分 理貨員必備知識(shí)　第3章 服務(wù)禮儀知識(shí)　　3.1 自身形象　　　3.1.1 儀表、儀容的禮儀要求　　　3.1.2 理貨員著裝的禮儀要求　　3.2 行為舉止　　　3.2.1 站姿　　　3.2.2 走姿　　　3.2.3 鞠躬　　　3.2.4 蹲姿　　　3.2.5 手勢(shì)　　　3.2.6 表情　　　3.2.7 遞接物品　　3.3 服務(wù)語(yǔ)言　　　3.3.1 服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)　　　3.3.2 服務(wù)語(yǔ)言的要求　　　3.3.3 服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)思考題　第4章 顧客服務(wù)知識(shí)　　4.1 顧客購(gòu)買(mǎi)心理　　　4.1.1 研究顧客購(gòu)買(mǎi)心理的意義　　　4.1.2 顧客購(gòu)買(mǎi)心理基礎(chǔ)　　　4.1.3 顧客的一般心理活動(dòng)過(guò)程　　　4.1.4 顧客的購(gòu)買(mǎi)行為　　　4.1.5 影響顧客購(gòu)買(mǎi)心理的相關(guān)因素　　4.2 顧客服務(wù)工作內(nèi)容　　　4.2.1 商店為顧客提供的基本服務(wù)　　　4.2.2 商店按顧客需要提供的服務(wù)　　4.3 正確處理售貨矛盾　　　4.3.1 顧客抱怨的類(lèi)型　　　4.3.2 顧客抱怨的成因分析　　　4.3.3 妥善處理顧客抱怨的方法與技巧　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)思考題　第5章 商品知識(shí)　　5.1 商品的分類(lèi)及標(biāo)識(shí)　　　5.1.1 商品分類(lèi)　　　5.1.2 商品標(biāo)識(shí)　　5.2 商品鑒別　　　5.2.1 商品的質(zhì)量鑒別　　　5.2.2 常用鑒別方法　　　5.2.3 假冒偽劣商品的鑒別　　5.3 商品的防損　　　5.3.1 商品損耗的原因　　　5.3.2 商品損耗的控制　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)思考題　第6章 商品陳列知識(shí)　　6.1 超市賣(mài)場(chǎng)布局　　　6.1.1 賣(mài)場(chǎng)區(qū)域劃分及通道設(shè)置的原則　　　6.1.2 賣(mài)場(chǎng)的商品分布　　6.2 超市商品配置　　　6.2.1 超市商品配置原則　　　6.2.2 超市商品配置設(shè)計(jì)與管理　　　6.2.3 貨架商品配置　　6.3 商品陳列　　　6.3.1 陳列用具和常用術(shù)語(yǔ)　　　6.3.2 商品陳列的作用　　　6.3.3 商品陳列的基本原則　　本章小結(jié)　　復(fù)習(xí)思考題　第7章 相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)第三部分 理貨員必備技能　第8章 顧客服務(wù)技術(shù)　第9章 理貨、補(bǔ)貨技術(shù)　第10章 商品陳列技術(shù)　第11章 銷(xiāo)售操作技術(shù)參考文獻(xiàn)

編輯推薦

《全國(guó)高等職業(yè)教育規(guī)劃教材(連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè))?理貨管理實(shí)務(wù)》既可作為高等職業(yè)教育"連鎖經(jīng)營(yíng)管理"專(zhuān)業(yè)的教材，也可作為從事理貨管理、理貨操作工作及有關(guān)人員的參考用書(shū)。

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