現(xiàn)代餐飲管理培訓叢書

內容概要

　　本書由長期從事餐飲行研究和培訓的專家編寫，目的是培養(yǎng)高素質的餐飲服務從業(yè)人員。本書從服務禮儀、基本技能、知識拓展、能力提升四個方面全面概括了餐飲服務從業(yè)人員應該具有的業(yè)務素質，詳細介紹了服務用語、服務態(tài)度、餐巾折花、菜品推銷、宴會服務、菜肴文化、酒水知識、常用英語、突發(fā)事件處理等餐飲服務員應該掌握的各項技能。本書內容全面，深入淺出，通俗易懂，是一本實踐性很強的培訓類書籍?！　”緯m合餐飲企業(yè)的服務人員、管理人員和餐飲培訓學校師生參考閱讀。

書籍目錄

服務禮儀篇　第一章　服務員禮儀修養(yǎng)　　第一節(jié)  服務員的儀表及語言修養(yǎng)  　　一、儀容儀表的要求  　　二、服務員的著裝要求　　第二節(jié)　服務員的儀態(tài)　　  一、動作表情上的要求  　　二、工作中應注意事項　　  三、手勢語言的表現(xiàn)　　第三節(jié)　服務中的基本禮儀 　 　一、送客的禮儀  　　二、服務員的衛(wèi)生禮儀  　　三、服務中其他禮儀　第二章　服務員禮儀技巧培訓　　第一節(jié)　服務員的語言表達技巧　　　一、服務語言表達10種技巧　　　二、餐廳服務常用的禮貌用語　　　三、服務過程中的禮貌用語　　第二節(jié)　服務用語的要求及特征 　 　一、使用禮貌服務用語的要求  　　二、禮貌服務用語的特征  　　三、餐飲服務員服務忌語　　第三節(jié)　餐飲服務員接、打電話禮儀  　　一、服務員接聽電話的禮儀  　　二、服務員打電話的禮儀  　　三、接、打電話的要求　　第四節(jié)　實施禮儀遵循5原則  　　一、尊重客人習慣  　　二、不卑不亢  　　三、不與客人過于親密  　　四、不過分繁瑣，不過分殷勤  　　五、一視同仁，區(qū)別對待　第三章　服務員服務態(tài)度培訓　　第一節(jié)　微笑服務 　　 一、微笑服務的意義  　　二、微笑服務的作用  　　三、微笑服務的培養(yǎng)　　第二節(jié)  態(tài)度是服務的基礎  　　一、服務態(tài)度決定一切  　　二、積極的態(tài)度——你最寶貴的財富  　　三、點燃服務的熱情  　第三節(jié)  如何保持快樂的心情  　　一、快樂源自精神 　　 二、為擁有而快樂 　　 三、學著找回一份好心情 　　 四、自信是快樂的基礎  　第四節(jié)  如何培養(yǎng)良好的心態(tài)　　　一、接受和關愛你自己　　　二、提升自信的自我訓練技巧　　　三、保持積極自信的最佳人生狀態(tài)　　　 四、保持自我，活出本色  第五節(jié)　培養(yǎng)職業(yè)素質和服務意識  　　一、在實踐中培養(yǎng)服務感知  　　二、養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)的方法和途徑基本技能篇　第四章　服務員基本技能培訓　　第一節(jié)　托盤　　第二節(jié)　餐巾折花 　　 一、餐巾的作用和類型  　　二、餐巾折花的造型與技法　　第三節(jié)　擺臺撤臺　　……　第五章　服務員菜品推銷技巧　第六章　筵席文化及宴會服務知識拓展篇　第七章　中餐菜肴文化　第八章　酒水知識及酒水服務　第九章　飲食禮儀能力提升篇　第十章　餐飲服務員常用英語　第十一章　餐廳突發(fā)事件處理方案參考文獻

章節(jié)摘錄

　　服務禮儀篇　　第一章　服務員禮儀修養(yǎng)　　修養(yǎng)是指一個人對某種事物的認識水平或對某種技能的養(yǎng)成。就禮貌禮儀而言，不僅知道禮貌禮儀是什么，怎么做是符合禮貌禮儀，重要的是要能夠在服務中自覺靈活地運用這些知識?！　《Y儀禮貌的重要特征還在于，由于地區(qū)不同，歷史時期不同，宗教信仰不同，它的內容和要求很不一樣。在這一地區(qū)是真誠的、善意的、禮貌的，在另一個地區(qū)就可能被認為是無法接受的。因而對禮貌禮儀的內容及表現(xiàn)形式，要有一個全面的了解。要能夠根據(jù)不同人群、不同場合、不同時間而做出符合禮儀的言談舉止?！　》諉T的禮儀修養(yǎng)，不僅僅是一個認識、了解的過程，重要的是要按照禮儀的規(guī)范培養(yǎng)成一種習慣?！　〉谝还?jié)　服務員的儀表及語言修養(yǎng)　　儀容儀表是人的外表和自我形象的統(tǒng)稱。其中包括容貌、衣著、妝飾、表情、舉止、風度、發(fā)型等。員工的儀表儀容是企業(yè)形象設計的組成部分，同時是開展禮貌服務的重要條件?！　∮捎谛袠I(yè)特點要求，餐飲服務人員必須注重個人的儀表儀容。這不僅是自尊自愛的需要，也是工作的需要。　　一、儀容儀表的要求　　1.服務員儀容儀表總體要求　　容貌端正、舉止大方、端莊穩(wěn)重、不卑不亢；　　態(tài)度和藹、待人誠懇、服飾莊重、整潔挺括；　　打扮得體、淡妝素抹、訓練有素、言行恰當；　　表情明朗、面帶微笑、親切和善、端莊大方。　　2.服務員的容貌要求　?。?）身高體貌　　容貌、姿態(tài)、神情等端正莊重；男服務員身高1.70米以上；女服務員身高160米以上；體格健康，能適應長時間的站立服務。

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