煉成銷售冠軍的關(guān)鍵一年

內(nèi)容概要

你是“銷售高手”嗎？     現(xiàn)在我們來做個(gè)測(cè)試，看看自己是不是一個(gè)“銷售高手”。有位顧客正在猶豫自己是買裙子還是褲子，如果你是店員的話，會(huì)怎么做呢？     隨便選一種款式來建議顧客購買。     推薦今年最流行的款式。     推薦庫存比較多的款式。     推薦利潤(rùn)比較高的款式。     推薦比較適合顧客的款式。     想好了嗎？要如何選擇呢？假如我是那個(gè)店員，我的做法是：推薦顧客兩者都買。而且，我還會(huì)依照各種不同造型，建議顧客搭配適合的上衣、外套，甚至連小配件都幫顧客想好。     其實(shí)，成為一位“銷售高手”的關(guān)鍵就是有沒有“用心”。     如果有一位顧客一般一次最多只購買3萬日元（100日元約合6.8 元人民幣——編者注）的商品，而我們就真的只幫顧客準(zhǔn)備3萬日元的東西，這其實(shí)并不算是完成銷售目標(biāo)。當(dāng)顧客不知道該買哪一件的時(shí)候，往往就意味著顧客兩件都喜歡，所以才會(huì)不知道要買哪一件。因?yàn)轭櫩驼讵q豫：是否兩件都買，還是只買其中一件？     我一個(gè)人創(chuàng)下的單次最高銷售紀(jì)錄，是幫顧客搭配了高達(dá)60萬日元的衣服。當(dāng)時(shí)我服務(wù)的那家店的顧客平均客單價(jià)是1萬日元，而店里面價(jià)格最低的商品是1000日元的吊帶衫。     為什么我可以辦到呢？     其實(shí)我也不是一開始就能做到的。     如果你希望成為顧客“喜歡你、和你說話”的業(yè)務(wù)員或店員；或是你已經(jīng)從事業(yè)務(wù)工作多年，想再提升自己業(yè)績(jī)，歡迎你閱讀這本書，分享我的成長(zhǎng)記錄。如果能為你盡一份綿薄之力，我將感到非常愉快和開心。

作者簡(jiǎn)介

鶴岡秀子（Hideko Tsuruoka）：從日本大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)部畢業(yè)之后，進(jìn)入銷售領(lǐng)域，擔(dān)任基層門店的店員。因?yàn)橐荒陜?nèi)在該店創(chuàng)下相當(dāng)于該公司20位店員的驚人業(yè)績(jī)，很快就被公司升為經(jīng)營(yíng)企劃和人事企劃主管。之后又投身大型外資顧問公司，擔(dān)任經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略顧問、人資顧問等。2000年2月，成立自己的顧問管理公司，并活躍于業(yè)務(wù)、人才培育、廣告等領(lǐng)域。
    在日本，鶴岡秀子儼然就是“成功女企業(yè)家”的代名詞。除了四處演講、分享成功經(jīng)驗(yàn)外，她還著有多部暢銷書《她，10歲就想要?jiǎng)?chuàng)業(yè)》、《變成天國(guó)的體質(zhì)：樂在工作的52個(gè)秘訣》等。

書籍目錄

序曲　我被顧客“看穿”了嗎春之章Spring　一大清早時(shí)，只要顧客走過我面前就能讓我興致高昂　第一天上班：100萬日元的個(gè)人業(yè)績(jī)，我到　底要賣多少商品才能辦到呢　第一位顧客：用“閑聊”聊出的好業(yè)績(jī)、好人脈　如果這家店是我自己開的　讓顧客一眼就可以看到自己想買的心儀商品　我全身上下有沒有散發(fā)著“負(fù)面光芒”呢　用眼睛去學(xué)習(xí)前輩的待客之道　不挑顧客，反而增加固定顧客　跟上司互相配合來提高顧客的滿意度吧夏之章Summer　用顧客的眼睛來審視自己的店　把老顧客變成店里的“活招牌”　要善于與顧客聊天　急顧客所急　從事服務(wù)業(yè)，遲到絕不可原諒　當(dāng)大尺寸美女進(jìn)到店里時(shí)　用顧客的眼睛審視自己的店　多多借助塑料袋的力量　沒有人會(huì)愿意裸體走在路上　輕松倍增營(yíng)業(yè)額的秘密秋之章Autumn　讓自己成為一個(gè)“吸引”顧客的人　“物超所值”和“便宜貨”的差別　像跳舞一樣秀出最美的服務(wù)姿態(tài)　利用人類特有的“五種感覺”，輕松完成交易吧　“知道”和“有能力”到“真正執(zhí)行”是不一樣的　就算同一天，不同的時(shí)間也會(huì)有不同的布置　不主動(dòng)向顧客介紹商品，業(yè)績(jī)就是“零”　有朝氣又真心歡迎的招呼用語，是建立自己與顧客之間信任的美好開始　切實(shí)掌握客人的“衣櫥庫存”　“OneMore大作戰(zhàn)”！輕松達(dá)成120萬的業(yè)績(jī)目標(biāo)冬之章Winter　活力十足的店鋪，空氣是流通的　如何招呼結(jié)伴而來的顧客　只有在最前線的人，才知道客人的真正需要　活用“謝謝”的威力　大降價(jià)時(shí)，光大聲叫賣就夠了嗎　不可思議的黃金區(qū)域　永遠(yuǎn)不要忘記第一眼看到商品時(shí)的新鮮感　不要待在同一個(gè)地方超過十秒　心里永遠(yuǎn)都要想著：“一定要讓客人變漂亮?！薄〖词箍齑蜢攘?，也不要拒絕顧客早春之章EarlySpring　“全部幫我包起來！”讓我充滿幸福感　門店負(fù)責(zé)努力工作；總部負(fù)責(zé)努力賺錢　最佳經(jīng)理人獎(jiǎng)　最后一個(gè)月當(dāng)?shù)陠T：“全部幫我包起來！”這句話讓我感動(dòng)萬分　永遠(yuǎn)保持一顆熱情的心，做幫助別人實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的天使　讓顧客發(fā)現(xiàn)自己的更多美麗　真心喜歡顧客，顧客也會(huì)喜歡你后記　你看過一口氣買了六副眼鏡的顧客嗎

章節(jié)摘錄

　　春之章Spring　一大清早時(shí)，只要顧客走過我面前就能讓我興致高昂　　第一天上班：100萬日元的個(gè)人業(yè)績(jī)，我到底要賣多少商品才能辦到呢　　從今天開始我就要去上班了。我被分配到的門店，是一家位于關(guān)東近郊的大型店鋪——“所澤店”。一大早到店里時(shí)，大森店長(zhǎng)已經(jīng)在店內(nèi)等著我了。　　店長(zhǎng)：“你是鶴岡小姐吧。早安！”　　我：“店長(zhǎng)，早安！從今天開始要麻煩您多多照顧了。請(qǐng)您多多指教?！薄　〉觊L(zhǎng)：“你絕對(duì)不要忘記今天剛到店的新奇感覺，這一點(diǎn)是很重要的！”　　“今天你就放輕松一點(diǎn)，先掌握一下整間店的大致工作流程。接著，在剛開始的前幾天，你一定會(huì)覺得腳非常的痛，一定要多忍耐！不過，我想只要過了一周左右，你就會(huì)慢慢習(xí)慣，腳也就漸漸不痛了（笑）。”　　店長(zhǎng)一開始跟我說“絕對(duì)不要忘記今天剛到店的新奇感覺”，讓我很吃驚。雖然當(dāng)時(shí)我假裝聽懂了店長(zhǎng)的叮嚀，但其實(shí)我是好久以后才領(lǐng)悟到這句話背后的真正含義。當(dāng)天是我和店長(zhǎng)及另一位資深的兼職人員一起上早班（9：30—18：30），晚班（11：15～20：15）則是另一位店員和另一名兼職店員。我到店的第一天，馬上跟著店長(zhǎng)與資深的兼職店員——林野小姐學(xué)習(xí)，快速地把店里打掃干凈；接著，我便跟著林野小姐學(xué)習(xí)怎么開收款機(jī)。一開始我要先去拿收款機(jī)里面的找零預(yù)備金，好像在玩游戲機(jī)一樣，只要在機(jī)器里面插入一張卡，就可以把里面的零錢拿出來，那種感覺真的很奇妙。接著，在做開店準(zhǔn)備之前，我們做了晨訓(xùn)00店長(zhǎng)先后跟我們講了以下幾個(gè)注意事項(xiàng)。　　晨訓(xùn)　　1.確認(rèn)當(dāng)日的每人目標(biāo)業(yè)績(jī)　　“今天的目標(biāo)業(yè)績(jī)總額是140萬日元。個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)是：大森50萬日元、成澤25萬日元、林野25萬日元、小川35萬日元、鶴岡5萬日元?！薄　?.確認(rèn)店內(nèi)主打商品　　“今天的主打商品是直筒褲?！薄　?.一天的聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)或者總部的指示（日后預(yù)定執(zhí)行業(yè)務(wù)）　　“總部指示，我們要開始做季節(jié)編號(hào)10號(hào)商品（春季商品）的‘變價(jià)’（變更商品售價(jià)）?！薄　?.其他　　“現(xiàn)在我要跟各位介紹今年新進(jìn)的伙伴——鶴岡秀子小姐。區(qū)域處長(zhǎng)說她是一位非常優(yōu)秀的伙伴，所以這個(gè)月鶴岡小姐的業(yè)績(jī)目標(biāo)為1 00萬日元?！薄　　苞Q岡小姐，剛開始你可能會(huì)遇到許多不清楚的狀況。從現(xiàn)在開始，只要遇到不懂的事情都?xì)g迎你馬上提出來，有事情就盡管問其他的伙伴吧！”　　5.待客用語的練習(xí)　　“今天的練習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者就由鶴岡小姐來擔(dān)任！”　　我：“好的！請(qǐng)大家跟著我一起說：‘早安！”’　　全員：“早安！”　　我：“您好！”　　全員：“您好！”　　我：“謝謝光臨。歡迎再次光臨！”　　全員：“謝謝光臨。歡迎再次光臨！”　　我：“請(qǐng)大家檢查自己的笑容?！薄　∪珕T：“我的笑容最美！我的笑容最美！我的笑容最美！”　　像這些待客用語在我進(jìn)入公司的時(shí)候已經(jīng)學(xué)得很扎實(shí)了，所以這程序?qū)ξ襾碚f并不困難?？墒?，像什么“季節(jié)編號(hào)”、“變價(jià)”等專業(yè)術(shù)語，對(duì)我來說還很陌生。第一天的例行晨訓(xùn)就在些許期待與不安中結(jié)束了?！　∷鶟傻暌粋€(gè)月的目標(biāo)業(yè)績(jī)?yōu)?000萬日元左右，里面的店員加上店長(zhǎng)、兼職店員等，總共是7位。我們公司總共約有2000名的員工，店鋪從北海道到?jīng)_繩，總共有約400家分店，總營(yíng)業(yè)額約為一年400億日元。每家店的平均營(yíng)業(yè)額為一年1億日元（一個(gè)月約為800萬日元）。所以所澤店的規(guī)模非常大，約為一般門店的2.5倍，是一家大型分店?！　∫婚_始我的個(gè)人目標(biāo)業(yè)績(jī)?yōu)?00萬日元?！澳繕?biāo)業(yè)績(jī)”是怎么定出來的呢？雖說是“目標(biāo)”業(yè)績(jī)，但因?yàn)槲視簳r(shí)的合同中沒有所謂的“分紅條款”（根據(jù)不同業(yè)績(jī)而發(fā)給員工不同的紅利），因此就算沒有做出任何業(yè)績(jī)，薪水也不會(huì)歸零，所以這真的就只是單純的“目標(biāo)”業(yè)績(jī)。店長(zhǎng)或其他資深的同事都有一些固定顧客，可是我是菜鳥一只！我真的能夠達(dá)到100萬日元的業(yè)績(jī)目標(biāo)嗎？100萬日元，要賣多少商品才能達(dá)到呢？光憑感覺，我完全無法想象自己應(yīng)該怎么做才能達(dá)到目標(biāo)。就在這種一知半解的情況之下，我開始了銷售員生活！　　當(dāng)我還在想著這些事情時(shí)，開店的時(shí)間到了。在開店音樂還在播放的時(shí)間內(nèi)，我們必須站在店門口和路過的顧客打招呼。店的位置很好，是在二樓停車場(chǎng)電梯的出入口旁邊，所以會(huì)有許多顧客來來往往地走過我們家店門口?！　‰m然很緊張，但是當(dāng)我向顧客送上早安問候的時(shí)候，腦海中的業(yè)績(jī)數(shù)字就會(huì)被完全拋諸腦后，而且只要看到眼前走過的顧客，內(nèi)心就開始興致高昂，充滿了斗志。　　小細(xì)節(jié)成就大業(yè)績(jī)　　●剛開始的時(shí)候，凡事都要不恥下問。問了才不會(huì)丟臉！不管什么事都要開口問！　　●待客用語是新銷售員一定要牢記的！　　●比任何人都大聲、有精神地和顧客打招呼！　　●請(qǐng)不要忘記那個(gè)一開始只要和顧客打招呼就會(huì)緊張和興奮不已的自己。　　第一位顧客：用“閑聊”聊出的好業(yè)績(jī)、好人脈　　我第一次鼓起勇氣主動(dòng)去招呼的顧客，是一位很像我媽媽的顧客。當(dāng)我很熱情地跟她打招呼之后，她對(duì)我說：“你給人的感覺很舒服！你以前也在這家店嗎？”我不想騙這位伯母我是“老鳥”，這么做我會(huì)很過意不去，因此我便老實(shí)地告訴她：“我是今天第一天上班的新人。今后還請(qǐng)您多多指教！”　　沒想到她居然跟我說：“我兒子也是去年才剛上班的！他十分努力。因?yàn)楫?dāng)了保險(xiǎn)員，所有來家里的顧客，他都會(huì)好好招待，因?yàn)槊縚個(gè)人都有可能成為他將來的顧客。你跟我兒子真像！”　　我想這位伯母的兒子一定跟我差不多年紀(jì)，所以她才把我當(dāng)她女兒一樣在說話，后來她也跟我聊了很多。我也跟她分享許多剛進(jìn)公司實(shí)習(xí)時(shí)發(fā)生的事情，一切就好像女兒在跟媽媽對(duì)話一樣自然?！　〔恢肋^了多久，當(dāng)我還跟這位“媽媽”聊得非常開心時(shí)，她忽然岔開了我們之間的談話：“你剛才介紹的這件外套，我很喜歡！我還想幫我女兒也買件衣服，你可以幫我選嗎？因?yàn)槟憬o我的感覺很舒服，這些就當(dāng)做你入職第一天的鼓勵(lì)吧！”　　我十分驚喜：“真的嗎？真的太感謝您了！我回家一定要跟我媽媽說，您是我最寶貴的第一位顧客！”　　直到現(xiàn)在，我想起這段對(duì)話還是覺得很感動(dòng)。這位顧客說的話真的讓我很開心，從內(nèi)心感受到了溫暖。　　第一次做銷售，第一位面對(duì)的顧客竟然一次買了兩件產(chǎn)品，這對(duì)還是菜鳥的我來說真是非常大的鼓勵(lì)！我順利地開始了快樂的銷售生涯?！　∽詈笪?guī)皖櫩蛯⑺徺I的衣服從收款機(jī)旁拿到店門口，彎下腰送顧客乘坐電梯離開，一直等到顧客進(jìn)電梯下樓后才把頭抬起來！　　這時(shí)，大森店長(zhǎng)走到我的身邊跟我說了這么一段話：　　“身為銷售員，有一件很重要的事情，那就是要懂得為顧客著想。腦中只想著要做業(yè)績(jī)的人，是做不到非常好的業(yè)績(jī)的。我想你剛經(jīng)歷的一定是一次很快樂的待客體驗(yàn)?！薄　〉觊L(zhǎng)竟然稱贊我！雖然我和顧客講了很多跟產(chǎn)品無關(guān)的話題，也用了許多的時(shí)間，表面上看起來似乎是一個(gè)很沒有效率的銷售方法，但我后來才發(fā)現(xiàn)，原來與顧客“閑聊”也是很重要的?！　∵@位顧客在我服務(wù)于所澤店的時(shí)候，一直都是我的固定顧客。完全沒有高人一等銷售技巧的我，在大聲地和顧客說“歡迎再次光臨”的時(shí)候，充滿了信心?！　⌒〖?xì)節(jié)成就大業(yè)績(jī)　　●所謂“歡迎光臨銷售法”，就是讓顧客感覺舒服的開場(chǎng)白！　　● 顧客就像家人和朋友一樣，多和顧客聊一些和商品無關(guān)的話題吧！　　●不只做一次生意，更要讓顧客成為自己的永久顧客。如果這家店是我自己開的　　剛?cè)肼毜囊粋€(gè)月，別說要做什么業(yè)績(jī)了，光是要把所有流程記起來就得花上一些時(shí)間。除了接待來店的顧客之外，也必須記住許多身為“員工’’所不能忽略的事情。例如：　　·打掃、清理　　·開收款機(jī)　　·整理商品　　·拿貨　　·幫顧客修改衣服　　·接受客人的特別訂單　　·顧客資料管理　　·處理票據(jù)　　·商品陳列　　·布置賣場(chǎng)　　·標(biāo)上貨卡　　·分析銷售數(shù)據(jù)　　·分析同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況　　·確定當(dāng)日業(yè)績(jī)　　·處理進(jìn)貨　　·卸貨　　從進(jìn)公司開始，我便一樣一樣地慢慢學(xué)習(xí)，光是開收款機(jī)這一項(xiàng)就讓我感覺十分有趣。從早上一開始便將固定的零錢放到收款機(jī)中，關(guān)店后再將錢拿到點(diǎn)鈔機(jī)清點(diǎn)，這些事情都讓我覺得十分有意思?！　【瓦@樣，當(dāng)我慢慢習(xí)慣店里的業(yè)務(wù)之后，店里有了些許轉(zhuǎn)變。兼職店員向來以“銷售”為主要目標(biāo)，接待顧客以外的工作便由店長(zhǎng)、我，還有另一位正職店員來負(fù)責(zé)。當(dāng)時(shí)我就覺得很奇怪，為什么大家只想到自己的業(yè)績(jī)，都沒有想過該如何努力，可以讓整家店看起來更好呢？因此，我提議大家輪流做接待顧客以外的工作，例如拿貨品或擺設(shè)商品等，讓大家都可以負(fù)責(zé)店里的所有事情。沒想到大森店長(zhǎng)居然很爽快地采納了當(dāng)時(shí)還是菜鳥的我所提出來的意見。最后，我的提議竟然有了不錯(cuò)的效果。　　因?yàn)槭谴笮偷甑年P(guān)系，所以出入的顧客非常多，店里所擺設(shè)的商品很容易就亂了（顧客隨手拿起來看之后，商品便會(huì)亂掉），但是當(dāng)我們大家分工合作之后，店里就變得很整齊。當(dāng)我們開始輪流做上架商品的整理工作之后，菊間地區(qū)的處長(zhǎng)來店里視察時(shí)便立刻問：“店長(zhǎng)，你們做了什么？整家店看起來很干凈！這應(yīng)該是最近業(yè)績(jī)?cè)阶鲈胶玫脑虬?！”　　店長(zhǎng)：“這都是因?yàn)樾→Q提議讓大家輪流負(fù)責(zé)從未做過的店內(nèi)工作，所以讓原本不會(huì)商品擺設(shè)的同仁也都學(xué)會(huì)了。商品擺得漂亮，大家也越來越有自信，因此在幫顧客搭配商品時(shí)，也能夠成套地為顧客做搭配，自然而然地客單價(jià)也就提高，店里的業(yè)績(jī)也就越來越好了?！薄　∥衣牭缴纤驹谔庨L(zhǎng)面前說是因?yàn)樽约禾岢龅囊庖娞嵘说昀锏臉I(yè)績(jī)，心里非常開心。這也是我第一次知道，只要做些許的改善，就可以“讓整家店的感覺變得很好”。

編輯推薦

　　《煉成銷售冠軍的關(guān)鍵一年：絕對(duì)成交的118個(gè)技巧》極具突破性，它以銷售心理學(xué)為基礎(chǔ)，通過一線實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練及真實(shí)的"銷售故事"，向讀者提供了寶貴的銷售理念、方法和技巧。　　日本銷售天后傳授心法，成功可以復(fù)制！　　工作才短短一年，便數(shù)次創(chuàng)下驚人業(yè)績(jī)紀(jì)錄的一線銷售員，傾囊相授創(chuàng)造高業(yè)績(jī)的私房絕招。掌握其中的銷售秘密，不管你是初入職場(chǎng)的菜鳥，還是多年來業(yè)績(jī)難以提升的老銷售，你都能創(chuàng)造出超過20個(gè)人的驚人業(yè)績(jī)?。?！　　銷售不是難事，每個(gè)小小改變都能帶來業(yè)績(jī)的大大提升！　　秘訣一商品陳列位置，決定顧客購買欲望　　一個(gè)容易讓顧客尋找商品的賣場(chǎng)，對(duì)店員來說也是一個(gè)容易銷售商品的賣場(chǎng)！懂得適時(shí)改變賣場(chǎng)的布置，將陳設(shè)的商品改變一下，或是改變一下模特身上的展示物。只要稍改變一下，就能夠給顧客耳目一新的感覺?！　∶卦E二顧客喜歡新商品！多多借助塑料袋的力量　　千萬不要拆掉剛到貨商品的塑料袋。直接拿到門店，然后當(dāng)著顧客的面拆掉塑料袋，這就是在告訴顧客："有新商品上架！"　　秘訣三用"您好"代替"歡迎光臨"　　當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，如果跟顧客說"歡迎光臨"的話，顧客不會(huì)有任何回應(yīng)?？墒钱?dāng)你跟顧客說"您好"的時(shí)候，顧客會(huì)抬頭看你一下，甚至點(diǎn)頭跟你打招呼。有很多顧客即使不開口說話，也會(huì)報(bào)以燦爛的微笑。這能迅速拉近彼此距離，增加成交機(jī)會(huì)。　　秘訣四永遠(yuǎn)不要忘記第一眼看到商品時(shí)的新鮮感　　假如顧客向自己詢問意見，請(qǐng)告訴顧客產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。請(qǐng)一定要愛自己的商品，千萬不要忘了商品剛到貨的時(shí)候，自己看到商品時(shí)的感覺。即便是你已經(jīng)看膩的衣服，對(duì)顧客來說，也是第一次看見。

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