民航客艙服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

　　《民航客艙服務(wù)與管理》依據(jù)空中乘務(wù)和航空服務(wù)專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材出版要求編寫而成，介紹了民航客艙服務(wù)與管理的相關(guān)理論與實踐。全書把客艙服務(wù)和客艙管理的內(nèi)容分為上下兩篇，共十三章。上篇“客艙服務(wù)”包括：客艙服務(wù)概述、客艙乘務(wù)員、客艙服務(wù)實施、國際航班服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、不正常航班服務(wù)和溝通技巧七章；下篇“客艙管理”包括：飛行四階段管理、客艙管理、客艙設(shè)備管理、機供品管理、旅客表揚與投訴和機上急救六章?！　　睹窈娇团摲?wù)與管理》為高職高專空中乘務(wù)和航空服務(wù)專業(yè)教材，也可供行業(yè)培訓(xùn)及相關(guān)空中乘務(wù)人員參考。

書籍目錄

上篇　客艙服務(wù)第一章客艙服務(wù)概述第一節(jié)　服務(wù)的概述一、服務(wù)的定義二、服務(wù)的特性三、服務(wù)的要素第二節(jié)　客艙服務(wù)闡述一、客艙服務(wù)的定義二、客艙服務(wù)的意義三、客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異四、客艙服務(wù)的要點五、客艙服務(wù)的內(nèi)容第二章客艙乘務(wù)員第一節(jié)　客艙乘務(wù)員的定義一、專業(yè)術(shù)語解釋二、乘務(wù)員的配備三、乘務(wù)員的資質(zhì)要求四、乘務(wù)員的形象要求第二節(jié)　客艙乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)一、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成第三節(jié)　乘務(wù)員的專業(yè)技能一、專業(yè)訓(xùn)練內(nèi)容二、專業(yè)技能要求第三章客艙服務(wù)實施第一節(jié)　迎送服務(wù)一、迎接旅客二、送別旅客第二節(jié)　廣播服務(wù)一、廣播服務(wù)的重要性二、廣播員的職責(zé)三、廣播要求第三節(jié)　餐飲服務(wù)一、餐飲服務(wù)的意義二、餐飲類別三、兩艙餐飲服務(wù)四、經(jīng)濟艙餐飲服務(wù)五、特殊餐服務(wù)六、國內(nèi)與國際航線的差異第四節(jié)　機上娛樂服務(wù)一、電子娛樂服務(wù)二、報紙雜志服務(wù)第四章國際航班服務(wù)第一節(jié)　國際航班的定義一、國際航班相關(guān)內(nèi)容二、國際航班相關(guān)法規(guī)三、外交名詞簡介第二節(jié)　免稅品服務(wù)一、免稅品服務(wù)的意義二、免稅品服務(wù)的要求三、免稅品服務(wù)的注意事項第三節(jié)　國際航班注意事項一、航班管理要求二、尊重各國文化習(xí)俗第五章特殊旅客服務(wù)第一節(jié)　需要專門照顧的特殊旅客一、無成人陪伴兒童二、孕婦旅客三、嬰兒旅客四、殘障旅客五、重要旅客第二節(jié)　需要特別關(guān)注的旅客一、老年旅客二、暈機旅客三、醉酒旅客四、押解犯罪嫌疑人第六章不正常航班服務(wù)第一節(jié)　不正常航班的定義和影響一、不正常航班的相關(guān)定義二、不正常航班的類別三、不正常航班時的旅客心理分析第二節(jié)　不正常航班服務(wù)一、不正常航班旅客的服務(wù)需求二、不正常航班的相關(guān)處置三、不正常航班服務(wù)的注意事項第七章溝通技巧第一節(jié)　溝通的目的與意義一、溝通的重要性二、溝通的必要性第二節(jié)　溝通的途徑與方法一、語言溝通二、非語言溝通第三節(jié)　溝通的原則與技巧一、溝通的原則二、溝通的技巧下篇　客艙管理第八章飛行四階段管理第一節(jié)　預(yù)先準(zhǔn)備階段一、個人準(zhǔn)備二、集體準(zhǔn)備第二節(jié)　直接準(zhǔn)備階段一、設(shè)備檢查二、機供品交接第三節(jié)　飛行實施階段一、工作內(nèi)容二、注意事項第四節(jié)　航后講評階段一、講評的重要性二、講評內(nèi)容第九章客艙管理第一節(jié)　客艙管理的概念一、管理與客艙管理的定義二、客艙資源管理三、客艙管理的意義第二節(jié)　人為因素影響一、沖突二、差錯三、壓力第三節(jié)　客艙管理的內(nèi)容與要求一、旅客管理二、餐食管理三、機供品管理四、廚房管理五、盥洗室管理六、飛行機組服務(wù)第十章客艙設(shè)備管理第一節(jié)　廚房設(shè)備及操作一、廚房概述二、廚房設(shè)備第二節(jié)　客艙設(shè)備介紹及操作一、行李架二、旅客服務(wù)單元三、旅客座椅四、客艙照明五、乘務(wù)員座椅六、通信系統(tǒng)七、前后艙乘務(wù)員控制面板八、盥洗室九、衣帽間十、音樂及預(yù)錄廣播控制面板第十一章機供品管理第一節(jié)　機供品的介紹一、機供品含義二、機供品類別三、機供品管理的意義第二節(jié)　機供品管理要求一、掌握配備標(biāo)準(zhǔn)二、航前仔細(xì)清點三、加強過站監(jiān)控四、航后回收交接第十二章旅客表揚與投訴第一節(jié)　旅客表揚一、表揚的作用二、接受表揚第二節(jié)　旅客投訴一、投訴的影響二、投訴的一般處置第三節(jié)　投訴的處置原則與方法一、處置原則二、處置方法第十三章機上急救第一節(jié)　機上急救處置一、人的生命四大體征二、機上急救一般原則三、機上急救程序四、機上急救注意事項五、疾病處理六、心肺復(fù)蘇第二節(jié)　機上外傷處置一、出血與止血二、頸、背部損傷的處理三、擦傷（挫傷）的處理四、損傷傷口的包扎五、骨關(guān)節(jié)損傷與固定六、關(guān)節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理七、脫位的表現(xiàn)及處理第三節(jié)　機上常見病處置一、普通病癥的醫(yī)療服務(wù)二、糖尿病三、心臟病四、燒傷、燙傷五、驚厥/抽搐六、暈厥七、腹部疼痛（急性腹膜炎）八、癲癇九、呼吸系統(tǒng)十、休克的醫(yī)療處理十一、內(nèi)臟損傷十二、傳染病的醫(yī)療處理附錄一《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》附錄二《中華人民共和國公民出境入境管理法》附錄三《中華人民共和國海關(guān)法》附錄四《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》參考文獻(xiàn)

圖書封面

評論、評分、閱讀與下載

---

    民航客艙服務(wù)與管理 PDF格式下載

---