客戶價(jià)值管理

內(nèi)容概要

作者通過(guò)對(duì)美利肯、美國(guó)電話電報(bào)、強(qiáng)生和吉列等世界知名企業(yè)的大量研究提出了簡(jiǎn)單實(shí)用的市場(chǎng)感知質(zhì)量矩陣，并提供了7個(gè)客戶價(jià)值分析的整合工具以幫助企業(yè)比其競(jìng)爭(zhēng)者更好地滿足客戶。這些工具來(lái)自于長(zhǎng)期導(dǎo)向的戰(zhàn)略導(dǎo)航系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)追蹤有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的信息和市場(chǎng)感知質(zhì)量。掌握戰(zhàn)略導(dǎo)航系統(tǒng)將會(huì)加速企業(yè)改變對(duì)客戶滿意度的認(rèn)識(shí)，使其從企業(yè)的一個(gè)口號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)，最終使企業(yè)達(dá)到全面質(zhì)量管理的最終目標(biāo)——真正的戰(zhàn)略管理。    另外，本書全面客觀地描述了馬爾科姆·鮑德里奇美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。本書作者對(duì)定義、測(cè)量和改進(jìn)市場(chǎng)感知質(zhì)量進(jìn)行了開創(chuàng)性的工作，這將會(huì)掀起世界范圍內(nèi)的質(zhì)量管理浪潮。

書籍目錄

第1部分  讓質(zhì)量成為戰(zhàn)略武器  第1章  客戶價(jià)值管理的四個(gè)步驟    1.1  當(dāng)一個(gè)企業(yè)做正確的事情時(shí)    1.2  為何要分析客戶價(jià)值：第一階段的遺產(chǎn)    1.3  第二階段：客戶滿意度    1.4  第三階段：相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)感和質(zhì)量    1.5  第四階段：客房?jī)r(jià)值管理    1.6  創(chuàng)造客戶感知質(zhì)量的方法    1.7  聚焦于質(zhì)量的公司    1.8  本書概要  第2章  “客戶滿意”：從口號(hào)到科學(xué)的轉(zhuǎn)變    2.1  如何追綜企業(yè)是否提供優(yōu)良的客戶價(jià)值    2.2  市場(chǎng)感知質(zhì)量特征圖的基礎(chǔ)    2.3  客戶價(jià)值分析：以雞肉行業(yè)為例    2.4  這是“艱難”的分析    2.5  客戶價(jià)值分析為什么能打敗“客戶滿意度”調(diào)查    2.6  使用市場(chǎng)感知價(jià)格特征圖：以豪華汽車為例    2.7  如何使用市場(chǎng)感知質(zhì)量特征圖和客戶價(jià)值數(shù)據(jù)    2.8  “公認(rèn)”的戰(zhàn)略準(zhǔn)則    2.9  沒有這些工具，公司能否根據(jù)市場(chǎng)的聲音運(yùn)營(yíng)    2.10  當(dāng)今優(yōu)秀企業(yè)的做法第2部分  典型案例：提供市場(chǎng)感知的質(zhì)量與價(jià)值的公司  第3章  美利肯公司是如何確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的    3.1  美利肯公司在質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的開始階段    3.2  從戰(zhàn)略愿景到實(shí)施    3.3  對(duì)美利肯公司方塊地毯業(yè)務(wù)的客戶感知質(zhì)量研究    3.4  管理美利肯公司每一個(gè)業(yè)務(wù)的相對(duì)感知質(zhì)量    3.5  未來(lái)會(huì)更好    3.6  獲獎(jiǎng)的企業(yè)  第4章  美國(guó)電話電報(bào)公司的“客戶附加價(jià)值”理念：競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的里程碑    4.1  AT＆T公司案例：從成功的壟斷者到掙扎的競(jìng)爭(zhēng)者    4.2  AT＆T公司向客戶價(jià)值理念前進(jìn)    4.3  長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)擺脫困境，走向成功    4.4  客戶價(jià)值和股東價(jià)值驅(qū)動(dòng)AT＆T公司的發(fā)展    4.5  定位：在競(jìng)爭(zhēng)中取勝  第5章  溝通有關(guān)膽固醇的復(fù)雜真相    5.1  認(rèn)識(shí)膽固醇調(diào)節(jié)藥物    5.2  Lopid、Mevacor和三種類型的膽固醇    5.3  市場(chǎng)感知質(zhì)量上獲得成功    5.4  一些受過(guò)良好教育、令人依賴的客戶的困惑    5.5  采取行動(dòng)    5.6  在感知質(zhì)量上獲得成功    5.7  結(jié)論：怎樣讓客戶的感知和現(xiàn)實(shí)保持一致    5.8  附錄：一套新的指南  第6章  如何獲得高質(zhì)量的服務(wù)    6.1  令人驚異的環(huán)球卡業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)    6.2  屬性的生命周期    6.3  聯(lián)合運(yùn)輸公司：質(zhì)量在傳統(tǒng)服務(wù)中作為“差異化因子”    6.4  通過(guò)卓越的服務(wù)，始終如一讓客戶滿意第3部分  客房?jī)r(jià)值管理中的幾個(gè)大問題  第7章  創(chuàng)建強(qiáng)勢(shì)品牌  第8章  競(jìng)爭(zhēng)性技術(shù)的評(píng)估和長(zhǎng)期贏家的培育第4部分  客房?jī)r(jià)值分析的工具和測(cè)量方法  第9章  客房?jī)r(jià)值分析的七個(gè)工具  第10章  作戰(zhàn)室墻壁和戰(zhàn)略導(dǎo)航：企業(yè)優(yōu)勢(shì)整合  第11章  聯(lián)結(jié)質(zhì)量動(dòng)機(jī)與真正的客戶價(jià)值管理的目標(biāo)第5部分  提供卓越的質(zhì)量和價(jià)值的回報(bào)  第12章  證據(jù)：卓越的質(zhì)量提高盈利和股東價(jià)值  第13章  向馬爾科姆·鮑德里奇美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)學(xué)習(xí)  第14章  全面整合：競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素后記  下一步將是什么附錄A  為什么病人需要大大降低總膽固醇水平附錄B  構(gòu)建案例和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù)附錄C  有助于標(biāo)桿管理的問卷注釋譯后記

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