服務(wù)營(yíng)銷

內(nèi)容概要

　　撰寫《服務(wù)營(yíng)銷：管理員工、技術(shù)、戰(zhàn)略》（亞洲版·第2版）是一個(gè)激動(dòng)人心的挑戰(zhàn)。在第1版成功的基礎(chǔ)上，第2版以亞洲人的眼光關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷。據(jù)我們所知，這依然是唯一從多個(gè)角度關(guān)注亞洲實(shí)踐、專門為亞洲學(xué)術(shù)界寫作的有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的教材?！　”緯榻B了服務(wù)營(yíng)銷研究方面最新的思想。我們綜合自己在教學(xué)、咨詢和研究方面的經(jīng)驗(yàn)編寫了這本通用、靈活的教材，以適合在亞洲不同國(guó)家和地區(qū)的不同教學(xué)環(huán)境下使用。這本書的地理覆蓋面非常廣闊，覆蓋了亞洲所有的主要國(guó)家和地區(qū)，包括中國(guó)大陸、中國(guó)香港、中國(guó)臺(tái)灣、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、菲律賓、新加坡、韓國(guó)、泰國(guó)和越南?！　‰m然本書的標(biāo)題“服務(wù)營(yíng)銷：管理員工、技術(shù)、戰(zhàn)略（亞洲版·第2版）”采用了管理的視角，但是它又深深扎根于學(xué)術(shù)研究的成果之中，并輔之以重要的概念和結(jié)構(gòu)。所有的這些都是為了縮小真實(shí)世界與學(xué)術(shù)理論之間的差距。　　服務(wù)營(yíng)銷曾經(jīng)只是一小部分前衛(wèi)的教授們研究的學(xué)術(shù)領(lǐng)域，然而現(xiàn)在在亞洲以及世界其他地區(qū)已經(jīng)日漸興旺起來。與服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是高等院校服務(wù)營(yíng)銷課程選修率的增加。因此，了解最新的學(xué)術(shù)思想與理念是重要的，尤其是當(dāng)經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)基于制造業(yè)的商業(yè)實(shí)踐模型對(duì)他們所面對(duì)的特定服務(wù)問題來說常常不適用的時(shí)候。

作者簡(jiǎn)介

　　克里斯托弗·洛夫洛克服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的先驅(qū)之一。美國(guó)耶魯大學(xué)管理學(xué)院兼職教授，講授MBA的服務(wù)營(yíng)銷課程。畢業(yè)于英國(guó)愛丁堡大學(xué)，獲商學(xué)學(xué)士和文學(xué)學(xué)士學(xué)位，后獲得美國(guó)哈佛大學(xué)MBA和斯坦福大學(xué)博士學(xué)位。曾在哈佛商學(xué)院、麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院、斯坦福大學(xué)、加州大學(xué)伯克利分校、瑞士IMD等知名高校任教及講學(xué)。擔(dān)任International Journal of Service Industry Management、Journal of Service Research、Service Industries Journal等多家刊物的編委。洛夫洛克是服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域最多產(chǎn)的學(xué)者之一，獨(dú)著或與人合著出版圖書26部，發(fā)表論文60多篇，編撰案例100多個(gè)。曾獲美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)頒發(fā)的服務(wù)學(xué)科職業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，Journal of Marketing最佳論文獎(jiǎng)及Business Week “歐洲年度案例獎(jiǎng)”。

書籍目錄

第Ⅰ篇　了解服務(wù)產(chǎn)品、顧客與市場(chǎng)第1章　服務(wù)營(yíng)銷概述服務(wù)主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)服務(wù)帶來的獨(dú)特營(yíng)銷挑戰(zhàn)不同服務(wù)之間的重要差異營(yíng)銷必須與其他職能整合成功的服務(wù)需要以顧客為中心小結(jié)第2章　服務(wù)接觸中的顧客行為顧客與服務(wù)運(yùn)營(yíng)的互動(dòng)服務(wù)的購(gòu)買過程顧客期望顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)將服務(wù)看成是一個(gè)系統(tǒng)小結(jié)第3章　在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中對(duì)服務(wù)進(jìn)行定位聚焦是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)市場(chǎng)細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)定位能夠區(qū)分品牌與其競(jìng)爭(zhēng)者內(nèi)部、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者分析采用定位圖來規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略改變競(jìng)爭(zhēng)性定位小結(jié)第Ⅱ篇　服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素第4章　創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品識(shí)別附加性服務(wù)并將其分為不同等級(jí)設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌開發(fā)新服務(wù)小結(jié)第5章　設(shè)計(jì)服務(wù)溝通組合營(yíng)銷溝通的作用服務(wù)營(yíng)銷溝通既面臨挑戰(zhàn)又面臨機(jī)遇設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)營(yíng)銷溝通組合樹立服務(wù)品牌營(yíng)銷溝通和互聯(lián)網(wǎng)小結(jié)第6章　定價(jià)和收益管理有效定價(jià)是財(cái)務(wù)成功的核心定價(jià)目標(biāo)和定價(jià)基礎(chǔ)成本導(dǎo)向定價(jià)法價(jià)值導(dǎo)向定價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)收益管理定價(jià)政策的道德問題和感知公平將服務(wù)定價(jià)付諸實(shí)施小結(jié)第7章　分銷服務(wù)服務(wù)情境下的分銷確定聯(lián)系的類型：服務(wù)傳遞的選擇權(quán)決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間在虛擬空間中傳遞服務(wù)中間商的作用在全球市場(chǎng)傳遞服務(wù)小結(jié)第Ⅲ篇　管理服務(wù)傳遞過程第8章　設(shè)計(jì)和管理服務(wù)過程設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖以創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和有產(chǎn)出的服務(wù)服務(wù)過程的再設(shè)計(jì)作為合作生產(chǎn)者的顧客顧客錯(cuò)誤行為問題小結(jié)第9章　平衡服務(wù)需求和服務(wù)生產(chǎn)能力需求波動(dòng)威脅服務(wù)生產(chǎn)力多數(shù)服務(wù)組織是生產(chǎn)能力有限的組織需求模式及其決定因素需求水平可以被管理通過排隊(duì)等候和預(yù)訂儲(chǔ)備需求第10章　設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境第11章　加強(qiáng)員工管理，贏得服務(wù)優(yōu)勢(shì)第Ⅳ篇　實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷第12章　關(guān)系管理與構(gòu)建忠誠(chéng)第13章　顧客反饋和服務(wù)補(bǔ)救第14章　提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)生產(chǎn)率第15章　構(gòu)建服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)案例譯后記

編輯推薦

　　撰寫《服務(wù)營(yíng)銷》（亞洲版）（第2版）是一個(gè)激動(dòng)人心的挑戰(zhàn)。在第1版成功的基礎(chǔ)上，第2版以亞洲人的眼光關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷。據(jù)我們所知，這依然是唯一從多個(gè)角度關(guān)注亞洲實(shí)踐、專門為亞洲學(xué)術(shù)界寫作的有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的教材。　　雖然《服務(wù)營(yíng)銷》（亞洲版）（第2版）采用了管理的視角，但是它又深深扎根于學(xué)術(shù)研究的成果之中，并輔之以重要的概念和結(jié)構(gòu)。所有的這些都是為了縮小真實(shí)世界與學(xué)術(shù)理論之間的差距。

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