營(yíng)銷(xiāo)學(xué)精選教材·英文影印版

前言

20世紀(jì)80年代，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)開(kāi)始在我國(guó)迅速傳播和發(fā)展。80年代以來(lái)，設(shè)立該專(zhuān)業(yè)或開(kāi)設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)課程的高等院校數(shù)量顯著增多，研究工作亦有顯著的進(jìn)展。尤其是90年代以來(lái)，隨著中國(guó)市場(chǎng)化改革進(jìn)程的加快，社會(huì)急需大量的受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人才，更是推動(dòng)了我國(guó)高等院校中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)教育的迅猛發(fā)展。自此以后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)可以說(shuō)是基本上實(shí)現(xiàn)了在我國(guó)的啟蒙和普及。隨著第一階段啟蒙和普及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的研究和教育開(kāi)始向兩個(gè)方向發(fā)展：其一就是對(duì)當(dāng)前國(guó)際學(xué)術(shù)界在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究前沿的追蹤和深化；其二就是結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境的特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的本土化，發(fā)展對(duì)中國(guó)現(xiàn)實(shí)更有解釋力的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論。我想，這兩個(gè)方向會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)影響國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的研究和教育。營(yíng)銷(xiāo)研究的轉(zhuǎn)型必然要求營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的傳播機(jī)構(gòu)，主要包括高等教育機(jī)構(gòu)以及出版機(jī)構(gòu)，做出相應(yīng)調(diào)整。以出版為例，在20世紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)的傳播和普及中，出版機(jī)構(gòu)扮演著非常重要的角色。實(shí)際上，正是菲利普？科特勒博士的《營(yíng)銷(xiāo)管理》教材的引入（我印象中最早的版本是科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社出版的第6版）奠定了國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)研究的學(xué)科基礎(chǔ)，而該書(shū)從第6版直到第11版的先后引入，也見(jiàn)證了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)科快速發(fā)展的歷程?？梢哉f(shuō)，在國(guó)內(nèi)其他領(lǐng)域，還很少看見(jiàn)一本教材會(huì)對(duì)一個(gè)學(xué)科的教學(xué)和研究能產(chǎn)生如此巨大和廣泛的影響。然而，從另一個(gè)角度，這也許同樣暴露出當(dāng)前國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)傳播中所面臨著的尷尬境地：如果說(shuō)一門(mén)學(xué)科可以只用一本教科書(shū)來(lái)概括，至少說(shuō)明我們對(duì)這個(gè)學(xué)科的理解和解說(shuō)還缺乏足夠的甚至是必要的張力和活力。首先，按照美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)會(huì)刊主編瓦格納?卡馬庫(kù)拉的觀點(diǎn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是在管理學(xué)、行為科學(xué)（心理學(xué)和社會(huì)學(xué)）和定量分析（數(shù)學(xué)和計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)）這三門(mén)較成熟學(xué)科的基礎(chǔ)之上發(fā)展起來(lái)的獨(dú)立學(xué)科。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)有三個(gè)側(cè)重：側(cè)重于管理學(xué)的叫做“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論”，側(cè)重行為科學(xué)的稱(chēng)為“消費(fèi)者行為學(xué)”，而側(cè)重營(yíng)銷(xiāo)方法論以及由此延伸出的定量分析手段的則是“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)”。所以，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的知識(shí)體系中，科特勒博士的《營(yíng)銷(xiāo)管理》只是涉及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論部分（我個(gè)人認(rèn)為，本書(shū)只是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的入門(mén)讀物，對(duì)于研究生以上層次并不適用），而營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)（研究方法）以及消費(fèi)者行為理論卻沒(méi)有得到同樣的重視。

內(nèi)容概要

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精要：概念、戰(zhàn)略與案例》（第3版）的主要目的是在將學(xué)生引入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的同時(shí)，讓學(xué)生熟悉特定的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題?，F(xiàn)在的商業(yè)世界不僅需要傳統(tǒng)的商業(yè)知識(shí)，而且對(duì)員工在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的能力、服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)服務(wù)等保留現(xiàn)有客戶(hù)的基本技巧的要求也越來(lái)越高。    本教材共有16章和15個(gè)案例。教材之所以編為“基礎(chǔ)性”的，主要是出于兩個(gè)原因。第一，多年以來(lái)，市場(chǎng)上并沒(méi)有“真正”的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的本科生、MBA教材，許多服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的教師在教學(xué)中需要使用自己的論文、案例和錄像帶。這本“基礎(chǔ)”教材的存在使得教師可以在講授基本概念的同時(shí)，在適當(dāng)?shù)那闆r下插入自己的材料。第二，因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)相對(duì)比較年輕的學(xué)科，所以需要確定一個(gè)所有教師都樂(lè)于接受的學(xué)習(xí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的框架體系。因此，本“基礎(chǔ)”教材提供了一套易于修改的初始框架，在第3版中也是如此。

作者簡(jiǎn)介

K.Doulas Hoffman，美國(guó)科羅拉多州立大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)教授．曾獲教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)，主要教學(xué)與研究興趣在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。他分別在密西西比州立大學(xué)、北卡羅來(lái)納大學(xué)和科羅拉多州立大學(xué)首先開(kāi)設(shè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程。他曾在Joumal of Retailing、Joumal ofBusinessResearch等知名學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表過(guò)多篇論文。

書(shū)籍目錄

PART  1 AN OVERVIEW OF SERVICES MARKETING　Chapter 1   An Introduction to Services　Chapter 2   Fundamental Differences Between Goods and Services　Chapter 3   An Overview of the Services Sector　Chapter 4   The Consumer Decision Process in Services Marketing　Chapter 5   Ethical Issues in Services MarketingPART  2 SERVICE  STRATEGY:  MANAGING THE SERVICE  EXPERIENCE　Chapter 6   Service Delivery Process　Chapter 7   The Pricing of Services　Chapter 8   Developing the Service Communications Mix　Chapter 9   Managing the Firm's Physical Evidence　Chapter 10   People Issues: Managing Service Employees　Chapter 11   People Issues: Managing Service CustomersPART 3 ASSESSING AND  IMPROVING SERVICE  DELIVERY　Chapter 12   Defining and Measuring Customer Satisfaction　Chapter 13   Defining and Measuring Service Quality　Chapter 14   Service Failures and Recovery Strategies　Chapter 15   Customer Retention　Chapter 16   Putting the Pieces Together: Creating the Seamless Service FirmPART  4CASESGlossaryIndex

章節(jié)摘錄

插圖：

編輯推薦

《營(yíng)銷(xiāo)學(xué)精選教材?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精要：概念、戰(zhàn)略與案例(第3版)(影印版)》旨在確定一個(gè)教師樂(lè)于接受的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)框架。使教師可以在講授基本概念的同時(shí)適當(dāng)加入自己的資料，適于用作本科生、研究生及MBA教材?！稜I(yíng)銷(xiāo)學(xué)精選教材?服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精要：概念、戰(zhàn)略與案例(第3版)(影印版)》特色：◎全球服務(wù)背景下的國(guó)際化案例◎每章增設(shè)“服務(wù)理論前沿”◎包括九大服務(wù)行業(yè)中不同企業(yè)和相關(guān)顧客服務(wù)問(wèn)題的多個(gè)案例◎新的企業(yè)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)案例◎更新的題庫(kù)。重新設(shè)計(jì)的幻燈片《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精要：概念、戰(zhàn)略與案例》（第3版）同時(shí)配有翻譯改編版。

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